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Mit dem NPSplus Kundenbegeisterung messen. Eine Frau steht mit einem vollem Einkaufswagen im Supermarkt.ⓘⓧ

Net Promoter Score® (NPS®)

Wissen Net Promoter Score®: Kunden begeistern, Weiterempfohlen werden

  • Was ist der NPS®?
  • Welche Vorteile hat der Net Promoter Score®?
  • Wie wird der NPS® berechnet und ausgewertet?

 

Lesezeit: 11 Minuten | Verfasst von: Philipp Scholz

Einleitung

Der Net Promoter Score® (NPS®) ist ein wichtiger Key Performance Indicator (KPI), der Unternehmen Aufschluss über Kundenzufriedenheit und Kundentreue gibt. Dazu wird ein standardisierter Messwert mithilfe eines Fragebogens erfasst bzw. errechnet. Im Vordergrund steht beim Net Promoter Score® die Frage, ob der Kundenstamm das Unternehmen oder dessen Produkte und/oder Dienstleistungen weiterempfehlen würde.

Als Fullservice-Dienstleister für Online-Feedback hat Rogator Antworten auf alle Fragen zum Net Promoter Score®: Was ist der NPS®? Wie verlaufen die Umfragen? Vorteile und Kritikpunkte, branchenspezifische Benchmarks und wie Sie den NPS® für Ihr Unternehmen erheben und verbessern können, lesen Sie hier.
Inhalt
Inhalt

Das Wichtigste im Überblick:

  • Der Net Promoter Score® misst die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
  • Die NPS®-Skala von 0 bis 10 gibt Auskunft über die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden.
  • Kunden werden in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (10 – 9), Indifferente (8 – 7) und Detraktoren (6 – 0).
  • Der NPS® ermöglicht eine durchgängige Feedbackschleife, schnelle und kostengünstige Durchführung sowie interne und externe Vergleichbarkeit.
Einleitung

Inhaltsverzeichnis

  1. Was ist der NPS®?
  2. Wie die Net-Promoter-Score® Umfrage funktioniert
  3. Den NPS® berechnen & auswerten
  4. Einführung & Erhebung des NPS®
  5. Transaktionaler vs. relationaler NPS®
  6. Vorteile des NPS®
  7. Kritik am NPS®
  8. Branchenspezifische NPS®-Benchmarks
  9. Wie Unternehmen Ihren NPS® verbessern können
Inhalt
Einleitung

Was ist der NPS®?

Zufriedene und loyale Kunden sind enorm wertvoll: Sie empfehlen Ihr Unternehmen an Bekannte und Geschäftspartner weiter. Solche Empfehlungen sind viel effektiver, als selbst Neukundenakquise zu betreiben. Setzen Sie deswegen darauf, Bestandskunden zu pflegen und zufriedenzustellen, dann kommen neue Kunden wie von selbst auf Sie zu. Aber wie ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft der eigenen Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen? Hier kommt der Net Promoter Score® ins Spiel.

Der NPS® ist eine standardisierte Methode der Customer Centricity, um die Zufriedenheit der Kunden kontinuierlich zu messen und entsprechend zu verbessern. Gemessen werden die Antworten nach der Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Der NPS®plus ist eine Erweiterung des Net Promoter Score®. Dabei wird der klassische NPS® um einige zusätzliche Detailfragen ergänzt. Diese Zusatzfragen helfen dabei, mit dem Net Promoter Score® mehr Informationen zu erheben, um die Ergebnisse einzuordnen und Veränderungen im Zeitverlauf besser nachvollziehen und die Ursachen hierfür ergründen zu können. NPS®plus bietet außerdem weitere Features wie etwa eine automatische Alert-Funktion per E-Mail, die definierte Ansprechpartner im Unternehmen in Echtzeit über die Ergebnisse einer Befragung informieren, sodass diese darauf reagieren und eventuell mit den Kunden in Kontakt treten können.

