Wissen: Net Promoter Score® (NPS®)
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Definition & Hintergrund: Was ist der Net Promoter Score®*?
Der Net Promoter Score® (NPS®) ist ein wichtiger Key Performance Indicator (KPI), der Aufschluss über Kundenzufriedenheit und Kundenbindung eines Unternehmens gibt. Dazu wird ein standardisierter Messwert errechnet. Im Vordergrund steht beim Net Promoter Score® die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundschaft.
Zufriedene und loyale Kundinnen und Kunden sind schließlich enorm wertvoll: Es ist wesentlich kostengünstiger, Bestandskunden zu pflegen und diese zufriedenzustellen, um durch deren Empfehlungen Neukunden zu generieren, als selbst Neukundenakquise zu betreiben.
Da die Antwortmöglichkeiten standardisiert sind, ermöglicht es der errechnete Score, den NPS® als Instrument im Marketing zu verwenden. Da der Net Promoter Score® normiert und allgemein bekannt ist, kann er auch als Instrument im Marketing eingesetzt werden. Gemessen werden die Antworten beim Net Promoter Score® nach der Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
*Die Rogator AG ist offizieller Lizenznehmer für die geschützten Markennamen Net Promoter Score, NPS und Net Promoter System der BAIN & Company INC. Für weitere Informationen hierzu kontaktieren Sie uns gerne.
Kundentypen beim Net Promoter Score®
Teilnehmer eines NPS®-Fragebogens werden auf Basis ihrer jeweiligen Antwort in drei Kategorien bzw. Kundensegmente aufgeschlüsselt:
Promotoren (Befürworter), Detraktoren (Kritiker) und Indifferente (Passive). Als Promotoren beim Net Promoter Score® gelten Kundinnen und Kunden, die mit einer 10 oder 9 sehr begeistert sind. Solche, die mit 8 oder 7 antworten, gelten als passiv, als Indifferente. Wer in dem Spektrum von 6 bis 0 antwortet, fällt schließlich in die Gruppe der Kritiker.
Bereits mit der Identifizierung der einzelnen Gruppen lassen sich entsprechende Maßnahmen aufsetzen. Der NPS® wird hauptsächlich für internes Benchmarking genutzt und ist daher insbesondere im Zeitverlauf als KPI interessant.
Erfahren Sie in unserem kostenfreien Video-Seminar „Gelebte Customer Centricity durch den Einsatz des NPS®plus von Rogator„, wie Sie erfolgreich mit Promotoren, Detraktoren und Neutralen umgehen:
Was ist der NPS®plus?
Der NPS®plus ist eine Erweiterung des Net Promoter Score®. Dabei wird der klassische NPS® um einige zusätzliche, kurze, Touchpoint-abhängige Detailfragen ergänzt. Diese quantitativen Zusatzfragen helfen dabei, mit dem Net Promoter Score® mehr Informationen zu erheben, um die Ergebnisse einzuordnen und Veränderungen im Zeitverlauf besser nachvollziehen zu können. Qualitative Nachfragen sind beim Net Promoter Score® vor allem bei der Unterschreitung von Zufriedenheits-Schwellen sinnvoll, um ein detaillierteres Feedback und ein besseres Kundenverständnis zu erlangen. Die Ermittlung weiterer KPIs führt zu einer breiteren Perspektive der Daten bei hoher Vergleichbarkeit (z.B. Customer Effort Score (CES), Customer Lifetime Value (CLV)).
Der Einsatz einer automatisierten Alert-Funktion per E-Mail im Rahmen einer NPS®plus-Befragung informiert streng definierte Ansprechpartner im Unternehmen in Echtzeit und kundenbezogen über die Ergebnisse. Diese können unmittelbar reagieren und mit den Kundinnen und Kunden in Kontakt treten. Der NPS®plus sollte als prozessorientiertes Befragungsinstrument verstanden werden, das an den relevanten Schnittstellen im Unternehmen fest verankert sein muss.
Relationaler vs. transaktionaler NPS®
- Relationaler NPS®: Es wird die gesamte Geschäftsbeziehung betrachtet, insbesondere liegt der Fokus hier auf der mittel- und langfristigen Kundenzufriedenheit und -bindung.
