Wissen: Panelbefragung

Was ist eine Panelbefragung?

Eine Panelbefragung ist eine Methode der Marktforschung zur Messung und Optimierung der Nutzerfreundlichkeit (Usability). Dabei geht es um thematisch isolierte Ad-hoc-Befragungen oder auch um wiederholte Befragungen der gleichen Zielgruppe bzw. individueller Zielpersonen in einem Online-Panel, um etwa Veränderungen im Nutzerverhalten bzw. in den Meinungen und Einstellungen genauer identifizieren zu können. Anwendung finden eigene Kundenpanels vielfach im Konsumgüterbereich, weil es hier nicht selten besonders schwierig ist, die Kunden überhaupt zu einer Befragung einzuladen.

Weitere relevante Merkmale, welche zur Ziehung von Stichproben im Online-Panel herangezogen werden:

• Hobbys
• Vorlieben für bestimmte Produkte
• Mediennutzung
• Zufriedenheit
• Wünsche und Anregungen

Aber auch rein demografische Angaben wie Alter, Geschlecht, Wohnort und dergleichen gehören zu den Merkmalen und liefern oft bereits wichtige Erkenntnisse, wenn Sie eine Panelbefragung durchführen. All diese Merkmale werden im Rahmen der Basisbefragung für das Online-Panel abgefragt. Die daraus resultierenden Daten stellen das Grundgerüst für alle weiteren Befragungen. Für die nachfolgenden Panelbefragungen können dann relevante Stichproben für das jeweilige Thema gezogen werden. Nicht immer sind alle Panelmitglieder für jede Umfrage geeignet.

Achtung: Das Abfragen der Merkmale zu Beginn einer Panelbefragung bedeutet nicht, dass diese nicht in regelmäßigen Abständen geprüft werden müssen. Lebensumstände ändern sich unentwegt, weshalb es wichtig ist das Online-Panel aktuell zu halten, um die Aussagefähigkeit der Befragungsergebnisse für die gewünschten Zielgruppen zu garantieren.

Panelaufbau & Vorgehensweise

Es müssen zunächst einige formelle Aspekte geklärt werden, bevor es an die Umsetzung und Gestaltung des Panels sowie die Ausformulierung der Paneltexte geht. Die folgenden Punkte sollten vor der Inbetriebnahme des Panels geklärt sein und haben sich im Marketing beim Online-Panel bewährt:

Optimale Panelgröße berechnen

Folgende Formel zum Errechnen der idealen Panelgröße hat sich in der Praxis als verlässlich erwiesen: Ermitteln Sie zunächst die Anzahl der geplanten Befragungen pro Jahr und multiplizieren Sie diese mit der durchschnittlichen Stichprobengröße für die geplanten Panelbefragungen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100 und Sie erhalten Wert A. Multiplizieren Sie die geschätzte Teilnahmefrequenz pro Person und Jahr mit der geschätzten Ausschöpfungsquote Ihrer Stichproben in Prozent. Das Ergebnis ist Wert B. Wert A dividiert durch Wert B ergibt die Idealgröße für Ihr Online-Panel.

Zielgruppe für das Online-Panel definieren

Die Zielgruppe soll dem Zweck des Panels gerecht werden. Hierzu muss im Vorfeld festgelegt werden, wer angesprochen werden soll. Sind es die eigenen oder potenziellen Kunden oder eher eine Gruppe von Experten? Handelt es sich bei dem Online-Panel beispielsweise um ein Kunden- oder Expertenpanel, so ist es sinnvoll genauere Merkmale zu bestimmen, nach denen die Teilnehmer und Teilnehmerinnen charakterisiert und selektiert werden können. Folgende Beispiele zeigen verschiedene Möglichkeiten der Selektionskriterien für ein Online-Panel, welche bei der Erhebung der Stammdaten bzw. Merkmalen zu berücksichtigen sind:

Ist die Zielgruppe nun bestimmt und festgelegt, so können die nächsten Schritte für den Online-Panel Aufbau eingeleitet werden. Neben der Festlegung der Merkmale, welche die Zielgruppe erfüllen muss, ist die Rekrutierung dieser Teilnehmer ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Prozess.

