Inhaltsverzeichnis
- 1. Definition ENPS
- 2. Zusammenhang von ENPS mit Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung
- 3. ENPS Berechnung
- 4. Was ist ein guter ENPS?
- 5. Einflussfaktoren des ENPS
- 6. Messung des ENPS
- 7. Best-Practice-Tipps für die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
- 8. Herausforderungen bei der Messung des ENPS
- 9. Häufige Fragen zum Employee Net Promoter Score (ENPS)
Das Wichtigste im Überblick:
- Der ENPS (Employee Net Promoter Score®) ist ein Maß für die Mitarbeiterzufriedenheit, ähnlich dem Net Promoter Score® für Kundenzufriedenheit.
- Der ENPS misst, ob Mitarbeitende das Unternehmen als Arbeitgebender weiterempfehlen würden.
- Der ENPS wird u. a. von Faktoren wie Arbeitsbedingungen, Unternehmenskultur, Führung, Karriereentwicklung und Work-Life-Balance beeinflusst.
- Ein hoher ENPS-Wert weist auf zufriedene Mitarbeitende hin, die das Unternehmen weiterempfehlen würden.
Der ENPS, oder Employee Net Promoter Score®, ist ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens – analog zum Net Promoter Score® als KPI für die Kundenzufriedenheit. In diesem Artikel wollen wir uns näher mit dem Konzept des ENPS befassen, seine Bedeutung und seinen Nutzen für Unternehmen sowie seine Anwendung erläutern.
ENPS Definition: Was bedeutet ENPS?
ENPS (Employee Net Promoter Score) ist ein einfacher und leicht zu verstehender Messwert zur Erfassung der Mitarbeiterzufriedenheit. Er wurde ursprünglich von Fred Reichheld, einem renommierten Business-Berater, verwendet, um die Wahrscheinlichkeit einzuschätzen, ob Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihr Unternehmen als Arbeitgeber an ihre Freunde oder Familie weiterempfehlen würden.
Der ENPS basiert auf einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich würden Sie unser Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen?“ Die Antworten werden dann in drei Kategorien unterteilt: Promoters, Passives und Detractors.
Methodische Grundlage bildet dabei der Net Promoter Score®, der analog im Bereich Kundenzufriedenheit verwendet wird.
Wie ist der Zusammenhang von ENPS mit Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung?
Der ENPS Benchmark ist eng mit der Mitarbeiterzufriedenheit und der Mitarbeiterbindung verknüpft, da er die Wahrscheinlichkeit misst, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Unternehmen, in dem sie beschäftigt sind, auch weiterempfehlen würden. Ein hoher ENPS-Wert deutet darauf hin, dass die Mitarbeitenden zufriedener und loyaler gegenüber dem Unternehmen sind.
Ein hoher ENPS-Wert beinhaltet auch, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber sehen und sich mit seinen Zielen und Werten identifizieren. Wenn sich Ihre Mitarbeitenden mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen, sind sie eher bereit, sich für ihr Unternehmen einzusetzen und für dessen Erfolg zu arbeiten.
Ein niedriger ENPS-Wert hingegen kann auf Unzufriedenheit, mangelndes Engagement und geringe Loyalität der Belegschaft hinweisen. Dies kann für das Unternehmen negative Auswirkungen haben, wie z.B. eine höhere Fluktuation, geringere Produktivität und einen schlechten Ruf als Arbeitgeber.
Es ist wichtig zu beachten, dass der ENPS-Wert nicht die einzige Methode ist, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu messen, aber er ist ein nützliches Werkzeug, um ein schnelles Feedback zu diesen Aspekten zu bekommen und mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen. Er kann – und sollte auch – in Kombination mit weiteren Feedback-Methoden verwendet werden, um ein komplexeres Verständnis über die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu erreichen.
ENPS Berechnung: Wie funktioniert der ENPS?
