Menü
Eine jubelnde Frau sitzt in einem Einkaufswagen und wird von einem Mann angeschoben. Die beiden zeigen eine hohe Kundenzufriedenheit.

Wissen: Kundenzufriedenheit & Kundenloyalität

Definition, Messung, Optimierung
Kontakt aufnehmen
Home » Fachwissen » Wissen Customer Feedback » Kundenzufriedenheit

 

Das Wichtigste im Überblick:

  • Kundenzufriedenheit misst die Differenz zwischen Kundenbedürfnissen und –erwartungen.
  • Kundenzufriedenheit und Loyalität sind Schlüsselindikatoren für den Unternehmenserfolg.
  • Vorteile: Erhöhung der Wiederkaufswahrscheinlichkeit, Umsatzsteigerungen und Stärkung der Kundenbindung.
  • Kennzahlen der Kundenzufriedenheit: Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promoter Score® (NPS®) und Customer Effort Score (CES).

Definition & Hintergrund: Was bedeutet Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit drückt aus, wie sich die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden oder einer Kundin und ihrer Bedürfnisbefriedigung gestaltet. Werden seine Erwartungen erfüllt, ist die Kundschaft zufrieden. Werden sie nicht erfüllt, ist er unzufrieden.

 

Um aus zufriedener Kundschaft loyale Kundschaft zu machen, genügt es jedoch nicht, wenn diese nur zufrieden sind. Die Erwartungen müssen übererfüllt werden. Um die richtigen Hebel für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und der damit einhergehenden Kundenloyalität zu wählen, sind das direkte Feedback der Kunden und die Messung der Kundenzufriedenheit mittels Befragung enorm wichtig.

Schließlich dienen Zufriedenheit und Loyalität als wichtige Indikatoren für das Qualitätsmanagement sowie der Maßnahmen selbst, die mit der Kundenbindung in Verbindung stehen. Kundenzufriedenheit und -loyalität sind also entscheidend für ein Bestehen am Markt. Gerade im Hinblick auf die langfristige Strategie und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens ist die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden eine der zentralen Aufgaben und Herausforderungen.

 

Die Ziele einer Kundenanalyse hinsichtlich deren Zufriedenheit variieren nicht nur nach Unternehmen, sondern auch nach Branche und Zielgruppen bzw. Kundentyp. Dennoch lassen sich allgemeingültige Ziele definieren, die grundsätzlich in nahezu allen Analysen vorherrschen. Dazu gehören die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Stärkung von Kundenbindung und Kundenloyalität sowie insgesamt die Steigerung des Unternehmenserfolges. Gemessen wird die Zufriedenheit der Kundschaft je nach Unternehmen und Zielsetzung mittels verschiedener und entsprechend fokussierter Methoden.

 

Auf einem E-Book Titelbild der Rogator AG zur erfolgreichen Umsetzung von mobilen Umfragen um die Kundenzufriedenheit zu steigern ist eine junge Frau mit einem Tablet zu sehen.

Mobile Kundenumfragen: Kundenzufriedenheit messen

Das kostenlose Whitepaper

  • Welche Potenziale und Herausforderungen Smartphones als Antwort-Device bieten
  • Wo Smartphones am häufigsten verwendet werden
  • Welche mobilen Stolpersteine unbedingt ausgeräumt werden sollten
  • Wie mobiloptimierte Umfragen aussehen
  • Welche neuen Frage- und Antworttypen mobile Umfragen ermöglichen
Jetzt kostenlos freischalten

Kundenzufriedenheit schnell & einfach messen mit Rogator

Mehr erfahren

Wie entsteht Kundenzufriedenheit?

 

Gehen wir auf den Aspekt der Erwartungserfüllung noch näher ein. Mithilfe des sogenannten Kano Modells – benannt nach seinem Ideengeber Noriaki Kano – lassen sich verschiedene Faktoren bei der Analyse der Kundenzufriedenheit wie folgt unterteilen:

Das Kano Modell

  • Basismerkmale:

    Die Basisfaktoren stellen die Minimal-Anforderung eines Produkts oder einer Dienstleistung dar, die jede Kundin und jeder Kunde erwartet, beispielsweise dass ein Auto grundlegend fahrtüchtig ist.

  • Leistungsmerkmale:

    Die Leistungsfaktoren zielen auf spezielle Erwartungen der Kundschaft ab – wurden im Verkaufsgespräch beispielsweise Extras für das Auto versprochen, so sind diese dann auch Teil der Erwartungen. Leistungsmerkmale spielen insbesondere beim Konkurrenzvergleich eine Rolle, da sie es gerade in gesättigten Märkten ermöglichen, zumindest einen kleinen Unterschied zu machen.

  • Begeisterungsmerkmale:

    Wenn Kunden oder Kundinnen ein Extra bekommen, das sie nicht erwartet haben, löst dies positive Gefühle und im besten Fall Begeisterung aus. Diese Begeisterung ist für die Kundenzufriedenheit nicht zwingend notwendig, aber trägt entscheidend dazu bei.

Hohe Kundenzufriedenheit besteht laut dem Kano Modell also darin, dass die Basis- und die Leistungsmerkmale umfassend abgedeckt sind und womöglich Begeisterungsfaktoren zum Tragen kommen.

 

Umgekehrt entsteht niedrige Kundenzufriedenheit dadurch, dass Teile der Merkmale nicht erfüllt werden. Dies liegt nicht zwangsläufig in der Verantwortung des Unternehmens – überhöhte Erwartungen der Kundschaft sind genauso möglich wie Missverständnisse in der Werbekommunikation. Daher lohnt sich eine detaillierte Messung der Kundenzufriedenheit, um über mögliche Ursachen nicht nur zu spekulieren, sondern ihnen valide auf den Grund zu gehen.