Online-Panel-Teilnehmer rekrutieren

Generell hat sich bei der Rekrutierung von Panelteilnehmern eine Vorgehensweise in zwei Schritten bewährt. Relativ unabhängig von dem gewählten Rekrutierungsansatz müssen mögliche Panelisten zunächst einmal in geeigneter Weise angesprochen und über den Zweck des geplanten Panels informiert werden.

Je nachdem über welche Kommunikationswege die Teilnehmenden für das Online-Panel erreichbar sind, eignen sich die folgenden Methoden unterschiedlich gut zur Teilnehmerrekrutierung.

• Rekrutierung über E-Mail-Einladungsversand

Vorteile der E-Mail-Rekrutierung sind die mögliche Vorselektion und die direkte, persönliche Ansprache. Durch individuelle Teilnahme-Links, gezielte Erinnerungen sowie Anhängen von Sekundärdaten ist eine kontrolliertere Befragung möglich. Die Rekrutierung über E-Mail-Einladungsversand eignet sich vor allem für Kunden- und/ oder Expertenpanels.

• Onsite-Rekrutierung/Werbebanner

Die Reichweite ist der größte Vorteil für die Onsite-Rekrutierung: Mit diesem für internetaffine Zielgruppen ansprechenden Medium erhalten Firmen einen kostengünstigen Rekrutierungskanal mit niedrigem Administrationsaufwand.

• Rekrutierung via Telefon

Die klassische Methode telefonischen Recruitings erlaubt ebenfalls eine persönliche Ansprache, bei der direkt auf Rückfragen eingegangen werden kann. In Sachen Management ist der Zeit- und Kostenaufwand jedoch wesentlich höher und zunächst müssen die Telefonnummern potenzieller Teilnehmer und Teilnehmerinnen vorhanden sein, um Kontakt aufzunehmen. Typische Zielgruppen dieser Methode sind jedoch in der Regel weniger internetaffin. Möglich ist eine Ergänzung anderer Rekrutierungswege durch zusätzliche Kontaktaufnahme per Telefon.

• Rekrutierung über unterschiedliche Medienkanäle (TV, Radio, Zeitung, Aushänge)

Je nach Wahl des Mediums erlauben Medienkanäle viele kreative Möglichkeiten und gestalterische Freiräume. Durch den Einsatz verschiedener Medien wird eine hohe Reichweite erzielt, da sich auch unterschiedliche Zielgruppen ansprechen lassen. Nachteilig sind hierbei folgende Punkte: Individualität einer direkten Ansprache ist nicht gegeben, der Kostenaufwand ist hoch und die Qualität der Teilnehmer kann mangels Anmeldekontrolle erst nach der Panel-Registrierung durchgeführt werden.

• Postalische Rekrutierung

Eine Rekrutierung per Post erlaubt Firmen, Zielgruppen nach Vorselektion und per direkter Ansprache zu erreichen, die über andere Wege womöglich nicht zur Verfügung stehen, da die Affinität zum Internet weniger stark ausgeprägt ist. Damit geht allerdings administrativ auch ein wesentlich erhöhter Zeit- und Kostenaufwand einher, schließlich müssen zunächst einmal die Anschriften vorliegen. Auch die postalische Rekrutierung kann als Ergänzung der anderen Rekrutierungskanäle eingesetzt werden.

• Über ein Produkt

Werden Teilnehmer produktspezifisch rekrutiert, kann davon ausgegangen werden, dass ein gewisses Grundinteresse bereits besteht. Daraufhin lässt sich dann direktes Feedback einholen. Dem entgegen steht die Tatsache, dass nur Käufer bzw. Nutzer jenes Produktes erreicht werden.

• Freunde werben Freunde

Ein kostengünstiger Kanal für die Rekrutierung von Panel-Teilnehmern: Wer sich das Schneeballsystem zunutze macht, spart nicht nur Aufwand, sondern erhält quasi ohne weiteres Zutun neue, internetaffine Teilnehmer. Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter tragen stark zur Verbreitung bei. Individualität ist allerdings nicht möglich, Anmeldekontrollen gibt es nicht und die Qualität der Panelteilnehmer kann erst bei anschließenden Qualitätstests festgestellt werden. Weil die Rekrutierung nur in bestimmten Personenkreisen stattfindet, ist die Reichweite entsprechend eingeschränkt. Auch auf eine datenschutzgerechte Umsetzung der Strategie muss geachtet werden.