- Transaktionaler NPS®: Der Net Promoter Score® eignet sich als Einzelwert vor allem für transaktionale (ereignisbezogene) Befragungen, weil er universell vergleichbar ist und auch auf kleine Schwankungen im Kundenerlebnis empfindlich reagiert. Hierbei stehen in der Regel einzelne Touchpoints im Fokus der Betrachtung des Net Promoter Score®, insbesondere die Kundenloyalität und -begeisterung in Bezug auf gerade aktuelle Geschäftsvorgänge werden dabei ermittelt.
Der NPS® soll klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen nicht ersetzen, sondern als Ergänzung dienen. Hier können Sie Ihre kostenfreie Vorlage zur Erstellung einer Customer Journey Map – also einer Übersicht Ihrer Kunden-Touchpoints – herunterladen. Diese ist die Grundlage zur Analyse und Optimierung Ihrer Kundenkontakte.
Gründe & Ziele für den Einsatz des Net Promoter Score®
Das Ziel des Net Promoter Score® ist eindeutig definiert: Er soll durch seinen Wert anzeigen, wie begeistert Ihre Kundinnen und Kunden sind. Es ist wichtig, zu wissen, wie es um die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft bestellt ist. Nur Käuferinnen und Käufer, die mehr als zufrieden – also begeistert – sind, werden Sie auch weiterempfehlen und damit zu loyalen Stammkunden.
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Wenn Sie die Kundenzufriedenheit nicht regelmäßig über einen Net Promoter Score® messen, gehen Sie Risiken ein, denn:
- Negative Erfahrungen, die Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen gemacht haben, werden viel häufiger weitergegeben als positive (etwa drei- bis fünfmal häufiger).
- Nur ganz wenige der unzufriedenen Kundinnen und Kunden beschweren sich bei negativen Erfahrungen direkt beim Unternehmen. Etwa ein Drittel teilt aber diese Erfahrungen mit Freunden, Bekannten und Verwandten.
- Die Neukundinnenakquise ist sehr viel teurer als die Stammkundenpflege.
- Erfolgt die Nachfrage zu spät, ist der Kunde womöglich bereits verloren.
Das Kurzvideo ist ein Auschnitt aus dem Roadshow-Vortrag „Customer Centricity – Der NPS®plus als erweitertes Vertriebs-Tool“. Hier können Sie den Vortrag in voller Länge ansehen!
Vorteile des Net Promoter Score® (NPS®)
- Durchgängige Feedbackschleife: Im Vergleich zur klassischen Kundenzufriedenheitsbefragung, die oftmals nur einmal pro Jahr oder noch seltener stattfindet, ermöglicht der transaktionale Net Promoter Score® (NPS®) eine kontinuierliche Feedbackschleife zu ausgewählten Zeitpunkten, beispielsweise direkt nach dem Kontakt der Kundenschaft mit dem Unternehmen. So kann die Kundin den Kontakt über eine NPS®-Befragung unmittelbar bewerten und damit gehen wichtige Informationen nicht so schnell verloren, als wenn er diese Bewertung zu einem späteren Zeitpunkt aus der Erinnerung heraus durchführen soll.
- Schnelle, einfache, kostengünstige Durchführung: Der NPS® ist nicht nur effizient, sondern auch benutzerfreundlich: Das Ergebnis einer NPS®-Befragung ist einfach und klar verständlich. Entsprechend benutzerfreundlich und intuitiv ist der NPS® bei der Erhebung. Lediglich der Umgang mit einer Tabellenkalkulations-Software ist erforderlich, um die Daten des Net Promoter Score® auszuwerten – sofern keine entsprechende Vorlage verwendet wird, welche die Berechnung dann bereits automatisch vornimmt. So oder so, der Verwaltungsaufwand beim Net Promoter Score® ist gering. Der Net Promoter Score® ist kostengünstig und schnell umsetzbar.