Analog zum Net Promoter Score® gibt es außerdem den Employee Net Promoter Score (ENPS®), der die Mitarbeiterzufriedenheit misst.
Inhalt
Ein NPS®-Fragebogen besteht zum einen Teil aus einer geschlossenen Frage zur Weiterempfehlungsbereitschaft, die durch einen Wert auf der Skala zwischen 0 und 10 beantwortet wird.
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Ein NPS®-Fragebogen besteht zum einen Teil aus einer geschlossenen Frage zur Weiterempfehlungsbereitschaft, die durch einen Wert auf der Skala zwischen 0 und 10 beantwortet wird.
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Wie die Net-Promoter-Score® Umfrage funktioniert

Der Net Promoter Score® besteht in der Regel aus zwei Fragen: einer geschlossenen – der eigentlichen Kernfrage, auf deren Basis Sie den NPS® berechnen – und einer offenen Frage, in der der Befragte gebeten wird, seine Bewertung kurz zu begründen:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/dieses Unternehmen/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

„Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“

 

Die Befragungsteilnehmenden beantworten die erste Frage, indem sie auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, wie hoch ihre Weiterempfehlungsbereitschaft ist. Die offene Frage ermöglicht es, ein frei formuliertes und somit unbeschränktes Zusatz-Feedback der Kunden einzuholen.

Einleitung

Den NPS® berechnen & auswerten

Je nachdem, welchen Wert die Kunden auf der Skala angeben, werden sie in unterschiedliche Gruppen eingeteilt:

  • Promotoren (Score 10 – 9): Die Promotoren sind die loyalen Kunden und Fürsprecher. Von ihrer Kundentreue und ihren Weiterempfehlungen profitiert Ihr Unternehmen.
  • Indifferente (Score 8 – 7): Diese Kunden sind zwar im Großen und Ganzen zufrieden, aber nicht begeistert. Daher ist ihre Bindung an das Unternehmen gering. Sie geben ihre Erfahrungen nicht weiter – weder in Bezug auf positive noch auf negative Erlebnisse.
  • Detraktoren (Score 6 – 0): Diese unzufriedenen Kunden sind Kritiker, die möglicherweise das Image des Unternehmens durch negative Berichte beschädigen oder ihre Kundenbeziehung komplett aufgeben.

Die Berechnung des KPIs Net Promoter Score® erfolgt gemäß der folgenden Formel, die schließlich eine Kennzahl zwischen +100 und –100 ergibt:

NPS® = Promotoren (%) – Detraktoren (%)
Inhalt
Der Net Promoter Score® (NPS®) wird durch die prozentuale Differenz angegeben, die zwischen Promotoren und Detraktoren besteht.
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Der Net Promoter Score® (NPS®) wird durch die prozentuale Differenz angegeben, die zwischen Promotoren und Detraktoren besteht.
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Bei der erstmaligen Durchführung einer NPS®-Befragung erhalten Sie zunächst einen Basiswert, der als interner Referenzwert für zukünftige Befragungen dient. Empfehlenswert ist daher eine langfristige Implementierung des NPS®.

Ein Vergleich mit zugänglichen NPS®-Werten anderer Unternehmen kann nützlich sein, um ein Gefühl für den eigenen Wert zu bekommen. Aber Vorsicht: Der NPS® kann je nach Branche sehr unterschiedlich ausfallen! Des Weiteren ist die Vergleichbarkeit des Net Promoter Score® eingeschränkt, wenn keine Informationen über die genaue Methodik und den Zeitpunkt der Erhebung vorhanden sind

Auf dem Rogator Dashboard werden die Kennzahlen der NPS®-Fragebögen angezeigt.
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Auf dem Rogator Dashboard werden die Kennzahlen der NPS®-Fragebögen angezeigt.
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Für das Tracking des NPS® im Zeitverlauf bietet sich eine Darstellung via Dashboard an. Hier können Sie die Entwicklung Ihrer NPS®-Werte live mitverfolgen und Filterungen für bestimmte Zeitabschnitte oder Auswertungsgruppen (z. B. Kundensegmente) vornehmen.

Zwar können Sie durch einen Vergleich des NPS® über verschiedene Teilbereiche Schwachstellen identifizieren – allein auf Basis der Kennzahlen lassen sich aber noch keine konkreten Handlungsempfehlungen ableiten. Daher ist die Analyse der qualitativen Antworten essenziell. Bei größeren Datenmengen bietet sich eine manuelle Kategorisierung (Vercodung) der Antworten oder alternativ die Auswertung mittels einer Textanalyse-Software an.

