Sie messen bereits die Weiterempfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden oder möchten das in Zukunft gerne tun? Dann sind Sie mit Sicherheit schon einmal mit dem Net Promoter Score® , kurz NPS®, in Berührung gekommen! Während beim klassischen NPS® in der Regel nur eine einzige Frage nach eben dieser Weiterempfehlungsbereitschaft gestellt wird, ergänzt der NPS®plus diese um Detailfragen, beispielsweise nach Verbesserungswünschen, um einen konkreten Mehrwert für Ihre Customer Experience zu liefern.
Der Einsatz einer klassischen NPS®-Befragung überzeugt grundsätzlich, birgt jedoch an einigen Stellen gewisse Herausforderungen, die es zu kennen und zu verstehen gilt. So können Sie dieses wirkungsvolle Tool effizient einsetzen und in vollem Umfang von den Vorteilen und Chancen profitieren. Deshalb möchten wir in diesem Beitrag beide Seiten beleuchten.
Chance der Universalität
Der NPS® ist ein flexibles und sensitives Messinstrument, das besonders vielseitig eingesetzt werden kann:
- Breite Einsatzmöglichkeiten
Der NPS® kann unabhängig von der Branche für Produkte, Dienstleistungen oder spezifische Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kundschaft, beispielsweise die Erstellung eines Angebots, gleichermaßen verwendet werden.
- Kennzahl für internes Benchmarking
Da der NPS® immer gleich berechnet wird, sind durch ihn unternehmensinterne Vergleiche zwischen Teams oder Produkten möglich.
- Unempfindlichkeit gegenüber Medium
Egal ob telefonisch oder per E-Mail – der NPS® kann auf allen denkbaren Kommunikationskanälen auf dieselbe Art und Weise erhoben werden.
- Hohe Antwortquote
Sofern die gestalterischen Möglichkeiten gut genutzt werden und der Prozess der NPS®-Befragung als solcher überzeugt, sind die Rücklaufquoten beim NPS® in aller Regel hoch, so dass sich auch ein repräsentatives Bild.
- Unkomplizierte Einführung
Der NPS® bzw. NPS®plus ist aufgrund seiner Übersichtlichkeit einfach einzuführen und auszuwerten. Anschließend ist er beliebig skalierbar und problemlos auf weitere Produkte oder Teams übertragbar.
Chancen zum langfristigen und erfolgreichen Einsatz
Zudem eröffnen sich durch NPS® oder NPS®plus-Befragungen häufig Möglichkeiten zur Produkt- oder Prozessverbesserung:
- Durchgängige Rückmeldung
Jeder Touchpoint kann mit einer NPS®-Befragung im Blick behalten werden. Dadurch lässt sich genau feststellen, in welchen Bereichen der Customer Journey noch Potenzial ausgeschöpft werden kann.
- Kontinuierliches Feedback
Während klassische Kundenbefragungen häufig nur einmal im Jahr durchgeführt werden, kann eine NPS®-Befragung anlassbezogen, zum Beispiel direkt nach einem Kauf durchgeführt werden. Dadurch erhalten Unternehmen unmittelbares, regelmäßiges Feedback, aufgrund dessen sie jederzeit Veränderungen oder Verbesserungen initiieren können.
- Unmittelbare Deeskalation
Bestimmte Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner können sich per Alert-Funktion über Befragungsergebnisse unterhalb eines ausgewählten Grenzwerts sofort informieren lassen. Gerade wenn entsprechende NPS®plus-Detailfragen erstellt wurden, kann genau festgestellt werden, wo es beim betreffenden Kunden hakt. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, bei unzufriedener Kundschaft Nachbesserungen vorzunehmen oder unmittelbar und gezielt ins Gespräch zu gehen und somit einem möglichen Anbieterwechsel entgegenzuwirken.
- Trendscout
Da der NPS® sehr empfindlich reagiert, lassen sich mit ihm neue Entwicklungen von Anfang an erkennen und verfolgen. Dadurch können Unternehmen sehr früh reagieren bzw. agieren, beispielsweise durch die Einführung weiterer Produkte.
