B2B-Kundenfeedback einholen

Der Rücklauf hängt sehr stark vom Involvement der Kunden, von den Kommunikationsanstrengungen sowie besonders von der Adressqualität ab. In aller Regel gelten 30 Prozent schon als guter Rücklauf, wobei es immer auch Ausreißer nach oben und unten gibt. Wichtig ist es allerdings auch, eine möglichst gleichmäßige Quote über diverse Kundengruppen hinweg zu erreichen.

Der Net Promoter Score ist aus Sicht von Rogator nach wie vor sehr sinnvoll, wenn er als das eingesetzt wird, was er ist: als sehr empfindliche und mitunter volatile Maßeinheit und als Alarmsignal. Oftmals sind über den NPS^® bereits kleine Trends ablesbar, die sich noch nicht in der generellen Kundenzufriedenheit abzeichnen. Aus diesem Grund wird er auch und vor allem bei transaktionalen Befragungen eingesetzt.

Dies hängt im Wesentlichen vom Geschäftsaufbau des Auftraggebers und den Umfragezielen ab. Folgende Forschungsfragen sind wiederkehrend: Welches Image hat unser Unternehmen bei den Kunden? Wie werden einzelne Geschäftseinheiten oder Produkte bewertet? Wie bewerten die Kunden die weitere Zusammenarbeit? Welche Trends sehen sie allgemein für die Branche? uvm.

Um die Teilnehmenden zu belohnen, sind im B2B-Bereich in der Regel deutlich weniger Anreize notwendig als bei anderen Befragungen, da die beteiligten Kunden eine hohe intrinsische Motivation mitbringen. Außerdem sind Compliance-Richtlinien zu beachten, weshalb sich altruistische Motive anbieten, bspw. eine Spende an eine wohltätige Organisation pro Teilnehmerin und Teilnehmer.

Die Wichtigkeit der Kommunikation von Ergebnissen im Nachgang ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Allerdings kann diese Kommunikation als motivierender Faktor für die nächste Umfrage von Bedeutung sein. Darum ist es durchaus üblich und sinnvoll, den Kunden die wichtigsten Ergebnisse sowie erste Schlussfolgerungen aus der Studie in Kurzform mitzuteilen. Damit kann vermittelt werden, dass das Kundenfeedback auch ernstgenommen wird und entsprechende Folgemaßnahmen bewirkt.