B2C-Kundenfeedback
Optimierungspotenziale aufdecken und Kundenbeziehungen stärken
B2C-Feedback einholen
Ein Unternehmen aus dem B2C-Bereich hat oftmals viele hundert oder gar tausende von Kunden, sei es im Bereich von Dienstleistungen oder bei Konsumgütern. Also sollte es vermeintlich sehr einfach sein, unter diesen Kunden professionell Feedback einzuholen. Doch auch hier gilt es, die richtige Vorgehensweise zu kennen und Fallstricke zu vermeiden.
Rogator berät Sie als Full-Service-Dienstleister mit langjährigen Erfahrungen aus Befragungen in unterschiedlichsten Branchen kompetent und individuell bei Ihrem Projekt. Zentral ist hierbei die effiziente und qualitativ hochwertige Gewinnung von Teilnehmerinnen und Teilnehmern. Denn nur mit zielgruppen-repräsentativen Daten lassen sich sinnvolle Ergebnisse und somit valide Optimierungspotenziale ableiten.
Rogator hilft Ihnen dabei, die verfügbaren Ressourcen zur Gewinnung von Befragungspersonen effizient zu nutzen. Sei es durch Verwendung eines freien Access Panels, durch direkte Rekrutierung aus dem eigenen Kundenkreis oder sogar in Form des Aufbaus eines eigenen Kundenpanels für Forschungszwecke. Rogator findet gemeinsam mit Ihnen den besten und kosteneffizientesten Weg.
Unsere Experten erstellen den für Ihren Forschungszweck idealen Fragebogen, der auch die Motivation Ihrer Kunden zur Teilnahme stimuliert. Die zeitgemäße Umsetzung der Umfrage als responsive Smartphone-Version ist für Rogator selbstverständlich.
Testen Sie unsere Demo-Fragebögen:
Drei Vorteile im Überblick
-
Verschiedene Befragungsmodelle
Wir halten diverse Befragungsmodelle und -optionen für Sie bereit, um Ihren Forschungsbedarf abzudecken, sei es in Bezug auf ein physisches Produkt oder eine Dienstleistung. Neben sehr kundenspezifischen Fragen bauen wir auch auf standardisierte Modelle und Kennzahlen wie NPS® (Begeisterung), CRI (Kundenbindung) sowie CES (Einfachheit) und passen diese flexibel an Ihre Forschungsfragen und Zielsetzungen an.
-
Professionelles Projektmanagement
Bei einem B2C-Kundenfeedback ist es oftmals entscheidend, die Befragung auch während der Feldzeit im Auge zu behalten und auf unerwartete Entwicklungen sofort zu reagieren. Auf unsere erfahrenen Projektmanagerinnen können Sie dabei zählen. Wir reagieren flexibel und zielorientiert und passen die Umsetzungsstrategie bei Bedarf umgehend an, um für Sie die aussagefähigsten Daten zu erheben.
-
Passgenaue Auswertung
Die Daten Ihrer individuellen Befragung verwenden wir für die zielgerichtete und hypothesenorientierte Analyse. Bei unserer Auswertung werden alle verfügbaren Informationen berücksichtigt, bspw. verschiedene Produktgruppen, Kundencluster oder unterschiedliche Marktsituationen. Wir beschreiben die Ergebnisse mit Hilfe deskriptiver Methoden so anschaulich wie möglich und ergänzen diese bei Bedarf gerne mit multivariaten Verfahren, um tiefere Strukturen aufzudecken.
Der Ablauf eines B2C-Kundenfeedbacks mit Rogator
-
1. Ziele definieren
Jedes Befragungsprojekt sollte damit beginnen, die jeweiligen Befragungsziele möglichst genau zu definieren. Denn hieraus leiten sich nahezu alle nachfolgenden Schritte ab. Ein B2C-Kundenfeedback wird von vielen verschiedenen Aspekten bestimmt. Wir helfen Ihnen dabei, diese zu ordnen, zu priorisieren und bereits an dieser Stelle geeignete Forschungsansätze abzuleiten.