Herausforderungen beim Einsatz vom NPS®
Trotz der überzeugenden Leistungsfähigkeit des NPS® sollten einige Faktoren beachtet werden, bei denen der NPS® an seine Grenzen stößt:
- Kontextabhängigkeit
Je nach Branche oder Produkt fällt die Weiterempfehlung mehr oder weniger begeistert aus – so werden Modeprodukte allgemein stärker weiterempfohlen als zum Beispiel Konsumgüter, selbst wenn die Kundinnen und Kunden mit ihrem Produkt sehr zufrieden sind.
- Willkürliche Skaleneinteilung
Je nach Tagesform der befragten Person kann eine Bewertung besser oder schlechter ausfallen. Zudem scheuen sich einige Menschen – selbst bei starker Zufriedenheit – die höchste Punktezahl zu vergeben: Stichwort Tendenz zur Mitte.
- Hohe Schwankungen aufgrund geringer Fallzahlen
Wenn in einem bestimmten Zeitraum nur wenige Menschen zur eingeladen werden, zum Beispiel aufgrund saisonaler Schwankungen, sind die NPS®-Werte nur bedingt aussagekräftig. In einem solchen Fall könnten nur wenige negative Bewertungen den NPS®-Wert stark verschlechtern. Insbesondere systemische oder organisatorische Veränderungen sollten daher nur auf Grundlage von repräsentativen NPS®-Zahlen durchgeführt werden.
- Eindimensionalität
Wenn sich ein Weiterempfehlungswert beispielsweise im mittleren Bereich befindet, hat ein Unternehmen potenziell noch Luft nach oben. Allein der NPS® gibt jedoch keinen Aufschluss darüber, was konkret verbessert werden könnte oder wie es um die Kundenbeziehung als solche bestellt ist. Durch den Einsatz des NPS®plus samt Zusatzfragen kann dem entgegengewirkt.
Transaktionale Befragungen als Best-Practice
Aufgrund dieser Einschränkungen eignet sich der NPS® insbesondere für transaktionale Befragungen. Dies bedeutet, dass der NPS® nicht periodisch erfasst wird, bspw. einmal pro Jahr, sondern, dass nach jedem Geschäftsvorgang (Transaktion) eine NPS®-Bewertung verschickt wird. Auf diese Weise reagiert der NPS® umso sensitiver auf Veränderungen im Kundenerlebnis und ist darüber hinaus universell vergleichbar.
NPS®plus bei Rogator
Wenn Sie NPS®plus einführen und von den Vorteilen dieses unkomplizierten Messinstruments profitieren möchten, unterstützen wir Sie gern. Wir beraten Sie individuell, wie Sie die für Sie wertvollsten Ergebnisse erlangen, und bieten Ihnen zudem die übersichtliche Visualisierung aller Kennzahlen in Form unseres Dashboards.
Fazit
NPS® und NPS®plus bieten großartige Chancen, um mehr über die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden zu erfahren. Sie ersetzen die klassische Kundenbefragung nicht, da sie kein Gesamtbild liefern, aber gerade bei transaktionalen Befragungen können sie aufgrund ihrer Unkompliziertheit punkten. Besonders, wenn es darum geht, schnell gegenzusteuern oder Trends zu erkennen, sind NPS®-Befragungen unverzichtbar. Durch den Einsatz des NPS®plus können zudem einige Nachteile überwunden werden. So wird der NPS® gleichzeitig zum Vertriebs- und Marketinginstrument auf Ihrem Weg zur gelebten Customer Centricity!
Vorträge zum Thema NPS®
Erfahren Sie mehr über das Thema NPS®plus in den Video-Aufzeichnungen aus der succeet21 und aus der Digitalen Roadshow 2020 und 2021. Unterlagen zu diesen und allen anderen Vorträgen finden Sie auch hier.
- Gelebte Customer Centricity durch den Einsatz des NPS®plus von Rogator
- Der Net Promoter Score® – Neu gedacht und besser gemacht?
- Customer Centricity – Der NPS®plus als erweitertes Vertriebs-Tool
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen“.
>> zur Case Study <<
Folgende Blogbeiträge könnten für Sie auch interessant sein:
- Wann bietet sich die Automatisierung von Kundenfeedback an?
- NPS®: Wie gehen Unternehmen richtig mit Detraktoren-, Passiven- und Promotoren-Bewertungen um?
- Welche Vorteile haben NPS®-Trackings gegenüber Kundenbefragungen?
- Wie lassen sich NPS® und Customer Effort Score kombinieren?
- Was ist der Unterschied zwischen dem NPS® und dem NPS®plus?