Einleitung

Den Grundstein für die optimale Ableitung von Handlungsempfehlungen legen Sie bereits in der NPS®-Befragung selbst. Es empfiehlt sich ein eigener Fragebogenstrang mit einer zielgerichteten Nachfrage je nach NPS®-Gruppe (Detraktoren, Indifferente und Promotoren). So können Sie den Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens noch besser auf den Grund gehen und rascher Handlungsempfehlungen aus dem Net Promoter Score® ableiten.
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NPS®plus-Sytsem von Rogator

Kundenzufriedenheit messen, Kunden begeistern, empfohlen werden

Als qualifizierter NPS®plus-Partner unterstützt Sie Rogator bei der Erhebung und Messung Ihres NPS®, übernimmt die Auswertung und leitet daraus konkrete Maßnahmen ab.

  • erweitertes & individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes NPS®-System
  • automatisiertes Einladungsmanagement an definierten Touchpoints
  • Ergebnisvisualisierung auf interaktivem Dashboard

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Ein Workflow einer NPS-Befragung.
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Ein Workflow einer NPS-Befragung.
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Einführung & Erhebung des NPS®

Um mit dem Net Promoter Score® stetig und langfristig wertvolle Informationen über die Qualität Ihres Geschäfts zu erhalten, benötigen Sie zunächst Antworten von Ihren Kunden. Diese sind der Grundstein, auf dem Sie kompetentere Entscheidungen treffen können.

Die NPS®-Befragung kann in regelmäßigen Abständen an alle Bestandskunden versendet oder durch unterschiedliche Triggerpunkte an verschiedenen Touchpoints, welche mittels einer Touchpoint Analyse ermittelt wurden,  ausgelöst werden: der Kauf eines Produktes, eine abgeschlossene Beratung, der Versand einer Rechnung usw. Ein automatisiertes Einladungsmanagement stellt Versand und Frequenz der Einladungen zur NPS®-Befragung sicher.

Einleitung

Folgende Faktoren sollten Sie außerdem bei der Einführung und Erhebung des Net Promoter Score® beachten:

  •  Datenerfassung und Datenqualität: Die technische Infrastruktur muss zu der individuellen Kundenbefragung passen. Stimmen Sie sich dazu zunächst mit Ihrer IT-Abteilung ab. Je nachdem, ob Sie beispielsweise den Net Promoter Score® pro Niederlassung, pro Personengruppe oder pro Produktkategorie erheben möchten, sind eventuell schon Daten im eigenen CRM-System vorhanden oder nicht.
  •  Auswahl des Kundensegments: Ein hoher Net Promoter Score® ist super, birgt jedoch auch Fallstricke. Haben Sie eine Befragung mit erfreulichen Resultaten durchgeführt, so sollten Sie auch einen Blick auf die darin enthaltenen Personengruppen sowie die Teilnehmerzahl werfen. Stellt sich nämlich heraus, dass es sich bei den Befragten nur um einen kleinen Teil der gesamten für den Umsatz verantwortlichen Kundschaft handelt, so ist der gute Net Promoter Score® nur bedingt repräsentativ.
  •  Interne Kommunikation: Die Einführung eines NPS®-Systems ist ein Projekt des gesamten Unternehmens. Entsprechend sollten alle Abteilungen informiert und nach Möglichkeit einbezogen werden. Dies beinhaltet nicht nur die Bereitstellung von Schulungen und Materialien, sondern auch die Schaffung eines Bewusstseins für die Vorteile, die das System für das gesamte Unternehmen mit sich bringen kann. Nachdem die Abteilungen informiert wurden, ist es wichtig, sie aktiv in den Implementierungsprozess einzubeziehen.
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Auch für den Net Promoter Score® zu beachten:

  • Gegenstand der Bewertung eindeutig machen: Wird die NPS®-Befragung nach einem Kauf eingeleitet, sollte das zu bewertende Produkt bzw. der Kaufvorgang bereits im E-Mail-Anschreiben eingeblendet werden. Dies erleichtert der befragten Person die Bewertung – insbesondere, wenn mehrere Produkte im gleichen Zeitraum gekauft wurden.
  • Sinnvoller Zeitpunkt der NPS®-Befragung: Fragen Sie zu früh, so hat Ihr Kunde das Produkt ggf. noch gar nicht verwendet. Warten Sie zu lange, so fällt die Bewertung eventuell schwer. Eine pauschale Aussage über den idealen Zeitpunkt der Messung ist leider nicht möglich, sondern hängt ganz von Ihrem Produkt und der Nutzungs häufigkeit und -dauer – ab.
  • Kunden nicht zu oft anschreiben: Abhängig von der Branche und der Häufigkeit der Produktkäufe sollten Sie Ihre Konsumenten nicht häufiger als ein- bis dreimal im Quartal anschreiben.
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Für die Net-Promoter-Score®-Befragung können verschiedene Touchpoints genutzt werden, zum Beispiel Angebot, Auftragserteilung oder Reklamation.
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Für die Net-Promoter-Score®-Befragung können verschiedene Touchpoints genutzt werden, zum Beispiel Angebot, Auftragserteilung oder Reklamation.
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Transaktionaler vs. relationaler NPS®

NPS® ist nicht gleich NPS®. Die wichtigste Unterscheidung liegt in der Differenzierung zwischen dem relationalen und dem transaktionalen NPS®.

  • Relationaler NPS®: Es wird die gesamte Geschäftsbeziehung betrachtet, insbesondere liegt der Fokus hier auf der mittel- und langfristigen Kundenzufriedenheit und -bindung.
  • Transaktionaler NPS®: Der Net Promoter Score® eignet sich als Einzelwert vor allem für transaktionale (ereignisbezogene) Befragungen, weil er universell vergleichbar ist und auch auf kleine Schwankungen im Kundenerlebnis empfindlich reagieren kann. Hierbei stehen in der Regel einzelne Touchpoints im Fokus der Betrachtung des Net Promoter Score®. Insbesondere die Kundenloyalität und -begeisterung in Bezug auf gerade aktuelle Geschäftsvorgänge werden dabei ermittelt.
Jetzt NPS® ermitteln
Einleitung

Der NPS® muss klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen aber nicht ersetzen, sondern kann auch zu deren Ergänzung dienen. Eine Customer Journey Map – also eine Übersicht Ihrer Kunden-Touchpoints – ist die Grundlage zur Kundenanalyse und zur Optimierung Ihrer Kundenkontakte.

 

Vorteile des NPS

  •  Durchgängige Feedbackschleife: Der transaktionale Net Promoter Score® bietet eine kontinuierliche Feedbackschleife zu ausgewählten Ereignissen. So geschieht die Bewertung unmittelbar und unverfälscht.
  •  Schnelle, einfache, kostengünstige Durchführung: Das Ergebnis einer NPS®-Befragung ist einfach und klar verständlich. Entsprechend benutzerfreundlich und intuitiv ist der NPS® bei der Erhebung und Verwaltung. Mit einer entsprechenden Vorlage ist nicht mal eine Tabellenkalkulationssoftware nötig.
  •  Hohe Rücklaufquote: Die direkte Net Promoter Score®-basierte Kundenbefragung nach einem Touchpoint erhöht den Rücklauf, da es aus Kundensicht einen direkten Bezug zu einem kurz zuvor erlebten Kontakt mit dem Unternehmen gibt. Der NPS® kann auch als sinnvoller KPI für eine Balanced Scorecard und für Tracking-Studien dienen.
  •  Stärken und Schwächen identifizieren: Dank des Net Promoter Score® lassen sich bislang unerkannte Probleme aus der Perspektive von Kunden identifizieren. Basierend darauf können Sie nicht nur Schlüsse ziehen, wie Sie im Wettbewerb mit der Konkurrenz abschneiden, sondern auch, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um die Kundenzufriedenheit konzeptionell und strategisch zu optimieren.
  •  Frühzeitige Trenderkennung und unmittelbare Reaktionsmöglichkeit: Der NPS® ermöglicht durch seine Kontinuität und hohe Sensitivität die frühzeitige Erkennung von Entwicklungen und Trends. Eine Alert-Funktion per E-Mail ermöglicht die sofortige Information festgelegter Ansprechpartner im Unternehmen.
  •  Universelle Einsetzbarkeit: Eine NPS®-Befragung lässt sich universell im Unternehmen einsetzen und kann sowohl für Produkte als auch Dienstleistungen oder spezifische Touchpoints verwendet werden. Der Net Promoter Score® ist unempfindlich gegenüber dem Feedback-Gegenstand.
  •  Interne Vergleichbarkeit: Der NPS® ist eine sinnvolle Kennzahl für internes Benchmarking. Da sowohl Fragegestaltung als auch Berechnung des Net Promoter Score® immer gleich sind, sind Vergleiche beispielsweise zwischen Abteilungen, Teams, Produkten und Dienstleistungen möglich. Gerade bei starkem Unternehmenswachstum ist es sinnvoll, die Kundenzufriedenheit standardisiert im Blick zu behalten.
  •  Wettbewerber-Benchmarking: In bestimmten Fällen können Kunden sogar dazu gebracht werden, über eine NPS®-Befragung Informationen über den Wettbewerb preiszugeben. Fragen Sie Ihre Kundschaft, welche Konkurrenzprodukte oder -Dienstleistungen sie sonst noch einkaufen, und ermitteln Sie – auf freiwilliger Basis natürlich – auch die Weiterempfehlungsbereitschaft für diese Unternehmen.
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Sehr zufriedene Kunden sind Gold wert, weil …