Vergleichbar mit dem NPS®, der bei Kundenbefragungen zum Einsatz kommt, basiert der ENPS auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber weiterempfehlen würden?“ Um den ENPS zu berechnen, werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihren Arbeitgeber weiterempfehlen würden. Die Antworten werden dann in die gleichen drei Kategorien unterteilt wie bei dem „normalen“ NPS®:
- Detractors (0-6): Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, bei denen es unwahrscheinlich ist, dass sie ihren Arbeitgeber weiterempfehlen.
- Passives (7-8): Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die neutral sind und ihren Arbeitgeber nicht unbedingt empfehlen würden.
- Promoters (9-10): Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die ihren Arbeitgeber wahrscheinlich weiterempfehlen würden.
Der ENPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detractors von dem Prozentsatz der Promoters subtrahiert wird. Beispielsweise, wenn ein Unternehmen einen Prozentsatz von 60% Promoters und einen Prozentsatz von 20% Detractors hat, würde der ENPS 40 betragen (60% – 20%).
Es ist wichtig zu beachten, dass der ENPS sehr volatil ist, respektive nur eine Momentaufnahme der Mitarbeiterzufriedenheit darstellt und nicht unbedingt Auskunft darüber gibt, warum Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihren Arbeitgeber empfehlen würden oder eben nicht. Um tiefergehendes Feedback zu erhalten und vor allem die Gründe für einen hohen oder niedrigen ENPS zu verstehen, empfiehlt es sich, die Befragten nach spezifischen Details und Problemen zu fragen sowie offenes Feedback einzuholen.
Zudem sollte beachtet werden, dass ein hoher ENPS nicht unbedingt eine Indikation für eine erfolgreiche Unternehmensführung ist, sondern als eine Kombination verschiedener Faktoren wie Finanzleistung, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit betrachtet werden sollte.
Warum ist der ENPS so wichtig für den Unternehmenserfolg und was ist ein guter ENPS?
Der ENPS ist so wichtig für den Unternehmenserfolg, weil zufriedene und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine wichtige Rolle bei der Schaffung einer positiven Unternehmenskultur und beim Erreichen der Unternehmensziele spielen.
Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind in der Regel motivierter, produktiver und loyaler gegenüber dem Unternehmen. Sie sind eher bereit, über das normale Maß hinauszugehen, um die Erwartungen der Kunden und Kundinnen zu erfüllen und das Unternehmen erfolgreich zu machen. Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch eher bereit, an Weiterbildungsmaßnahmen teilzunehmen und sich insgesamt kontinuierlich weiterzuentwickeln, was wiederum dazu beiträgt, das Unternehmen wettbewerbsfähiger zu machen.
Ein hoher ENPS ist ein starkes Indiz dafür, dass die Belegschaft zufrieden ist und das Unternehmen weiterempfehlen würden. Ein guter ENPS kann von Branche zu Branche variieren und liegt in der Regel über dem Durchschnitt,- ein Wert über 0 wird in der Praxis häufig bereits als positiv angesehen und ein Wert über 50 als hervorragend.
Wie bereits erwähnt sollte dabei stets berücksichtigt werden, dass der ENPS nur eine Momentaufnahme der Zufriedenheit ist und dass es wichtig ist, diesen Score kontinuierlich zu erheben, um Trends frühzeitig zu erkennen und proaktiv auf Schwankungen und damit gegebenenfalls verbundene Probleme reagieren zu können.
Ebenso sollte ein niedriger ENPS nicht automatisch als schlechtes Zeichen gedeutet werden, es ist wichtig, die Gründe dafür zu untersuchen und entsprechende Schritte zu ergreifen, um die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (wieder) zu erhöhen.
Welche Faktoren beeinflussen den ENPS?
Es gibt viele Faktoren, die den ENPS beeinflussen können, einige davon sind:
Arbeitsbedingungen:
Dazu gehören Dinge wie Bezahlung, Arbeitszeiten, Pausen, Arbeitsplatzsicherheit und -komfort sowie die Verfügbarkeit von Arbeitsressourcen und -equipment.