- Hohe Rücklaufquote: Die direkte Net Promoter Score®-basierte Kundenbefragung nach einem Touchpoint erhöht den Rücklauf, da es aus Kundensicht einen direkten Bezug zu einem Kontakt im Unternehmen gibt. Schnell lassen sich dabei die Kritiker, sogenannte Detraktoren, des Unternehmens identifizieren, um mit ihnen einen direkten oder indirekten Dialog zu starten und gegebenenfalls umzustimmen bzw. neu zu begeistern. Im Idealfall werden aus Detraktoren somit wohlgesinnte Promotoren für das Unternehmen. Je höher die Rücklaufquote und die Teilnehmeranzahl, desto mehr Chancen. Der NPS® kann auch als sinnvoller KPI für eine Balanced Scorecard und für Tracking-Studien dienen.
- Stärken & Schwächen identifizieren: Dank des Net Promoter Score® lassen sich bislang unerkannte Probleme aus der Perspektive von Kundinnen und Kunden schlagartig identifizieren. Stärken und Schwächen werden über den Net Promoter Score® aufgedeckt. Basierend darauf können Sie nicht nur Schlüsse daraus ziehen, wie Sie im Wettbewerb mit der Konkurrenz abschneiden, sondern auch, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um die Kundenzufriedenheit konzeptuell und strategisch zu optimieren.
- Frühzeitige Trenderkennung und unmittelbare Reaktionsmöglichkeit: Der NPS® ermöglicht durch seine Kontinuität und hohe Sensitivität die frühzeitige Erkennung von Entwicklungen und Trends. So können Unternehmen auf diese direkt reagieren und basierend auf dem Net Promoter Score® frühzeitig Strategien entwickeln. Eine Alert-Funktion per E-Mail ermöglicht die sofortige Information festgelegter Ansprechpartner im Unternehmen.
- Universelle Einsetzbarkeit: Eine NPS®-Befragung lässt sich universell im Unternehmen einsetzen und kann sowohl für Produkte als auch Dienstleistungen oder spezifische Touchpoints, z.B. Anfrage, Angebotserstellung, Produktkauf, verwendet werden. Der Net Promoter Score® ist unempfindlich gegenüber dem Feedback-Gegenstand.
- Interne Vergleichbarkeit: Der NPS® ist eine sinnvolle Kennzahl für internes Benchmarking. Da die Frage und Berechnung des Net Promoter Score® immer gleich sind, sind Vergleiche beispielsweise zwischen Abteilungen, Teams, Produkten und Dienstleistungen möglich.
- Wettbewerber-Benchmarking: In bestimmten Fällen können Kundinnen und Kunden sogar dazu gebracht werden, über eine NPS®-Befragung Informationen über den Wettbewerb preiszugeben. Fragen Sie Ihre Kundschaft, welche Konkurrenzprodukte oder -Dienstleistungen sie sonst noch einkaufen, und ermitteln Sie – auf freiwilliger Basis natürlich – auch die Weiterempfehlungsbereitschaft für diese Unternehmen.
Sehr zufriedene und loyale Kundinnen und Kunden sind Gold wert, weil …
- wiederkehrende Umsätze durch Stammkundinnen fix kalkulierbare Summen bedeuten.
- die Kauffrequenz sehr begeisterter Kunden generell höher ist und damit der daraus resultierende Umsatz größer ausfällt.
- zufriedene und loyale Kundinnen weniger preissensibel sind und somit auch ein höheres Ertragspotenzial bieten.
- zufriedene Kunden häufig bereit sind, auch weitere Produkte bei einem Unternehmen zu beziehen, mit dem sie durchgehend positive Erfahrungen gesammelt haben, was insgesamt das Cross-Selling-Potenzial erhöht.
- die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, durch entsprechende Weiterempfehlungsprogramme stimuliert werden kann. Auf diese Weise können neue Umsatzquellen erschlossen und die Kosten bei der Neukundenakquise reduziert werden.
Das gilt es bei dem Net Promoter Score® zu beachten
- Bedingte Aussagekraft: Ein NPS® mit dem Wert von 10 ergibt sich bei 10 % Promotern und 0 % Kritikern genauso wie bei 50 % Promotoren und 40 % Kritikern. Sofern man nicht genauer hinsieht, kann man den Net Promoter Score® auch falsch interpretieren. Falls nur die NPS®-Frage gestellt wird, lassen sich keine Handlungsempfehlungen ableiten und aufgrund der Eindimensionalität sind dann auch keine Differenzierungen möglich.
