Eine gute Beziehung benötigt regelmäßige Pflege und den Ausdruck gegenseitiger Wertschätzung. Dies betrifft keineswegs nur Beziehungen im privaten Bereich, sondern auch geschäftliche. Die heutige Kundschaft – insbesondere die Generation Z – erwartet, dass die Unternehmen ihrer Wahl nicht nur präsent sind, sondern auch immer wieder proaktiv auf sie zugehen. Also dass diese beispielsweise nicht nur Newsletter mit ihren Sonderangeboten verschicken, sondern auch nachfragen, ob das letzte Angebot nützlich war oder ob der Service zufrieden stellt.
Ganz im Sinne dieser Beziehungspflege empfehlen wir Ihnen daher, die Stimmung Ihrer Kundinnen und Kunden regelmäßig mithilfe von Umfragen zu evaluieren. Neben der klassischen Kundenbefragung, die üblicherweise in größeren Abständen durchgeführt wird, empfehlen sich insbesondere transaktionale Befragungen, zum Beispiel der Net Promoter Score® (kurz: NPS®): Hierbei stellen Sie Ihren Kundinnen und Kunden direkt im Anschluss an eine Transaktion nur wenige, spezifische Fragen, wodurch Sie passgenaue Informationen für exakt diesen Touchpoint erhalten. Welche Vorteile dies birgt, erläutern wir im folgenden Artikel.
Spezifika der relationalen Kundenbefragung
Eine klassische Kundenbefragung findet in vielen Unternehmen einmal jährlich statt. Meist ist sie sehr ausführlich gehalten, was ermöglicht, auf viele Erkenntnisinteressen sehr detailreich einzugehen; dadurch verursacht das Ausfüllen aber auch einen gewissen (Zeit-)Aufwand bei den befragten Kundinnen und Kunden.
Unternehmensintern verhält es sich ähnlich: Die Vor- und die Nachbereitung sowie die Auswertung und Interpretation benötigen selbst bei wiederholter Durchführung ein hohes Maß an Ressourcen. Der Lohn für die Mühen sind umfassende Daten zum Stand der Kundenbeziehung.
Spezifika der transaktionalen Befragung
Transaktionale Befragungen sind inhaltlich deutlich knapper. Neben dem oben angesprochenen NPS®, der die Begeisterung der Kundschaft in nur einer Frage ermittelt, enthält der NPS®plus außerdem noch ein paar kurze, zusätzliche Fragen zu den Hintergründen der jeweiligen Bewertung.
Darüber hinaus wird oft auch der Customer Effort Score (kurz: CES) eingesetzt, der den „Kundenaufwand“ misst.
Die entsprechende(n) Frage(n) werden hierbei immer direkt an einem Touchpoint der Customer Journey gestellt, wodurch Sie genau feststellen können, an welcher Stelle es möglicherweise kriselt. Diese Kontaktpunkte können individuell für Ihr Unternehmen definiert werden – und sollten es auch, denn je nach dem Schwerpunkt Ihrer Strategie sind einige Touchpoints womöglich wichtiger als andere.
Vorteile der transaktionalen Befragung
Feedback, das durch Befragungen an den jeweiligen Touchpoints der Customer Journey erhoben wird, ermöglicht Ihrem Unternehmen einige Chancen:
- Simple Abwicklung und hohe Teilnahmequote: Bei transaktionalen Umfragen handelt es sich quasi um Mikro-Umfragen, die mit wenigen Klicks abgeschlossen sind – dadurch ist die Hemmschwelle, daran teilzunehmen, sehr niedrig, was sich wiederum positiv auf den Rücklauf auswirkt. Aufgrund dieser hohen Rücklaufquote erhalten Sie wiederum zügig ein repräsentatives Meinungsbild.
- Regelmäßiges Feedback: Wie oben erwähnt ist es bei der Beziehungspflege wichtig, diese nicht nur einmal im Jahr zum Geburtstag zu betreiben, sondern fortlaufend. Sie können Ihren Kunden daher regelmäßig zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist – und selbstverständlich auch darauf eingehen.
