Wann waren Sie zuletzt richtig zufrieden mit einem Einkauf? Vermutlich dann, als Sie ihn schnell, bequem und unkompliziert abwickeln konnten. Customer Convenience gilt als Gebot der Stunde, Kundinnen und Kunden legen heutzutage großen Wert auf Einkaufskomfort, Bequemlichkeit und ausgezeichneten Service – dies trägt entscheidend zur Kundenbindung und -loyalität bei. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, wie Sie die Kennzahlen NPS®plus und CES kombinieren können, um herauszufinden, wie Ihre Kundschaft die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnimmt und beurteilt. Falls einzelne Prozesse zu kompliziert geraten sind, können Sie diese damit gezielt und nachhaltig ausfindig machen und optimieren.
Was bedeuten NPS®plus und CES?
NPS® ist die Abkürzung für Net Promoter Score®. Diese Kennzahl misst die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kundinnen und Kunden. Beim NPS®plus werden zusätzlich einige Touchpoint-abhängige Detailfragen gestellt, um die Ergebnisse besser einordnen zu können.
CES steht für Customer Effort Score. Damit wird der Aufwand einer Interaktion mit dem Unternehmen aus Sicht des Kunden oder der Kundin gemessen. Je unkomplizierter, umso besser der Score.
Gründe für die Kombination von NPS®plus und CES
Beide Kennzahlen, NPS®plus und CES, liefern wichtige Informationen. Wir empfehlen, die beiden Indizes miteinander zu kombinieren, um eine breitere Perspektive in den Daten zu erhalten. Da eine zufriedene Kundschaft heutzutage als entscheidender Faktor für die Qualität und Langfristigkeit von Kundenbeziehungen gilt und die Zufriedenheit nicht allein von der Qualität der Produkte und Dienstleistungen, sondern von vielen verschiedenen Faktoren abhängt, die es sinnvoll zu erheben und interpretieren gilt, hat die Kombination dieser Messwerte sogar bestandserhaltende Chancen, da sie Ihnen gezielte Verbesserungen ermöglicht.
Von folgenden Vorteilen können Sie profitieren:
- Ideale Ergänzung zu einer relationalen Kundenbefragung
Eine klassische Kundenumfrage liefert zwar wichtige Erkenntnisse, findet aber üblicherweise in deutlich größeren Zeitintervallen statt. Eine transaktionale Messung hingegen, wie es bei NPS®plus und CES in aller Regel der Fall ist, findet unmittelbar im Zusammenhang mit einer konkreten Interaktion statt, beispielsweise nach einem Kauf, einer Reklamation oder einer Beratung. Auch die Auswertung erfolgt in Echtzeit und ermöglicht eine schnelle Reaktion.
- Echtzeit-Überwachung
Beide Kennzahlen reagieren sensitiv auf Veränderungen in der Kundenbeziehung. Es ist möglich, bei negativen Bewertungen Alert-Mails an die zuständigen Kundenbetreuerinnen und -betreuer zu versenden. So können diese unmittelbar reagieren und ggf. nochmals in Kontakt mit unzufriedener Kundschaft treten.
- Trendanalyse
Die Sensitivität hat noch einen weiteren Aspekt, und zwar ermöglicht sie eine hohe Vergleichbarkeit der Daten. Sie registriert etwaige Entwicklungen schnell und bietet die Chance, frühzeitig gegenzusteuern, wenn beispielsweise Kundinnen und Kunden aufgrund eines Trends neue Erwartungen haben und diese nicht erfüllt werden. Aber auch positive Veränderungen werden getrackt: Gerade wenn neue Prozesse eingeführt werden, ist ein frühes Feedback wesentlich für die Evaluation dieses Veränderungsprozesses.
Voraussetzungen für die Umsetzung
Zentral für die aktive Arbeit mit Kennzahlen ist eine hohe Veränderungsbereitschaft bezüglich der eigenen Unternehmensprozesse. Denn wenn die Kundinnen und Kunden und ihre Convenience im Mittelpunkt stehen sollen, ist es womöglich notwendig, interne Anpassungen einzuleiten. Dank der kombinierten Kennzahlen NPS®plus und CES ist es möglich, diese Veränderungen gezielt vorzunehmen und schnelles Feedback dazu zu erhalten.
Zudem ist es essenziell, dass die kombinierte NPS®plus-/ CES-Befragung schnell zu beantworten ist. Falls sich der gewünschte Fragekatalog als zu umfangreich herausstellt, kann es auch sinnvoll sein, diesen auf zwei separate Befragungen aufzuteilen.
Unterstützung bei der Umsetzung
Rogator unterstützt Sie gerne, sowohl bei der Konzeption des passenden Fragebogen als auch bei der Umsetzung und Implementierung. Wir haben bereits Erfahrung darin, NPS®plus und CES kombiniert einzusetzen und stehen Ihnen dafür jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.
Fazit
Es mag etwas herausfordernd klingen, jeden Touchpoint von den Kundinnen und Kunden hinsichtlich verschiedener Faktoren bewerten zu lassen. Aber es lohnt sich: Denn eine zufriedene Kundschaft ist eine treue Kundschaft und meist gleichbedeutend mit regelmäßigen Umsätzen. Durch die Kombination der Kennzahlen NPS®plus und CES ist es zudem möglich, Optimierungen in den Unternehmensprozessen sukzessive und sehr zielgerichtet vorzunehmen – und die positiven Auswirkungen sind ebenfalls rasch sichtbar.
Vorträge zum Thema NPS®
Erfahren Sie mehr über das Thema NPS®plus in den Video-Aufzeichnungen aus der succeet21 und aus der Digitalen Roadshow 2020 und 2021. Unterlagen zu diesen und allen anderen Vorträgen finden Sie auch hier.
- Gelebte Customer Centricity durch den Einsatz des NPS®plus von Rogator
- Der Net Promoter Score® – Neu gedacht und besser gemacht?
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