Unternehmenskultur:
Eine positive Unternehmenskultur, in der sich Mitarbeitende wertgeschätzt und respektiert fühlen, kann dazu beitragen, dass sie ihren Arbeitgeber empfehlen.
Führung und Management:
Ein gutes Management und eine starke Führungskultur tragen dazu bei, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihren Arbeitgeber empfehlen, indem sie sicherstellen, dass Ihre Teams gut geführt, unterstützt und gefördert werden.
Karriereentwicklung und Weiterbildung:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich gut entwickeln und Weiterbildungsmöglichkeiten haben, sind meist zufriedener und engagierter und empfehlen ihren Arbeitgeber eher aktiv weiter.
Work-Life-Balance:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die ihre Arbeit und ihr Privatleben in Einklang bringen können, sind oft zufriedener und empfehlen ihren Arbeitgeber häufig weiter.
Anerkennung und Belohnung:
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die für ihre Leistungen anerkannt, wertgeschätzt und belohnt werden, sind eher zufrieden und empfehlen ihren Arbeitgeber weiter.
Transparenz und Kommunikation:
Eine offene und transparente Kommunikation zwischen Führungsebene und Belegschaft trägt dazu bei, dass die Mitarbeitenden ihren Arbeitgeber weiterempfehlen.
Es ist wichtig zu beachten, dass dies nicht die einzigen Faktoren sind und je nach Unternehmen können weitere Aspekte eine Rolle spielen. Außerdem kann die Wichtigkeit der Faktoren für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Um einen genaueren Einblick in die Einflussfaktoren für einen hohen oder niedrigen ENPS zu bekommen, ist es ratsam, auch offenes Feedback zu sammeln und auf diese Einblicke zu reagieren.
Wie wird der ENPS gemessen?
Mitarbeiterbefragungen sind ein wichtiges Instrument, um direktes Feedback von Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu erhalten. Sie sind oft die Grundlage für eine erfolgreiche Mitarbeiterzufriedenheits- und Engagementstrategie. Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, die Sichtweise Ihrer Belegschaft zu erfahren und die Gründe für einen hohen oder niedrigen ENPS besser zu verstehen.
Es ist außerdem wichtig, den Mitarbeitenden durch geeignete Maßnahmen zu vermitteln, dass Ihre Anonymität bei dem gesamten Prozess gewährleistet ist, um das nötige Vertrauen zu schaffen. Um Trends zu erkennen und Probleme frühzeitig anzugehen, brauchen Sie das ehrliche Feedback Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – und dieses erhalten Sie nur, wenn die Vertraulichkeit der Umfrage sowie die Glaubwürdigkeit des gesamten Prozesses hieb und stichfest ist.
Die Umfrage kann entweder in Papierform oder online durchgeführt werden und kann weitere Fragen enthalten, um tiefergehendes Feedback zu erfassen, etwa Fragen zu bestimmten Aspekten der Arbeit wie Führungskultur, Teamarbeit, Kommunikation und Arbeitsbedingungen.
Sollte eine Papierversion notwendig sein – beispielsweise, weil ein bestimmter Teil der Belegschaft via E-Mail nicht erreichbar ist, was häufig in der Produktion der Fall ist – empfiehlt es sich sofern möglich, auf Papiereinladungen, Flyer oder ähnliches zu setzen und die eigentliche Befragung online durchzuführen. Somit werden die Feedbackgeschwindigkeit, eine der großen Vorteile eines kontinuierlichen ENPS, und die damit verbundenen direkten Ausschläge nicht beeinträchtigt.
Best-Practice-Tipps für die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft
Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die Unternehmen treffen können, um die Mitarbeiterzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft zu steigern:
- Kommunizieren Sie klar und transparent: Eine offene und nachvollziehbare Kommunikation zwischen der Führungsebene und den Mitarbeitenden ist wichtig, um Vertrauen aufzubauen und Missverständnisse zu vermeiden.