-
2. Zielgruppe festlegen
Der nächste Schritt ist die Festlegung der Zielgruppe. Über welche Kundengruppen wollen Sie mit Ihrer Marktforschung eine Aussage treffen? Die Stichprobe Ihrer Befragung sollte immer eine exakte Abbildung der Grundgesamtheit, also Ihrer Kundenstruktur, sein.
-
3. Fragebogen entwickeln
Der Fragebogen ist neben der Stichprobe der wesentliche Faktor für eine erfolgreiche Forschung. Selbstverständlich verwenden wir an dieser Stelle – sofern vorhanden – Ihre bereits etablierten und erprobten Fragebögen, überarbeiten diese methodisch oder reichern sie um unsere bewährten Indexfragen an. Gerne erstellen wir für Sie auch einen ganz neuen Fragebogen, individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten.
-
4. Stichprobe rekrutieren
Auch bei der Gewinnung der notwendigen Stichprobe unterstützen wir Sie nach Kräften. Hierfür nutzen wir alle verfügbaren Rekrutierungswege. Dies beinhaltet bei Bedarf auch die Nutzung von am Markt etablierten Access Panels. Wir suchen für sie geeignete Partner aus, holen verschiedene Angebote ein und empfehlen Ihnen den Dienstleister mit dem besten Kosten-Nutzen-Verhältnis.
-
5. Feldphase
Gerne übernehmen wir auch die Steuerung der Feldphase, abhängig von der Rekrutierung der Teilnehmenden. Wir haben stets ein wachsames Auge auf die aktuellsten Entwicklungen und schreiten ein, sobald es erforderlich erscheint. Bei zu geringem Rücklauf steuern wir gezielt mit Remindern nach. Alle Schritte werden jederzeit mit Ihnen abgesprochen bzw. von Ihnen freigegeben
-
6. Analysephase
Die Analysephase gestalten wir ganz nach Ihren Bedürfnissen. Wir beraten Sie bezüglich geeigneter Analysegruppen und -formen und erstellen für jeden unserer Kunden individuelle Auswertungen oder Dashboards, je nach Forschungsinhalten und Zielgruppen. Alle Aspekte werden mit Ihnen abgestimmt, so dass Sie die von uns erstellten Unterlagen optimal in Ihrem Unternehmen weiterverwenden können.
Einblicke zum B2C-Kundenfeedback mit Rogator
Rogator berät Sie individuell bei allen Fragen zum B2C-Kundenfeedback
-
Was ist der Net Promoter Score (NPS®)?
Der Net Promoter Score besteht aus nur einer Frage: der Bereitschaft Ihres Kunden, Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte weiterzuempfehlen. Der NPS® ist eine empfindliche Maßeinheit für die Begeisterung Ihrer Kunden, an dem oftmals bereits geringfügige Trends ablesbar sind, bevor sie sich in der generellen Kundenzufriedenheit abzeichnen.
-
Was ist der Customer Retention Index (CRI)?
Der Customer Retention Index ist ein aus vier Einzelfragen bestehendes Modell der Kundenbindung. Auf Basis dieser Fragen können Kundengruppen nach Bindungsstärke differenziert oder anhand von Kundenzufriedenheit und Loyalität in vier verschiedene Kundentypologien eingeordnet werden.
-
Was ist der Customer Effort Score (CES)?
Der Customer Effort Score ist ein ergänzendes Hilfsmittel zum NPS® und misst auf einfache Weise, ob die Zusammenarbeit mit einem Hersteller oder Dienstleister kompliziert, zeitaufwendig und umständlich oder einfach, schnell und unkompliziert ist. Er gestattet einen unmittelbaren Einblick in den operativen Ablauf Ihrer Kundenbeziehungen.
-
Wie hoch sind die Rücklaufquoten beim B2C-Kundenfeedback?