… wiederkehrende Umsätze durch Stammkunden fix kalkulierbare Deckungsbeiträge bedeuten.

… die Kauffrequenz begeisterter Kunden generell höher ist und damit der daraus resultierende Umsatz größer ausfällt.

… zufriedene und loyale Kunden weniger preissensibel sind und somit auch ein höheres Ertragspotenzial bieten.

… zufriedene Kunden häufig bereit sind, auch weitere Produkte bei dem Unternehmen zu beziehen, mit dem sie durchgehend positive Erfahrungen gesammelt haben, was insgesamt das Cross-Selling-Potenzial erhöht.

… die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, durch entsprechende Weiterempfehlungsprogramme stimuliert werden kann. Auf diese Weise können neue Umsatzquellen erschlossen und die Kosten bei der Neukundenakquise reduziert werden.
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Kritik am NPS®

Die problemlose Implementierung und der einfache Aufbau sind große Vorteile des Net Promoter Score®. Aber darauf beruhen auch die häufigsten Kritikpunkte am NPS. Wer sich nur oberflächlich mit seinen Daten beschäftigt, könnte in die Falle tappen.

  •  Bedingte Aussagekraft: Ein NPS®. mit dem Wert von 10 ergibt sich bei 10 % Promotoren und 0 % Detraktoren genauso wie bei 50 % Promotoren und 40 % Detraktoren. Sofern Sie nicht genauer hinsehen, kann der Net Promoter Score®. auch falsch interpretiert werden.
  •  Verständnis bei Kunden: Ein NPS®.-Einzelwert von 8 klingt auf einer Skala von 0 bis 10 für die meisten Menschen hoch – dennoch gelten Teilnehmende, die mit dieser Zahl stimmen, lediglich als indifferent. Im Bewusstsein der meisten Teilnehmer ist diese Einteilung und die Bedeutung ihrer Antwort nur bedingt bekannt. Weiterhin besteht ein essenzieller Unterschied zwischen der signalisierten Handlungsbereitschaft und tatsächlichem Handeln, in diesem Falle einer Weiterempfehlung.
  •  Offene Textnennungen: Liegt kein entsprechendes Textanalyse-Tool vor, so ist die übergeordnete Auswertung offener Textantworten beim Net Promoter Score®. wesentlich aufwendiger. Entsprechend kostenintensiv kann die NPS®.-Auswertung werden, insbesondere bei hohen Rücklaufzahlen.
  •  Simplifizierte Betrachtung der Kundenbeziehung: Der Net Promoter Score®. ist eine stark vereinfachte Betrachtung einer Kundenbeziehung und hat darum auch methodische Grenzen. Die Forscherinnen müssen also gut abwägen, welche Interpretationen sie aus dem NPS®. ableiten können und welche nicht.
  •  Unterschiedliches Weiterempfehlungsverhalten: Grundsätzlich muss beim Net Promoter Score®. wie bei Messungen mit Skalen allgemein beachtet werden, dass selbst Menschen mit exakt gleicher Meinung trotzdem nicht immer denselben Punkt auf der Skala wählen. Für den einen Kunden ist eine 7 schon ein Lob, für die nächste Kundin kann es fast ein kritischer Wert sein.
  •  Mögliche Volatilität bei geringen Fallzahlen: Wenn pro Zeiteinheit nur eine Handvoll auswertbare Fälle zur Verfügung stehen, dann kann es zu merkwürdig erscheinenden Sprüngen des NPS®. kommen: In einer Woche könnte der Net Promoter Score®. bspw. bei +60 stehen und in der nächsten bei -30. Dies muss nicht gleich ein Alarmsignal sein. Bei kleinen Fallzahlen fehlt die Regression zum Mittelwert, die bei mehr Teilnehmenden bei einer NPS®.-Befragung normal ist.
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Branchenspezifische NPS®-Benchmarks

