In unserer heutigen Arbeitswelt ist es fast schon eine Kunst, mit verschiedenen Software-Tools und großen Datenmengen zu arbeiten ohne dabei den Überblick zu verlieren. Insbesondere was die Zeiteffizienz angeht, ist Automatisierung dabei meist ein vielversprechendes Vorhaben. Hierbei geht es nicht darum, Menschen überflüssig zu machen, sondern ihnen zu ermöglichen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und so neue Ressourcen zu schaffen.
In diesem Artikel soll es um Kundenfeedback und die damit erhobenen Daten gehen und vor allem um die Frage, wann sich dabei eine Automatisierung anbietet oder, wichtiger noch, lohnt. Kundenfeedback ist ein mächtiges Instrument, wenn es um die Verbesserung von Prozessen oder Produkten geht – umso wichtiger, dass die Erhebung möglichst automatisiert abläuft, dadurch die Ergebnisse im Vordergrund stehen und man sich so voll auf die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse konzentrieren kann.
Automatisierung Kundenfeedback: Voraussetzungen
Eine Automatisierung ist besonders lohnenswert, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Mindestmenge an Befragungen:
Eine Umfrage sollte eine hohe Zahl an befragten Personen anstreben, damit sich ihre Automatisierung lohnt. Bei geringen Datensätzen ist der Aufwand, die Automatisierung einzurichten, schnell höher als der Nutzen.
- Regelmäßig wiederkehrende Umfrage:
Die Automatisierung einer Befragung bietet sich insbesondere dann an, wenn sie häufig und regelmäßig wiederholt wird. Konkret ist damit beispielsweise monatlich oder quartalsweise gemeint; jährlich könnte zu selten sein, als dass sich eine Automatisierung wirklich lohnt.
- Feste Abläufe:
Eine unabdingbare Voraussetzung ist zudem, dass ein fixer Prozess für die Erhebung und Auswertung des Kundenfeedbacks vorhanden ist bzw. etabliert werden kann. Sobald mit einer bestimmten Zahl an Ausnahmefällen zu rechnen ist, ist zusätzlicher manueller Aufwand nötig, der durch die Automatisierung nicht abgefangen werden kann.
- Umfangreiche Textmengen:
Gerade, wenn viele Freitext-Antworten oder komplett unstrukturierte Texte, zum Beispiel bei einem Social Media Monitoring, zu erwarten sind, empfiehlt sich eine Automatisierung der Auswertung durch Textanalyse-Tools.
Automatisierung Kundenfeedback: Vorteile
Die Automatisierung von Kundenfeedback bietet einige Vorteile, auf die wir im Folgenden näher eingehen möchten:
- Zeitersparnis:
Zeit ist Geld. Wie oben angesprochen ist es zielführender, wenn sich Umfrage-verantwortliche Personen auf die Analyse der Befragung konzentrieren und dadurch zielgerichtet Verbesserungen erarbeiten können statt zeitaufwändig immer dieselben Abläufe zu wiederholen. Ziel einer Kundenbefragung sollte immer die Arbeit mit den Erkenntnissen sein – mit Feedbackautomatisierung schaffen Sie dafür die nötigen Ressourcen. Insbesondere die Auswertung von Freitext-Antworten aus Umfragen ist mühsam und zeitintensiv und wird daher häufig vernachlässigt, obwohl diese wichtige Einblicke in die Gedanken der Kunden ermöglichen kann.
- Durchgängige Qualität der Auswertung:
Wenn die Analyse von Freitext-Antworten automatisiert wird, punktet diese zusätzlich damit, dass alle Antworten nach demselben Schema ausgewertet werden. Dies führt zu einer hohen Qualität und Validität der Ergebnisse.
- Qualitätssicherung:
Worin gründet die mangelnde Kundenzufriedenheit? Gibt es womöglich häufiger Probleme mit der rechtzeitigen Ankündigung der Lieferungen? Oder liegt es an der Verpackung der Waren? In vielen Fällen können derartige Prozesse schnell optimiert werden, sobald das Unternehmen darüber Bescheid weiß. Bei automatisiertem Kundenfeedback haben üblicherweise alle Projektbeteiligten ständigen Zugriff auf die Ergebnisse, z.B. in Form eines Dashboards, und können so die Kundenzufriedenheit durchgängig und zielgerichtet beobachten. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung etwaiger Prozesse und ist gleichzeitig eine Möglichkeit, ein Monitoring der angestoßenen Veränderungen durchzuführen.
- Alarmsystem:
Je nach System ist sogar die Einrichtung eines Warnsignals möglich. Ein so genannter Alert benachrichtigt das Team, wenn bestimmte Werte besonders schlecht ausfallen und ermöglicht so eine schnelle Reaktion.
- Wettbewerbsvorteil:
Durch automatisiertes Kundenfeedback haben Unternehmen regelmäßige und ehrliche Einblicke in die Gedankenwelt ihrer Kundschaft. Wenn sich also Bedürfnisse verändern oder Erwartungen steigen, beispielsweise aufgrund neuer technologischer Möglichkeiten, ist es wichtig, das frühzeitig zu erfahren. So können Unternehmen noch vor der Konkurrenz reagieren.
Welche Schritte können konkret automatisiert werden?