Die Beteiligungsquoten im B2C-Bereich sind extrem unterschiedlich und hängen sehr stark von der Form der Ansprache und dem Image des Produktes ab. Im Fall von normalen E-Mail-Einladungen können (von Ausnahmen abgesehen) 5% bis 40% erreicht werden. Bei der Verwendung von Access Panels sind es 20% bis 70%. Im Gegensatz zu B2B-Kundenbefragungen kann bei Konsumenten eine Incentivierung durchaus eine positive Wirkung auf den Rücklauf haben. Es empfehlen sich allerdings Belohnungen für jede einzelne Teilnahme, Verlosungen haben meist nur einen geringen Effekt.
-
Wie erreichen Sie Kunden ohne vorliegende Kontaktdaten?
Für diese nicht-persönliche Ansprache liegen verschiedene Optionen vor. Alle beruhen auf einem gewissen Werbeeffekt und der Selbstaktivierung durch die Teilnehmenden in Form eines Umfragelinks oder eines QR-Codes. Üblich ist die Bewerbung auf Anzeigen, Kassenzetteln, in Kundenzeitschriften oder auch auf den Produkten selbst.
-
Muss der Auftraggeber genannt werden?
Eine Kundenbefragung ohne Nennung des Auftraggebers ist möglich. Es gibt Umsetzungsformen, bei denen der Auftraggeber gar nicht genannt wird und solche, bei denen das Unternehmen oder die Marke im Verlauf der Befragung aus dem Kontext hervorgeht.
Leistungen im Überblick
-
1. Kickoff-Workshop und Beratung
-
2. Unterstützung bei der Stichproben-Generierung
-
3. Fragebogenentwicklung und -übersetzungen
-
4. Fragebogenprogrammierung
-
5. Teilnehmereinladung und mehrfache Reminder
-
6. Panelmanagement
-
7. Auswertung und Reporting
-
8. Ergebnispräsentation
Expertenwissen
-
13.03.2023Wann bietet sich die Automatisierung von Kundenfeedback an?In unserer heutigen Arbeitswelt ist es fast schon eine Kunst, mit verschiedenen Software-Tools und großen Datenmengen zu arbeiten ohne dabei den Überblick zu verlieren. Insbesondere was die Zeiteffizienz angeht, ist Automatisierung dabei meist ein vielversprechendes Vorhaben. Hierbei geht es nicht darum, Menschen überflüssig zu machen, sondern ihnen zu ermöglichen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren […] weiterlesen...…
-
28.03.2022Was ist der Unterschied zwischen relationalen und transaktionalen Kundenbefragungen?Unsere Welt verändert sich rasant, aber Kundinnen und Kunden bleiben mitunter erstaunlich treu und beständig. Eine loyale Kundschaft ist ein großer Gewinn für jedes Unternehmen und sollte nicht als selbstverständlich angesehen werden. Gerade während Umbruchsphasen wie der Corona-Pandemie haben sich die Prioritäten und Bedürfnisse vieler Kundinnen und Kunden teils massiv verändert. Mithilfe von regelmäßigen Kundenbefragungen […] weiterlesen...…
-
04.05.2020Welche Unterschiede bestehen bei B2B- und B2C-Kundenbefragungen?Kunden sind das Kapital und der Cashflow eines Unternehmens. Wer sich konsequent an seinen Kunden orientiert und Informationen über diese sammelt, hat die Chance, Marketing und Produktentwicklung zu optimieren. Aber wie spricht man die Unternehmenskunden und Endkonsumenten im Rahmen von Befragungen am besten an? Während sich B2B-Befragungen an gewerbliche Kunden richten, werden im Rahmen von […] weiterlesen...…
Jetzt zum Newsletter anmelden und spannende Infos zum Thema Kundenbefragung erhalten
Nutzen Sie die Chance und melden Sie sich kostenfrei zu unserem Newsletter an. Dieser versorgt Sie regelmäßig mit wichtigen Informationen rund um die Themen B2C-Kundenfeedback, NPS®-Befragung, Kundenzufriedenheit und vielem mehr!