- Fördern Sie die Mitarbeiterbeteiligung: Beziehen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse ein und ermutigen Sie sie, Meinungen und Ideen zu äußern.
- Fördern Sie die Karriereentwicklung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihre Fähigkeiten und Kenntnisse weiterzuentwickeln, indem Sie Weiterbildungs- und Karriereentwicklungsmöglichkeiten anbieten.
- Achten Sie auf die Work-Life-Balance: Unterstützen Sie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei, Arbeit und Privatleben in Einklang zu bringen, indem Sie flexible Arbeitszeiten, Homeoffice und andere Optionen im Rahmen der jeweiligen betrieblichen Möglichkeiten anbieten.
- Erkennen und belohnen Sie gute Leistungen: Wertschätzung und Belohnung guter Leistungen Ihrer Mitarbeitenden ist wichtig, um zu motivieren und deren Loyalität gegenüber dem Unternehmen zu stärken.
- Nutzen Sie Online-Befragungen: Online-Umfragen sind eine effektive Methode, um die Meinungen und Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu erfassen und das Feedback schnell und einfach auszuwerten.
- Nehmen Sie die Ergebnisse ernst: Reagieren Sie auf die Ergebnisse der Umfragen und treffen Sie Maßnahmen, um insbesondere die Probleme anzugehen, die von vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern identifiziert wurden. Es ist wichtig zu zeigen, dass die Meinungen und Anliegen der Belegschaft ernst genommen werden und dass das Unternehmen aktiv an der Verbesserung arbeitet.
Herausforderungen bei der Messung des ENPS
Der ENPS als Maß für die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bringt auch einige Herausforderungen bei der Erhebung mit sich:
- Geringe Teilnahme: Einige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich weigern, an der Umfrage teilzunehmen, was die Repräsentativität der ENPS-Messung beeinträchtigen kann. Es gibt jedoch verschiedene Maßnahmen, die Sie treffen können, um die Teilnahmebereitschaft zu erhöhen, beispielsweise eine gute Vorabkommunikation, um die Motivation zur Teilnahme zu erhöhen.
- Soziale Erwünschtheit: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können dazu neigen, ihre Antworten zu verfälschen, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen oder um ihren Arbeitgeber nicht zu kritisieren. Hier ist es besonders wichtig, das Vertrauen Ihrer Mitarbeitenden in das Projekt zu stärken – umso überzeugter die Teilnehmerinnen und Teilnehmer von der Anonymität ihrer Teilnahme sind, umso ehrlicheres Feedback wird gegeben.
- Unzureichende Fragestellungen: Wenn die den ENPS ergänzenden Fragen nicht sorgfältig ausgewählt und formuliert werden, kann es schwierig sein, die wahre Meinung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu erfassen. Daher gilt es, ein methodisch sauberes Fragebogeninstrument zu entwickeln, das auch wirklich Ihr Erkenntnisbedürfnis abdeckt.
- Missbrauch der Daten: Es gibt die Möglichkeit, dass die Daten aus der Umfrage missbraucht werden, beispielsweise um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Teams zu benachteiligen oder zu bestrafen. Das Ziel einer solchen Befragung muss daher von Beginn an auf allen Ebenen klar definiert und kommuniziert sein: es geht dabei nie darum, Abteilungen, Teams oder gar einzelne Personen an den Pranger zu stellen, sondern immer darum, die Arbeit im Unternehmen zukünftig noch besser zu gestalten, sodass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von den Ergebnissen langfristig profitieren.
- Schwierigkeiten bei der Interpretation: Der ENPS ist nur eine Zahl und es kann schwierig sein, die Gründe dafür zu verstehen, warum Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen bestimmten Wert angegeben haben. Daher empfiehlt sich eine sinnvolle Ergänzung dieses KPIs durch weitere Detailfragen und offenes Feedback.