- Verständnis bei Kunden: Ein Net Promoter Score®-Wert von 8 klingt auf einer Elferskala für die meisten Menschen hoch – dennoch gelten Teilnehmer, die mit dieser Zahl stimmen, lediglich als indifferent. Im Bewusstsein der meisten Teilnehmer ist diese Einteilung und die Bedeutung ihrer Antwort nur bedingt bekannt. Weiterhin besteht ein essentieller Unterschied zwischen der signalisierten Handlungsbereitschaft und tatsächlichem Handeln, in diesem Falle einer Weiterempfehlung.
- Offene Textnennungen: Liegt kein entsprechendes Textanalyse-Tool vor, ist die Auswertung offener Textantworten beim Net Promoter Score® wesentlich aufwändiger. Entsprechend kostenintensiv kann die NPS®-Auswertung werden, insbesondere bei hohen Rücklaufquoten.
- Simplifizierte Betrachtung der Kundenbeziehung: Der Net Promoter Score® ist eine stark vereinfachte Betrachtung einer Kundenbeziehung und hat darum auch methodische Grenzen. Die Forscherinnen müssen also gut abwägen, welche Interpretationen sie aus ihrem NPS®-Score ableiten können und welche nicht. Hilfreich ist in jedem Fall eine Erweiterung um Touchpoint-abhängige Zusatzfragen im Rahmen des NPS®plus oder CES, um die Perspektive zu erweitern. Mithilfe dieser zusätzlichen Informationen können vor allem negative oder positive Ausschläge des Net Promoter Score® im Nachhinein besser beleuchtet und erklärt werden.
- Unterschiedliches Weiterempfehlungsverhalten: Grundsätzlich muss man beim Net Promoter Score® wie bei Messungen mit Skalen allgemein beachten, dass selbst Menschen mit exakt gleicher Meinung trotzdem nicht immer denselben Punkt auf der Skala wählen. Für einen Kunden ist die 7 schon ein Lob, für die nächste ist es fast ein kritischer Wert.
- Mögliche Volatilität bei geringen Fallzahlen: Wenn pro Zeiteinheit nur eine Handvoll auswertbare Fälle zur Verfügung stehen, dann kann es zu merkwürdig erscheinenden Sprüngen des NPS® kommen: In einer Woche könnte der Net Promoter Score® bspw. bei +60 stehen, in der nächsten bei -30. Dies muss nicht gleich ein Alarmsignal sein. Bei kleinen Fallzahlen fehlt die Regression zum Mittelwert, die bei mehr Teilnehmenden bei einer NPS®-Befragung normal ist.
Net Promoter Score® erheben
Der Net Promoter Score® besteht in der Regel aus zwei Fragen: einer geschlossenen – der eigentlichen Kernfrage, auf deren Basis man den NPS® berechnen kann – und einer offenen Frage, in der der Befragte gebeten wird, seine Bewertung kurz zu begründen:
- „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/dieses Unternehmen/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
- „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“
Die Befragungsteilnehmenden beantworten die erste Frage, indem sie auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, wie hoch ihre Weiterempfehlungsbereitschaft ist. Die offene Frage ermöglicht es, ein ungefiltertes Feedback der Kundinnen und Kunden zu deren Weiterempfehlungsbereitschaft für den Net Promoter Score® einzuholen.
Net Promoter Score® berechnen
Je nachdem, wie hoch der Wert ist, den die Kundschaft in der oben dargestellten Skala angeben, werden sie in unterschiedliche Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (Score 10‒9): Die Promotoren sind die loyalen Kundinnen und Fürsprecher. Von ihrer Kundentreue und ihren Weiterempfehlungen profitiert Ihr Unternehmen.
- Indifferente (Score 8‒7): Diese Kunden sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert. Daher ist ihre Bindung an das Unternehmen gering. Sie geben ihre Erfahrungen nicht weiter – weder positive noch negative Erfahrungen.
- Detraktoren (Score 6‒0): Diese unzufriedenen Kundinnen und Kunden sind Kritiker, die möglicherweise das Image des Unternehmens durch negative Berichte beschädigen oder ihre Kundenbeziehung komplett aufgeben.
