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Gelebte erfolgreiche Employee Experience: Mitarbeitende feiern und jubeln zusammen.

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Das Wichtigste im Überblick:

  • Die Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) umfasst alle Erlebnisse eines Mitarbeitenden im Unternehmen, von Bewerbung bis zur Zeit nach dem Ausscheiden.
  • Eine gelungene Employee Experience führt zu geringerer Fluktuation, stärkt das Employer Branding, steigert Mitarbeiterzufriedenheit und fördert die Mitarbeiterbindung.
  • Zur Messung der Employee Experience eignen sich Mitarbeiterbefragungen.
  • Ein Employee Experience Manager hat die Aufgabe, konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Employee Experience zu ergreifen.

Was bedeutet Employee Experience?

 

Der englische Begriff Employee Experience, abgekürzt EX, bedeutet übersetzt Mitarbeitererlebnis. Gemeint sind damit alle Erlebnisse eines Mitarbeitenden in einem Unternehmen, von der Bewerbung bis zum letzten Arbeitstag. Ähnlich wie beim Konzept der Customer Experience, dem Kundenerlebnis, geht es darum, die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und angestellter Person so positiv wie möglich zu gestalten.

 

Das in diesem Zusammenhang häufig erwähnte Mitarbeiterengagement stellt ein Indiz für eine erfolgreiche Employee Experience dar. Employee Experience wird hingegen sehr umfassend verstanden und entsprechend ist auch der Begriff „Employee Experience Management“ in Gebrauch. Bei Employee Experience handelt es sich idealerweise nicht nur um eine singuläre Maßnahme der Personalabteilung, sondern um ein Konzept aller wichtigen Akteure eines Unternehmens: Geschäftsführung, HR-Abteilung, Führungskräfte und auch Mitarbeitende.

 

Wenn es in einem Unternehmen gut um die Mitarbeiterbindung sowie die Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität steht, ist in der Regel eine zufriedenstellende Employee Experience dafür ausschlaggebend. Die Gesamtheit der Erlebnisse in einem Unternehmen trägt in hohem Maße dazu bei, dass Mitarbeitende sich dort wohlfühlen und dem Unternehmen lange verbunden bleiben möchten.

 

 

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Vorteile einer gewinnbringenden Employee Experience

 

Wie bereits angedeutet, bringt eine erfolgreiche Employee Experience konkrete Vorteile mit sich: Geringe Mitarbeiterfluktuation, Stärkung des Employer Branding, hohe Mitarbeiterzufriedenheit, gutes Betriebsklima und starke Mitarbeiterbindung. Diese Vorteile sorgen nicht nur für ein gutes Betriebsklima, sondern können Unternehmen auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Eine erfolgreiche Employee Experience hat viele Vorteile für Mitarbeitende. Motivierte Mitarbeiter jubeln und freuen sich.

Das angesprochene Mitarbeiterengagement sorgt dafür, dass Mitarbeitende gute Arbeit leisten und durch ihren motivierten Einsatz für die Kundschaft einen Unterschied machen, und so die Kundenzufriedenheit verbessern.

 

Auch wenn es um Trends oder Innovationen geht, sind motivierte Mitarbeitende eine wichtige Ressource für Ideen. Durch ihre tägliche Arbeit kennen sie den Markt und sind in der idealen Position, Veränderungen vorzuschlagen oder auch direkt umzusetzen. Zahlreiche Studien bestätigen, dass sich eine gute Employee Experience positiv auf Umsatz, Profit und Innovationskraft eines Unternehmens auswirkt.

 

Durch die Schaffung einer guten Employee Experience können Mitarbeitende also zu Höchstleistungen motiviert werden, wovon Unternehmen finanziell und strategisch profitieren. Das Ziel einer guten Employee Experience besteht somit in viel mehr als „nur“ der Mitarbeiterzufriedenheit.

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Die drei Dimensionen der Employee Experience

 

Es gibt viele Faktoren, die die Employee Experience beeinflussen. Zum besseren Überblick werden sie häufig in drei Bereiche unterteilt, auch Räume, Säulen oder Dimensionen genannt. Die drei Dimensionen existieren nicht unabhängig voneinander, sondern beeinflussen sich wechselseitig.

  • Kulturelle Dimension

    Dabei geht es in hohem Maße um die Unternehmenskultur, also die intrinsischen Werte des Unternehmens, die gegenseitige Kommunikation und Wertschätzung und etwaige Strukturen. Viele Aspekte des Betriebsklimas spielen auch hier eine Rolle

  • Technologische Dimension

    Ein wichtiger Einflussfaktor ist die technische Ausstattung der Mitarbeitenden – und dazu passende Prozesse. Hier gilt vor allem, dass die eingesetzten Tools und Methoden zur Arbeit der Teams passen, effektiv zur Zielerreichung angewendet werden können und die Mitarbeitenden gut mit ihnen zurechtkommen.