Eine Befragung muss nicht zwangsläufig komplett automatisiert werden. Je nach technischen Voraussetzungen oder spezifischen Prozessen in einem Unternehmen ist es auch möglich, nur bestimmte Teilbereiche zu automatisieren bzw. eine Automatisierung Schritt für Schritt vorzunehmen. Folgende Bereiche stehen im Fokus der Automatisierung von Kundenfeedback:
- Einladungsmanagement:
Mit einem professionellen Einladungssystem können Einladungen zur Befragung automatisch und zu einem vorher definierten Zeitpunkt versendet werden. Hierbei gibt es individuelle Konfigurationsmöglichkeiten, wie das Einstellen von Latenzzeiträumen, also die Definition einer Zeitspanne, in der Teilnehmende nicht noch einmal eingeladen werden, um diese nicht mit Umfragen zu überfrachten.
- Ergebnisauswertung/-übersicht:
Für einen tagesaktuellen Überblick ist ein Dashboard die erste Wahl. Hier können zudem je nach Interesse individuelle Filterungen der Ergebnisdarstellung vorgenommen werden, so dass es nicht nötig ist, jeder Ansprechperson eine eigene Auswertung zukommen zu lassen. An dieser Stelle könnte auch die automatisierte Auswertung von Freitext-Antworten mittels Textanalyse-Tool Anwendung finden.
Automatisierung Kundenfeedback: Fallbeispiel
Wir möchten Ihnen hier anhand einer Case Study schildern, wie mithilfe von Automatisierung Kundenfeedback eingeholt werden kann: Ein Technologiekonzern fand seinen zweijährigen Befragungszyklus zu langwierig und nicht fokussiert genug. Daraufhin entschied sich das Unternehmen, den Net Promoter Score®, kurz NPS® , als Key Performance Indicator (KPI) einzuführen, damit dieser an verschiedenen Touchpoints die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung misst. Nach einer Anfangszeit, in welcher der Prozess manuell durchgeführt wurde, konnte dieser mithilfe eines automatisierten Einladungsmanagements als eine kontinuierliche Feedbackschleife zwischen dem Konzern und dessen Kunden etabliert werden.
Das Unternehmen schätzt an dem automatisierten Befragungsprozess, dass die Mitarbeitenden einen besseren Einblick in die Kundenbedürfnisse haben und mittels Alert individuell auf Rückmeldungen reagieren können. Zudem wurde das gesamte Team in Bezug auf Kundenzufriedenheit und -loyalität sensibilisiert.
Professionelle Unterstützung
Falls Sie, wie das gerade vorgestellte Unternehmen, gerne Support bei der Verwirklichung der Automatisierung Ihres Feedbackprozesses wünschen, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme. Auch wenn es im ersten Schritt nur um eine unabhängige Einschätzung geht, ob sich eine Automatisierung lohnt oder die Voraussetzungen bei Ihnen gegeben sind, stehen Ihnen unsere Expertinnen und Experten gerne zur Seite. Im Falle einer Umsetzung verfügen wir über leistungsstarke Software-Lösungen wie den RogMessenger für das Einladungsmanagement oder das Premium Dashboard für die automatisierte Visualisierung Ihrer Befragungsergebnisse und Kennzahlen.
Fazit
Eine Studie im Jahr 2020 hat offenbart, dass zwar drei Viertel der deutschen Unternehmen Kundenfeedback erheben, aber etwa die Hälfte von ihnen selbiges noch manuell auswertet. Fast jedes zehnte Unternehmen, das Kundenfeedback erhebt, verwertet die Ergebnisse dabei nicht weiter (Echterhoff 2020: „Studie zur Messung von Kundenzufriedenheit: Hälfte deutscher Unternehmen wertet Kundenfeedback noch händisch aus“, idw-online, letzter Zugriff: 30.03.2023). Es gibt also noch Aufholbedarf beim Thema „Automatisierung Kundenfeedback“.
Möglicherweise könnte gerade bei den Unternehmen, die ihre Ergebnisse nicht ausreichend auswerten, eine Automatisierung Abhilfe leisten – wenn weniger Aufwand in die Durchführung der Kundenbefragung fließt, sind potenziell mehr Ressourcen für die Auswertung und das Anstoßen gezielter Veränderungen frei. Denn gerade bei Themen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Weiterempfehlungsbereitschaft, Reklamationswesen oder Qualitätssicherung kann eine regelmäßige Messung und anschließende Verwertung der Ergebnisse konkrete Wettbewerbsvorteile generieren. Ein professionelles und automatisiertes Feedback Ihrer Kundschaft kann damit in hohem Maße Ihren Unternehmenserfolg beeinflussen.
Vortrag zum Thema Automatisierung:
Erfahren Sie mehr über die Themen NPS® und Automatisierung in unserer Videoaufzeichnung aus der digitalen Rogator-Roadshow 2020. Sowohl unsere Videoaufzeichnungen als auch die dazugehörigen Unterlagen stehen Ihnen kostenfrei zur Verfügung.
Folgende Blogbeiträge könnten für Sie interessant sein:
- Welche Feedbackprozesse eignen sich für die Automatisierung?
- Wie können kontinuierliche Feedbackprozesse aufgebaut werden?
- Wie lassen sich Kennzahlen für Kundenzufriedenheit kontinuierlich und automatisiert erheben?
- Eignen sich automatisierte Textanalyse-Tools zur Kategorisierung offener Antworten?
- Welche Chancen und Grenzen bietet eine NPS®-Befragung?