Die Berechnung des KPIs Net Promoter Score® erfolgt gemäß der folgenden Formel, die schließlich eine Kennzahl zwischen +100 und –100 ergibt:
NPS® = Promotoren (%) – Kritiker (%)
Den NPS® einführen
Mit dem Net Promoter Score® sollen Unternehmen stetig und langfristig wertvolle Informationen über die Qualität ihres Geschäfts erhalten und basierend darauf kompetentere Entscheidungen treffen. Nun möchten Sie den NPS® erfolgreich in Ihrem Unternehmen einführen? Kein Problem! Sofern Sie einige wichtige Faktoren über den Net Promoter Score® im Hinterkopf behalten und typische Fehler vermeiden.
- Datenerfassung und Datenqualität: Die technische Infrastruktur muss zu der individuellen Kundenbefragung passen. Stimmen Sie sich dazu zunächst mit der IT-Abteilung ab. Je nachdem, ob Sie beispielsweise den Net Promoter Score® pro Niederlassung, pro Personengruppe oder Produktkategorie erheben möchten, fragt sich, welche Daten im eigenen CRM-System bereits vorhanden sind und ob diese entsprechend exportiert werden können.
- Auswahl des Kundensegments: Ein hoher Net Promoter Score® ist super, birgt jedoch Fallstricke. Haben Sie eine Befragung mit erfreulichen Resultaten durchgeführt, sollten Sie einen Blick auf die Teilnehmeranzahl und die darin enthaltenen Personengruppen werfen. Stellt sich nämlich heraus, dass es sich bei den Befragten nur um einen kleinen Teil der gesamten für den Umsatz verantwortlichen Kundschaft handelt, ist der Net Promoter Score® nur bedingt repräsentativ.
- Interne Kommunikation: Die Einführung eines NPS®-Systems ist ein Projekt des gesamten Unternehmens. Entsprechend sollten alle Abteilungen informiert und nach Möglichkeit einbezogen werden. Während die IT-Abteilung das technische Fundament überwacht, wird der Kundenservice im Kundenkontakt voraussichtlich auf die Befragung angesprochen und die Marketing-Abteilung kann wichtige Informationen liefern, wie etwa der Fragebogen aussehen und ausgespielt werden muss, um eine möglichst hohe Rücklaufquote zu garantieren. Für Dienstleister, welche die technische und organisatorische Abwicklung übernehmen, gilt natürlich ebenfalls, die Kommunikationsaktivitäten der Kundinnen und Kunden zu berücksichtigen und dann eine interne Kommunikation anzustoßen.
Tipps zur NPS®-Einführung und NPS® messen
Rücklaufquote erhöhen durch …
- Integration der ersten Frage des NPS® bereits im E-Mail-Anschreiben: Die Befragten sehen so sofort, was sie erwartet. Somit verringert sich die Hemmschwelle zur Teilnahme.
- Leicht verständliche Formulierungen: Der Fragebogen einer NPS®-Befragung, der sich an Kundinnen und Kunden richtet, sollte möglichst allgemeinverständlich formuliert sein.
- Ansprechende, farbliche Gestaltung der NPS®-Frage durch gleichmäßige Anordnung der Farbskala: Wird bereits bei der Erhebung die Einteilung in Kritiker (0–6), Passiv-Zufriedene (7–8) und Promotoren (9–10) farblich hervorgehoben, kann dies zu einem verzerrten Antwortverhalten führen.
Auch für den Net Promoter Score® zu beachten …
- Keine Zweifel daran lassen, was bewertet werden soll: Wird die NPS®-Befragung nach einem Kauf eingeleitet, sollte das zu bewertende Produkt bzw. der Kaufvorgang bereits im E-Mail-Anschreiben eingeblendet werden. Dies erleichtert dem Befragten die Bewertung – insbesondere, wenn er mehrere Produkte gekauft hat.
- Zeitpunkt der NPS®-Befragung nach einem Kauf sinnvoll wählen: Fragen Sie zu früh, hat Ihr Kunde das Produkt ggf. noch nicht verwendet. Warten Sie zu lange, fällt der Kundin die Bewertung schwer. Eine pauschale Aussage ist hierfür nicht möglich, sondern hängt ganz von Ihrem Produkt und der Nutzungsdauer und -häufigkeit ab.