Wann ist ein Net Promoter Score® gut oder schlecht? Das hängt stark von individuellen Faktoren ab wie der Teilnehmendenzahl, der Zielgruppe und den Touchpoints. Aber auch die Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, und Ihre Konkurrenz wirken sich auf die Bewertung aus. In der Automobilbranche bildet ein NPS® von 33 einen der niedrigsten Werte, während bei Mobilfunkanbietern 36 ein Top-Wert ist. Große Fast-Food-Ketten bewegen sich in einem Spektrum von -1 bis 53, wohingegen der NPS® bei Investment-Unternehmen eine kleinere Bandbreite von 30 bis 49 aufweisen. Eine Übersicht der NPS® in über 20 verschiedenen Branchen mit Vergleichsfunktion bietet z. B. Delighted.

 

 

NPS®plus – Von der Idee zur globalen Erfolgskennzahl

Erfahren Sie anhand einer praxisnahen Case Study, wie ein Pilotprojekt zum weltweiten Maßstab wurde. Die Vortragsfolien zeigen Schritt für Schritt, wie der Net Promoter Score®plus erfolgreich eingeführt und international als zentrale Kennzahl für Kundenzufriedenheit etabliert wurde.

 
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Wie Unternehmen Ihren NPS® verbessern können

Ziel der Erhebung und Auswertung des Net Promoter Score® ist in erster Linie, die Entwicklung über die Zeit hinweg zu beobachten und so die Wirksamkeit von Maßnahmen messbar zu machen. Egal mit welchem NPS® Ihr Unternehmen startet, eine Verbesserung ist immer möglich und gewinnbringend. Den Net Promoter Score® verbessern Sie, indem Sie auf das Feedback und die Vorschläge Ihrer Kunden eingehen und Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Grundlage dafür sind die qualitativen Antworten auf die offene Fragestellung in Ihrem NPS®-Fragebogen. Aber auch die Optimierung Ihres NPS®-Systems und der richtige Umgang mit Detraktoren wirkt sich positiv auf Ihren Net Promoter Score® aus.

Die problemlose Implementierung und der einfache Aufbau sind große Vorteile des Net Promoter Score®. Aber darauf beruhen auch die häufigsten Kritikpunkte am NPS. Wer sich nur oberflächlich mit seinen Daten beschäftigt, könnte in die Falle tappen.

  •  Qualitative Nachfragen: Mit NPS®plus können Sie bei der Unterschreitung von Zufriedenheitsschwellen ein noch detaillierteres Feedback einholen und so ein besseres Kundenverständnis erlangen. Die Ermittlung weiterer KPIs führt zu einer breiteren Perspektive der Daten bei hoher Vergleichbarkeit (z. B. Customer Effort Score (CES), Customer Lifetime Value (CLV)).
  •  Detraktoren umstimmen: NPS®plus erlaubt es Ihnen, Kritiker zu identifizieren und mit ihnen einen direkten oder indirekten Dialog zu starten. Hören Sie genau hin! Denn gegebenenfalls gelingt es ihnen, die Detraktoren umzustimmen oder neu zu begeistern. Im Idealfall werden aus Detraktoren wohlgesinnte Promotoren für das Unternehmen.
  •  Zusatzfragen: Erweitern Sie Ihren Fragebogenstrang um Touchpoint-abhängige Zusatzfragen, um die Perspektive zu erweitern. Mithilfe dieser zusätzlichen Informationen können vor allem negative oder positive Ausschläge des Net Promoter Score® im Nachhinein besser beleuchtet und erklärt werden.
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Einleitung

Rücklaufquote erhöhen durch …

… Hemmschwelle verringern: Integrieren Sie die erste Frage des NPS® bereits im E-Mail-Anschreiben. Die Befragten sehen so sofort, was sie erwartet und sind so eher zur Teilnahme bereit.