- Gute Vergleichbarkeit: Transaktionale Befragungen können an fast allen Stellen im Unternehmen eingesetzt werden. Dies ermöglicht nicht nur externes, sondern vor allem auch internes Benchmarking und stellt gleichzeitig alle Abteilungen und Bereiche in den Dienst an der Kundenbeziehung.
- Feinfühliges Stimmungsbild: Dadurch, dass Sie bei transaktionalen Befragungen immer wieder Ansatzpunkte für mögliche Veränderungen erhalten, können Sie Ihren Kundinnen und Kunden auch jederzeit etwaige Verbesserungen präsentieren. Gerade, wenn es um Trends geht, können Sie frühzeitig reagieren; ebenso, falls es Probleme geben und die Unzufriedenheit etwa sprunghaft steigen sollte. Mit NPS®plus, CES und Co. haben Sie mächtige Tools an der Hand, um solchen Entwicklungen Einhalt gebieten zu können. Nicht zuletzt können Sie an der Entwicklung Ihrer Befragungsergebnisse auch die Wirkung Ihrer Maßnahmen ablesen und prüfen.
Vorteile transaktionaler Befragungen voll ausschöpfen
Der NPS® ist derzeit im Wandel: Aufgrund einschlägiger Forschung wurde er in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt und heutzutage wird mitunter auch vom Net Promoter System statt vom Net Promoter Score® gesprochen. Dies soll darauf anspielen, dass selbiger – richtig angewendet – durchaus dazu geeignet ist, umfassende Veränderungsprozesse innerhalb eines Unternehmens in Gang zu setzen und zu begleiten.
Eine beliebte Variante besteht auch in der Kombination eines transaktionalen Verfahrens mit einer klassischen Kundenbefragung. Viele Unternehmen nutzen die Gelegenheit zu kurzen Feedbacks mithilfe von NPS®plus oder CES, fragen aber in längeren Abständen auch noch in einer umfassenden Kundenbefragung nach weiteren Details. Dies ist hilfreich, um das Schlaglicht der transaktionalen Kurz-Befragungen durch einen umfassenderen Eindruck zu verdichten oder auch um Punkte, die nach einer transaktionalen Messung unklar sind, näher zu erforschen.
Umfassende Expertise in Beratung und Umsetzung
Egal, ob Sie Ihre Befragungen mit einem transaktionalen Verfahren wie dem NPS®plus oder CES umsetzen wollen: Wir von Rogator unterstützen Sie gern mit unserer passenden Software und unserem langjährigen Know-how. Auch wenn es um die Kombination eines dieser Verfahren mit einer Kundenbefragung geht, haben wir in unserem Unternehmen die passenden Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner für Sie.
Fazit
Es lohnt sich, bei Kundenbefragungen aus den Vollen zu schöpfen. Frühzeitige Indikatoren sind gerade im heutigen Wettbewerb viel Wert, egal, ob es nun um neue Produkte oder eine Serviceleistung geht. Das Unternehmen, das rechtzeitig Bescheid weiß, was seine Kundschaft erwartet, stört, sich wünscht oder vermisst, kann gezielt darauf eingehen und sich so die Loyalität seiner Kundinnen und Kunden sichern. Denn unabhängig von Alter oder Generation gilt: Wenn die Beziehung zum Unternehmen stimmt, sind Kundinnen und Kunden ihren Lieblings-Unternehmen gern treu.
Vorträge zum Thema NPS®
Erfahren Sie mehr über das Thema NPS® u.a. in unseren Videoaufzeichnungen aus der Woche der Marktforschung und der Rogator-Roadshow 2021 und 2022. Sowohl unsere Videoaufzeichnungen als auch die dazugehörigen Unterlagen bzw. Vortragsfolien stehen Ihnen kostenfrei zur Verfügung.
- Der NPS® im Praxistest – Erfahrungen, Trends und Grenzen
- Customer Centricity – Der NPS®plus als erweitertes Vertriebs-Tool
- Gelebte Customer Centricity – durch den Einsatz des NPS®plus von Rogator
- Der Net Promoter Score® – Neu gedacht und besser gemacht?
Referenzprojekte zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Thema NPS® in unseren Case Studies:
- Kundenfeedback mit dem Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen
- Internationale Kundenbefragung B2B – Verknüpfung von Online- und Telefon-Befragung
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