- Kunden nicht zu oft anschreiben: Abhängig von der Branche und der Häufigkeit der Produktkäufe sollten Sie Ihre Konsumenten nicht öfter als ein- bis dreimal im Quartal anschreiben.
Net Promoter Score® sinnvoll auswerten
- Bei der erstmaligen Durchführung einer NPS®-Befragung erhalten Sie zunächst einen Basiswert, der als interner Referenzwert für zukünftige Befragungen dient. Empfehlenswert ist daher eine langfristige Implementierung des NPS®.
- Ein Vergleich mit zugänglichen NPS®-Werten anderer Unternehmen kann nützlich sein, um ein Gefühl für den eigenen Wert zu bekommen. Aber Vorsicht: Der NPS® kann je nach Branche sehr unterschiedlich ausfallen! Des Weiteren ist die Vergleichbarkeit des Net Promoter Score® eingeschränkt, wenn keine Informationen über die genaue Methodik und den Zeitpunkt der Erhebung vorhanden sind.
- Für das Tracking des NPS® im Zeitverlauf bietet sich eine Darstellung via Dashboard an. Hier können Sie die Entwicklung Ihrer NPS®-Werte live mitverfolgen und Filterungen für bestimmte Zeitabschnitte oder Teilbereiche (z.B. Kundengruppen) vornehmen.
- Zwar können Sie durch einen Vergleich des NPS® über verschiedene Teilbereiche Schwachstellen identifizieren – allein auf Basis der Kennzahlen lassen sich aber noch keine konkreten Handlungsempfehlungen ableiten. Daher ist die Analyse der qualitativen Antworten essenziell. Bei größeren Datenmengen bietet sich eine manuelle Kategorisierung (Vercodung) der Antworten oder alternativ die Auswertung mittels einer Textanalyse-Software an.
- Den Grundstein für die optimale Ableitung von Handlungsempfehlungen legen Sie bereits in der NPS®-Befragung selbst. Es empfiehlt sich ein eigener Fragebogenstrang mit einer zielgerichteten Nachfrage je nach NPS®-Gruppe (Kritiker, Passiv-Zufriedene und Promotoren). So können Sie den Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens noch besser auf den Grund gehen und Handlungsempfehlungen schneller aus dem Net Promoter Score® ableiten.
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Häufige Fragen
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Was ist der Net Promoter Score®?
Als Net Promoter Score® oder NPS® bezeichnet man einen durch Befragung und Formel ermittelten Wert, der einem Unternehmen Aufschluss über die Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung und somit die Kundenbindung gibt. Der Score ist ein wichtiges Instrument für Marketing, Kundenbetreuung und weitere Prozesse in jeder Organisation.
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Wie wird der Net Promoter Score® gemessen?
Standardisiert wird für den Net Promoter Score® gefragt, wie hoch die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden für ein Unternehmen, dessen Produkte oder Dienstleistungen auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) ist. Zusätzlich können je nach NPS®-Befragung ergänzende Detailfragen gestellt werden. Je nach Bewertung auf der Skala werden die Kunden in unterschiedliche Gruppen eingeteilt (Promotoren, Indifferente, Detraktoren). Hierauf basierend wird mittels Formel der Score berechnet.
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Warum ist der Net Promoter Score® nützlich?
Der Net Promoter Score® gibt regelmäßig einen Einblick in die Zufriedenheit und vor allem die Loyalität Ihrer Kunden. Solche, die als Begeisterte sehr hohe Werte erzielen, werden ein Unternehmen eher weiterempfehlen, oftmals häufiger kaufen und mehr Umsatz erzeugen als neutrale oder weniger begeisterte Kunden. Ein hohes Maß an Promotoren zu haben, ist für jedes Unternehmen günstig. Sinkt der NPS bedrohlich ab, so ist dies als Alarmsignal zu sehen.
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In welche Kategorien lassen sich Kunden mittels NPS® unterteilen?