… leicht verständliche Formulierungen: Ein NPS®-Fragebogen, der sich an eine heterogene Gruppe von Kunden richtet, sollte möglichst allgemeinverständlich formuliert sein.

… ansprechende, farbliche Gestaltung der NPS®-Frage durch gleichmäßige Anordnung der Farbskala: Eine farbliche Einteilung in Detraktoren (0–6), Indifferente (7–8) und Promotoren (9–10) kann zu einem verzerrten Antwortverhalten führen.
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Die Info-Grafik zeigt die Schritte einer NPS-Befragung im zeitlichen Ablauf.
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Die Info-Grafik zeigt die Schritte einer NPS-Befragung im zeitlichen Ablauf.
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Fazit

Wenn Sie eine bessere Geschäftsbeziehung zu Ihren Kunden anstreben, sie langfristig binden möchten und Kundenbegeisterung eines Ihrer Ziele ist, kommen Sie um die direkte Befragung Ihrer Kunden nicht herum. Der Net Promoter Score® ist hierbei ein einfach anwendbares und wirksames Tool. Um Fallstricke und Fehlinterpretationen zu vermeiden, ist eine intensive Analyse der Ergebnisse jedoch unabdingbar.

Die Bedeutung des NPS® als wichtiger KPI in Unternehmen ist enorm. Ohne begeisterte Kunden wird es schwer, gegen den Wettbewerb anzukommen. Deswegen sollte er regelmäßig gemessen und beobachtet werden, um eventuellen Problemen zeitnah entgegenwirken zu können. Es bietet sich an, den NPS® im Rahmen von Tracking-Studien zu ermitteln und Benchmarks festzulegen. Mit der richtigen Implementierung und Planung wird er zu einer wichtigen und beständigen Zielgröße, die zu Verbesserungen und Neuerungen an Produkten und/oder Dienstleistungen führen kann.

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FAQ zum Net Promoter Score® (NPS®)

Die Messung des Net Promoter Score® gibt Aufschluss über die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden und liefert direktes Feedback, das Sie in Verbesserungsmaßnahmen umsetzen können. Der NPS® bietet Ihnen außerdem eine Einschätzung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit über die Zeit und kann als Anhaltspunkt dienen, Ihr Unternehmen mit der Konkurrenz zu vergleichen.

Der Net Promoter Score® ist einer der beliebtesten KPIs, weil die Anwendung und Analyse so simpel ist. Trotzdem gibt es natürlich viele weitere Messinstrumente, die ähnliche Einblicke und eventuell anderen oder zusätzlichen Kontext liefern, z. B. den Customer Effort Score oder Voice of Customer-Befragungen.

Ein guter NPS® ist einer, der eine Verbesserung zum vorherigen Erhebungszeitraum aufweist. Es gibt immer wieder Versuche, NPS®-Ergebnisse in absoluten Zahlen zu kategorisieren: „Über 0 ist gut, über 20 ist sehr gut, über 50 ist ausgezeichnet und über 80 ist hervorragend.“ Das greift aber zu kurz. Branchen-Benchmarks zeigen, dass ein NPS® über 70 extrem selten ist. Einen NPS® von 80 anzustreben, ist also ein Vorhaben, welches mehr oder weniger zum Scheitern verurteilt ist. Anstatt eine besonders hohe Zahl erreichen zu wollen, sollten Unternehmen ihre Energie in die Optimierung der NPS®-Befragung sowie in eine tiefgründige Analyse der Ergebnisse investieren.

Inhalt

Verfasst von Philipp Scholz

Philipp Scholz, Teamleiter Consulting bei der Rogator AG, ist ein erfahrener Marktforscher in den Bereichen Customer Feedback  und Employee Feedback sowie entsprechender Softwarelösungen. Durch zahlreiche erfolgreich abgeschlossene Projekte und langjährige Erfahrung hat er sich ein tiefgehendes Fachwissen angeeignet, das er gerne weitergibt.

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