  • Physische Dimension

    Das physische Umfeld ist die sicht- und wahrnehmbare Arbeitsumgebung, also die Betriebsräumlichkeiten mit allen zugehörigen Faktoren. Seit der Corona-Pandemie zählt vielerorts auch die Home-Office-Umgebung dazu – diese können Unternehmen jedoch nur in sehr begrenztem Maß beeinflussen.

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Schlüsselmomente der Employee Experience

 

Wie im privaten Leben gibt es auch in der beruflichen Laufbahn bestimmte Erlebnisse und Momente, die Mitarbeitenden im Gedächtnis bleiben. Für diese wird auch gern der englischsprachige Ausdruck „moments that matter“ (dt. Momente, die zählen) verwendet.

 

Im Zuge eines Employee Life Circle, auch als Employee Journey bezeichnet, durchläuft eine beschäftigte Person mehrere Phasen. Wir stellen hier das gängigste Modell vor, das aus sieben Phasen besteht:

 

 

 

Zielscheibe und in der Mitte Kunden1. Attraction:

 

In dieser Phase geht es darum, mithilfe eines guten Employer Brandings die Aufmerksamkeit potenzieller Bewerberinnen und Bewerber zu gewinnen.

 

 

CLV / Kundenservice Icon  2. Recruiting:

 

Anschließend geht es darum, das Interesse einer sich bewerbenden Person aufrecht zu erhalten und einen guten ersten Kontakt zu initiieren, beispielsweise durch einen professionellen Bewerbungsprozess.

 

 

  3. Onboarding:

 

Im darauffolgenden Onboarding geht es darum, die Einarbeitung vom ersten Tag an wertschätzend und produktiv zu gestalten.

 

 

Icon von menschlichen Kopf mit Zahnrädern. Symbol für rationale Mitarbeiterbindung  4. Development:

 

Nach einem erfolgreichen Onboarding steht der Weiterentwicklung eines Mitarbeitenden nichts mehr im Weg. Regelmäßige Schulungen und persönliche Feedback-Gespräche mit der Führungskraft sind in vielen  Unternehmen eine gute und fruchtbare Tradition.

 

 

Icon von Gesicht mit zwei Emotionen im Kopf. Symbol für emotionale Mitarbeiterbindung  5. Retention:

 

Die darauffolgende Retention-Phase ist von der Development-Phase nicht immer klar trennbar. Der Schwerpunkt liegt hier im Retention-Ansatz, also darin, die Mitarbeiterbindung durch geeignete Maßnahmen langfristig und nachhaltig zu erhalten.

 

 

Icon aus Hand, die drei Menschen in den Händen hält. Symbolisiert normative Mitarbeiterbindung  6. Exit/Offboarding:

 

Wenn ein Mitarbeitender ein Unternehmen verlässt, ist es sinnvoll, diese Phase professionell zu begleiten. Einige Unternehmen nutzen die Chance zu einer Exit-Befragung, um letzte Anregungen des Mitarbeitenden zu erhalten.

 

 

Aufteilung Segemente aus Pie chart auf einzelne Kundengruppen   7. Alumni:

 

Von Hochschulen bereits vorbildhaft umgesetzt, ansonsten häufig vergessen wird die Arbeit mit den Alumni, also die Kontaktpflege mit ausgeschiedenen Mitarbeitenden. Diese prägen nach wie vor das Bild des Unternehmens mit und manchmal besteht auch die Möglichkeit einer erneuten Beschäftigung.

 

 

 

Viele Schlüsselmomente hängen direkt mit diesen Phasen zusammen. Aber auch abseits von ihnen gibt es Momente, die einen entscheidenden Unterschied für Mitarbeitende machen können. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn es um sensible Themen wie Chancengleichheit, individuell wichtige Themen wie Mobiles Arbeiten oder allgemeine Umbruchphasen und das dazugehörige Change Management geht.

 

 

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Wie wird die Employee Experience gemessen?

 

Für Unternehmen gilt es herauszufinden, wie es um die Employee Experience in eigenen Unternehmen steht – und insbesondere, wie die Mitarbeitenden sie empfinden. Hierfür eigenen sich Mitarbeiterbefragungen. Diese gibt es in verschiedenen Ausprägungen: Eine ein- bis zweijährlich durchgeführte Komplettbefragung, 360-Grad-Feedback im Zuge der Führungskräfte-Weiterentwicklung oder Puls-Befragungen bei aktuellen Vorkommnissen, um nur einige Beispiele zu nennen.

Mitarbeitende werden zur Messung der Employee Experience befragt.

Hier ist es sinnvoll, je nach Thema und Situation ein dazu passendes Befragungskonzept auszuwählen.

 

Dabei ist wichtig, dass die Mitarbeitenden nicht alle paar Wochen ausführlich befragt werden und eine Befragungsmüdigkeit eintritt. Vielmehr ist es entscheidend, die Ergebnisse in ihrer Gesamtheit zusammenzuführen, sie ganzheitlich und individuell zu betrachten und sicht- und erlebbare Maßnahmen zu entwickeln. Mitarbeitendenbefragungen können ihre Wirkkraft nur dann entfalten, wenn die Ergebnisse auf verschiedenen Ebenen auch angewendet werden.