Abhängig von der Kundenbewertung auf der oben vorgestellten NPS®-Skala lassen sich die Kundinnen und Kunden anschließen in folgende drei Kategorien unterteilen:
1. Promotoren (Score 10‒9)
2. Indifferente (Score 8‒7)
3. Detraktoren (Score 6‒0) -
Wie wird der Net Promoter Score® berechnet?
Die Formel zur Berechnung des Net Promoter Score® lautet:
NPS® = Promotoren (%) – Kritiker (%)Daraus ergibt sich eine Kennzahl zwischen +100 und -100.
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Was ist ein guter NPS®-Wert?
Manche Autoren nennen hier absolute Werte wie 0, 50 oder 70. So pauschal lässt sich das aber nicht sagen, da hier oft die Gepflogenheiten der Branche einen größeren Einfluss haben als das Verhalten der betrachteten Organisation. So wird ein negativer NPS® Wert oft als Warnsignal dargestellt. Für eine Bußgeldstelle könnte das aber immer noch ein guter Wert sein.
Allgemein lässt sich sagen: Ein guter NPS®-Wert ist besser als bei der letzten Erhebung und besser als der NPS®-Wert der Konkurrenz. -
Was sagt der NPS® aus?
Net Promoter Score® ist ein Maß für die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden. Je höher der Wert ist, desto mehr übersteigt der Anteil der Kunden mit hoher Weiterempfehlungsbereitschaft den Anteil der Kunden, die wahrscheinlich eher schlecht über das Unternehmen sprechen werden. Ist der NPS® negativ, dann ist der Anteil der Kritiker höher.
Studien haben ergeben, dass der NPS® mit dem Wachstum von Unternehmen korreliert. Eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft kann offenbar auf Faktoren wie gute Produkte, Kundenzentrierung oder hohe Wettbewerbsfähigkeit zurückgeführt werden, was die Gewinnung neuer Kunden bzw. die positive Entwicklung bestehender Kundenbeziehungen fördert. -
Was ist eine gute Stichprobengröße bei NPS®?
Grundsätzlich gilt: Je größer die Stichprobe ist, desto geringer ist das Risiko, dass Ergebnisse durch Zufallseinflüsse (statistisches Rauschen) beeinflusst werden. Die Mindestgröße der Stichprobe hängt dabei zum Einen davon ab, wie hoch die Varianz des Merkmals in Ihrer Grundgesamtheit ist, sprich wie unterschiedlich die Kunden des Unternehmens denken. Zum Anderen kommt es darauf an, wie viel Unsicherheit Sie akzeptieren wollen. Auf Wunsch berechnen unsere Spezialisten für Sie, wie hoch die Stichprobengröße in Ihrem Fall sein sollte.
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Was ist ein durchschnittlicher NPS®?
Auch das lässt sich nicht pauschal sagen. Manche Branchen erreichen im Schnitt deutlich zweistellige NPS®-Werte, in anderen sind sogar negative Scores normal.
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Wie interpretiert man den NPS®?
Der einmalig erfasste Net Promoter Score® alleine sagt wenig aus. Wichtiger ist die Entwicklung im Zeitablauf. So lässt sich erkennen, ob die Kundenzufriedenheit steigt oder zurückgeht. Dadurch kann auch auf den Erfolg oder Misserfolg bestimmter Maßnahmen geschlossen werden. Alternativ können auch Unterschiede zwischen vergleichbaren Geschäftseinheiten (z.B. Filialen) oder Vergleiche mit Konkurrenten aufschlussreich sein.
Sollen Handlungsempfehlungen abgeleitet werden, dann empfiehlt es sich, weitere – auch offene – Fragen zu stellen und in den Antworten nach Unterschieden zwischen Promotoren und Detraktoren (Kritikern) zu suchen. -
Was ist der transaktionsbezogene Net Promoter Score®?
Während der relationale NPS® auf die gesamte Kundenbeziehung bezogen ist, steht beim transaktionalen NPS® nur ein einzelner Geschäftsvorgang im Fokus. Beispielsweise findet die Befragung direkt im Anschluss an eine Bestellung oder Lieferung statt und bezieht sich auch nur darauf. Solche Befragungen laufen oft kontinuierlich und können so als Frühwarnsystem für mögliche Probleme in bestimmten Bereichen dienen.