- Fehlen von Handlungen: Ein hoher ENPS ist ein positiver Indikator für die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber es müssen auch entsprechende Handlungen erfolgen, um dies zu erhalten oder zu verbessern. Wenn Sie ehrliches Feedback von Ihrer Belegschaft wünschen, müssen diese auch spüren, dass damit etwas geschieht, sonst sinkt erfahrungsgemäß Motivation und Teilnahmebereitschaft für eventuelle Folgeprojekte und es kann Resignation entsehen.
Fazit: Der ENPS wird für Unternehmen immer wichtiger
Ein hoher ENPS ist grundsätzlich ein positiver Indikator für die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber es müssen auch entsprechende Handlungen erfolgen, um diesen Zustand zu erhalten oder ihn weiter zu optimieren.
Ein niedriger ENPS wiederum ist kein Grund für Panik, sondern gibt Ihnen mithilfe ergänzender Detailfragen die nötigen Einblicke in etwaige Missstände und so ganz konkrete Anknüpfungspunkte für Verbesserungen. Ein Unternehmen sollte also die Ergebnisse der Umfrage in regelmäßigen Abständen überprüfen und auf die Ergebnisse reagieren, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität kontinuierlich zu verbessern.
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ENPS-Befragung mit Rogator
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Häufige Fragen zum Employee Net Promoter Score (ENPS)
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Was ist der ENPS?
Der ENPS ist ein Kennwert zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit. Er erfasst das Engagement und die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber einem Unternehmen. Hierfür wird werden die Mitarbeitenden gefragt, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden.
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Was ist ein guter ENPS?
Ein guter ENPS kann in verschiedenen Branchen unterschiedlich ausfallen und liegt normalerweise über dem Durchschnitt. Üblicherweise gilt ein Wert über 0 bereits als positiv und ein Wert über 50 aus herausragend.
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Wie funktioniert der ENPS?
Die Mitarbeitenden beantworten die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber weiterempfehlen würden?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Die Antworten lassen sich anschließend in 3 Kategorien unterteilen:
Detractors (0-6): Mitarbeitende, bei denen ist unwahrscheinlich ist, dass sie ihren Arbeitgeber weiterempfehlen.
Passives (7-8): Mitarbeitende, die neutral sind und ihren Arbeitgeber nicht unbedingt empfehlen würden.
Promoters (9-10): Mitarbeitende, die ihren Arbeitgeber wahrscheinlich weiterempfehlen würden. -
Wie berechnet man den ENPS?
Die Berechnung des ENPS wird nun folgendermaßen durchgeführt: Zunächst wird errechnet, wie viel Prozent jeweils die Promoter und die Detractor darstellen. Dann wird die Prozentzahl der Detractors von der Prozentzahl der Promoter abgezogen. Daraus ergibt sich eine Kennzahl zwischen +100 und -100. Wenn bspw. die Detractor einen Anteil von 20 Prozent ausmachen und die Promoter 50 Prozent darstellen, errechnet sich der ENPS wie folgt: 50 – 20 = 30.
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Welche Rolle spielt der ENPS für den Unternehmenserfolg?
Der ENPS spielt eine zentrale Rolle für den Unternehmenserfolg, da er die Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung widerspiegelt. Je höher der Wert, desto zufriedener und loyaler die Mitarbeitenden. Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit hat wiederum großen Einfluss auf die Produktivität und die Motivation, die Unternehmensziele zu erreichen.
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Wodurch wird der ENPS beeinflusst?
Arbeitsbedingungen, Unternehmenskultur, Führung, Karrieremöglichkeiten, Work-Life-Balance, Anerkennung, Transparenz sind wichtige Faktoren, die den ENPS beeinflussen können. Je nach Unternehmen können weitere Aspekte hinzukommen.