 

Um ehrliche und aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, ist eine professionelle und anonyme Durchführung etwaiger Befragungen unerlässlich. Mithilfe passender Software und etwas Befragungs-Know-How wird dies leicht gelingen.

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Herausforderungen bei der Messung der Employee Experience

 

Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bei der Messung der Employee Experience kann sich herausfordernd gestalten. Einige Unternehmen schaffen hierfür extra eine Stelle als Employee Experience Manager. Wichtig ist es in jedem Fall, dass alle Abteilungen sowie deren Führungskräfte regelmäßig aktuelle Informationen zum Projekt erhalten und es im Rahmen ihrer Möglichkeiten unterstützen. Denn die Evaluierung des Status Quo ist nur der erste Schritt. Je nach den Befragungsergebnissen kann es Sinn machen, strategische Anpassungen vorzunehmen – und hierfür wird die volle Unterstützung der Management-Ebene benötigt.

Eine Employee Experience Managerin trifft sich im Büro mit ihren Kollegen und reicht ihnen zur Begrüßung die Hand.

Gerade dieser Einführungsprozess kann zeit- und kostenintensiv sein. Je nach Unternehmensgröße und -struktur mag es leichter oder schwieriger sein, sich einen Überblick zu verschaffen und alle beteiligten Personen ins Boot zu holen. Auch die Auswahl einer passgenauen Software, die die Bedürfnisse aller Stakeholder abdeckt, erfordert einen gewissen Aufwand.

 

Die möglicherweise größte Herausforderung besteht mitunter darin, überhaupt ein Konzept für Employee Experience einzuführen. Es ist für Mitarbeitende ohnehin nicht einfach, ihre vorgesetzte Führungskraft von der Notwendigkeit einer Mitarbeitendenbefragung zu überzeugen. Die Überzeugungsarbeit für Employee Experience, die ein noch viel umfassenderes Konzept als eine einzelne Umfrage hat, mag entsprechend schwierig wirken. Wir hoffen jedoch, dass wir mit den obenstehenden Vorteilen gute Argumente für den langfristigen Nutzen einer Employee Experience liefern konnten.

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Employee Experience durch Mitarbeitendenbefragungen verbessern

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Best Practice Tipps zur Erhöhung der Employee Experience

Wir möchten hier noch einige zusammenfassend Tipps geben, wie die Erhöhung der Employee Experience erfolgreich gelingen kann:

 

  • Mitarbeitende einbeziehen: Häufig finden im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen zwar Gespräche mit den Mitarbeitenden statt, aber nicht immer auf Augenhöhe. Wir empfehlen, ergebnisoffen mit den Mitarbeitenden zu kommunizieren, gerade auch was etwaige Veränderungsmaßnahmen angeht. Durch geschickte Fragestellung ist es bereits in den Umfragen selbst möglich, konstruktive Antworten und Verbesserungsideen zu generieren.

 

  • Ganzheitliches Bild: Es ist wahrscheinlich eine kleine Kunst, an den richtigen Stellen einer Employee Journey die richtigen Fragen zu stellen. Einerseits sind Schlüsselerlebnisse wichtig, andererseits spielt auch die tägliche Arbeit eine große Rolle. Es kommt also darauf an, Mitarbeitende möglichst ganzheitlich zu betrachten – und mitunter sogar gesellschaftliche Veränderungen einzubeziehen. Im Zuge der weltweiten Corona-Pandemie verschwammen beispielsweise private und berufliche Grenzen und viele Unternehmen bemühten sich darum, besonders belastete Mitarbeitende zu unterstützen und zu entlasten.

 

  •  Offener Umgang mit Ergebnissen: Gerade wenn die Ergebnisse solcher Befragungen schlechter ausfallen als geplant, neigen einige Unternehmen dazu, diese gar nicht oder nur häppchenweise bekannt zu geben. Jedoch ist es viel erfolgversprechender, sie trotzdem unternehmensintern zu kommunizieren, weil dadurch ein deutliches Signal der Ehrlichkeit und des guten Willens an die Mitarbeitenden gesendet wird. Bevor sich Gerüchte ausbreiten – und häufig ist dies sehr schnell der Fall – ist es sinnvoller, offen Stellung zu beziehen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

 

  • Individuelle Maßnahmen finden: Veränderungen sind nur dann erfolgversprechend, wenn sie zur jeweiligen Herausforderung passen. Ein Meditationskurs auf Unternehmenskosten kann eine wunderbare Maßnahme gegen Stress sein. Wenn das Stressgefühl eines Teams jedoch daher rührt, dass es unterbesetzt ist, löst ein solcher Kurs wahrscheinlich nicht das dahinter liegende Problem. Es kommt darauf an, die für Unternehmen und Situation passenden Maßnahmen zu finden – die auch eine effektive Wirkung entfalten können.

 

 

 

 

 

Eine Frau und ein Mann beraten einen Kunden zur Employee Experience.

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Anna Eder

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