Incentivierung: Mehr Teilnehmende für die Panelbefragung

Besonders wichtig für den Erfolg des Panels ist die Motivation der Panelteilnehmenden. Diese haben sich aus einem bestimmten Grund bei einem Online-Panel angemeldet und sind daher motiviert und engagiert erste Umfragen, News und Infos über das Online-Panel zu erhalten.

Um diese Anfangseuphorie aufrecht zu erhalten, hat der Panelverwalter verschiedene Möglichkeiten. Zum Beispiel kann er neben den herkömmlichen Umfragen sogenannte Motivationsaufgaben oder Spaßumfragen erstellen, um der Teilnehmerin Abwechslung zu bieten.

Beispielsweise kann man unter diesen Voraussetzungen auch unterschiedliche Methodentests über das Online-Panel einsteuern. Es könnte interessant sein, ob das Antwortverhalten zwischen Mobile- und Desktopanwendern unterschiedlich ist, oder ob die Antworten voneinander abweichen, wenn eine Matrixskala oder ein Schieberegler zum Einsatz kommt. Kommen die Teilnehmer mit den technischen Möglichkeiten auf allen Endgeräten zurecht oder gibt es Probleme bei der Anwendung? Das Antwortverhalten eines Teilnehmenden hängt daher auch vom Handling der Umfrage ab.

Hat der Teilnehmer Probleme während der Umfrage weiterzukommen oder er kann mit der Art und Weise, wie eine Frage gestellt ist nichts anfangen, so sind das potenzielle Abbruchsgründe. Ein eigenes Kundenpanel eignet sich für solche Test hervorragend. Vor allem können die erfassten Ergebnisse bei der nächsten Programmierung und Studie gleich berücksichtig und umgesetzt werden.

Neben der regelmäßigen Beschäftigung der Teilnehmer spielen die angebotenen Incentivierungen auch eine bedeutende Rolle. Sind die Incentives zunehmend nicht attraktiv für den Teilnehmer, so wird seine Mitgliedschaft nicht von langer Dauer sein. Daher ist es wichtig, sich im Vorfeld ein interessantes und attraktives Prämiensystem zu überlegen. Grundsätzlich sollten den Teilnehmenden mindestens zwei Optionen angeboten werden, wie er seine gesammelten Punkte einlösen kann. Eine häufig gewählte Kombination für das Einlösen der Punkte sind Gutschein-Codes und die Möglichkeit, seine Punkte an eine karitative Organisation zu spenden. Auch die Teilnahme an Gewinnspielen oder Verlosungen wird gerne als Anreiz genutzt.

Ein regelmäßiges Update, Informationen, Geburtstagsgrüße und Treueaktionen sind ebenfalls wichtige Bestandteile, welche zur Motivation der Online-Panel Teilnehmerinnen beitragen und sollten somit vom Panelverwalter kontinuierlich ausgeführt werden. So bleiben die Teilnehmer auf dem aktuellen Stand des Panelgeschehens und freuen sich, dass zu bestimmten Anlässen an sie gedacht wird. Das Online-Panel wirkt somit persönlicher und authentischer für jeden einzelnen der Teilnehmenden. Der Panelverwalter bzw. das Unternehmen schafft auf diese Weise eine weitere Kundenbeziehung, was sich gleichzeitig positiv auf die Kundenbindung auswirkt.

Panel-Mortalität im Kundenpanel senken

Online-Panel betreuen – so geht’s

Wenn man ein eigenes Online-Panel für Kunden ins Leben ruft, kommen auch einige Aufgaben und Pflichten auf den Verwalter oder die Verwalterin zu. Der Panelaufbau ist die eine Seite, die Betreuung und Pflege des Panels eine andere. Um ein stets aktuelles und qualitativ hochwertiges Online-Panel zu nutzen, müssen folgende Punkte regelmäßig durchgeführt werden:

All dies gehört zu den Aufgabengebieten des Online-Panel-Verwaltenden. Der Erfolg eines Panels ist davon abhängig. Werden sie nur mäßig bis gar nicht erfüllt, vermindert dies die Erfolgschancen für Ihr Online-Panel.