Erfahren Sie mit Rogator, wie zufrieden Ihre Kunden sind

 

Führen Sie mit Rogator Kundenzufriedenheits-Befragungen durch und erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kundschaft. Profitieren Sie mit Rogator von mehr als 20 Jahren Erfahrung sowie gebündelter Fachkompetenz in Customer- und Employee-Feedback.



Vorteile zufriedener Kunden

Kundenzufriedenheit steigert Ihren Unternehmenserfolg

Durch die Erhaltung oder Verstärkung der Kundenzufriedenheit ergeben sich einige Vorteile für Unternehmen:

 

  • Kaufabsichten stärken und Umsatz steigern: Zufriedene Kunden kaufen wieder, unzufriedene nicht. Mittels Kundenbefragungen lässt sich die Kundenzufriedenheit ablesen und daraus ableiten, wie viele Kunden das Unternehmen weiterempfehlen und zudem gewillt sind, erneut einzukaufen. Durch passende Maßnahmen lässt sich auch die Loyalität steigern und die Abwanderung von Kunden minimieren.
  • Vorteile gegenüber dem Wettbewerb: Auf einem stark umkämpften Markt sollte die Kundenzufriedenheit ein zentrales Ziel eines jeden Unternehmens sein. Befragungen als Mittel der Konkurrenzanalyse geben Aufschluss über eigene Stärken und Schwächen und wie sich diese ausbauen bzw. beseitigen lassen, um sich gegenüber den Mitstreitern erfolgreich zu positionieren.
  • Weiterempfehlungen der Kunden: Es ist kein Geheimnis, dass unzufriedene Kunden ihren Unmut häufiger teilen als zufriedene. Eine glückliche Kundschaft mit hoher Kundenzufriedenheit bringt nicht nur Empfehlungen: Mindestens genauso wichtig, wenn nicht sogar bedeutsamer, ist die Abwesenheit schlechter Bewertungen und negativer Mundpropaganda.
  • Kundenbindung rentabler als -neugewinnung: Neue Kunden zu gewinnen ist nach Ansicht von Marketing-Experten wesentlich aufwendiger und damit kostspieliger als die Bindung von Bestandskunden. Schließlich sind diese bereits da und wenn diese zufrieden sind, hält sich der Aufwand im Vergleich zu ausgedehnten Werbekampagnen in Grenzen.
Zwei lächelnde Kunden mit hoher Kundenzufriedenheit werden von einer Mitarbeiterin beraten.

Vier Kundentypen in Bezug auf ihre Kundenzufriedenheit

  • Verärgerte Kundschaft: Es ist kein Geheimnis, dass unzufriedene Kundinnen und Kunden ihren Unmut häufiger teilen als zufriedene. Diese Kategorie teilt ihre schlechten Erfahrungen mit anderen Menschen und hat dadurch eine schlechte Image-Wirkung aufs Unternehmen.
  • Resignierte Kundschaft: Resignierte Kunden und Kundinnen sind dem Unternehmen gegenüber eigentlich positiv eingestellt, aber erhielten nicht die erwartete Leistung. Deswegen sind sie enttäuscht und erwägen einen Wechsel zur Konkurrenz.
  • Zufriedene Kundschaft: Zufriedene Kundinnen und Kunden bekamen genau das, was sie erwartet haben. Gerade wenn sich dieses Erlebnis mehrfach wiederholt, nimmt die Sensibilität für den Preis ab und sie sind auch offen gegenüber Preissteigerungen.
  • Begeisterte Kundschaft: Durch übertroffene Erwartungen entstehen begeisterte Kunden und Kundinnen. Diese berichten proaktiv von ihren positiven Erfahrungen und sind im Hinblick aufs Image des Unternehmens das Gegenstück zur verärgerten Kundschaft.
Kontakt aufnehmen

Es gibt eine Gemeinsamkeit zwischen resignierter und zufriedener Kundschaft: Beide sind relativ zurückhaltend. Stille Kundinnen und Kunden können also sowohl positive als auch negative Erfahrungen gemacht haben und Unternehmen wissen erst, wie hoch die Kundenzufriedenheit bei ihnen ist, wenn sie diese auch messen.

Indikatoren für hohe oder niedrige Kundenzufriedenheit

 

Es gibt einige Faktoren, die erste Hinweise darauf liefern, wie es um die Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen bestellt ist.

 

Folgende Indikatoren sprechen für eine hohe Kundenzufriedenheit:

 

  • Hohe Zahl an Wiederholungskäufen: Wenn Kunden und Kundinnen mehrfach beim selben Unternehmen kaufen, obwohl es nennenswerte Konkurrenz im Markt gibt, so ist dies ein wichtiger Indikator für eine relativ hohe Kundenzufriedenheit.
  • Häufige Weiterempfehlungen: Noch stärker ins Gewicht fällt das aktive Aussprechen von Empfehlungen, beispielsweise auf Bewertungsportalen oder in sozialen Netzwerken.
  • Gute Fehlertoleranz: Wo gehobelt wird, da fallen Späne – es ist nicht ungewöhnlich, dass immer wieder Fehler passieren, die der Kundschaft auffallen. Wenn diese aber eher entspannt mit Fehlern umgeht, spricht dies dafür, dass ihr Vertrauensverhältnis zum Unternehmen gut ist und sie dem Unternehmen einen gewissen Spielraum bei der Fehlerbeseitigung einräumt, weil die positiven Erfahrungen weit überwiegen.

 

Die nachfolgenden Aspekte sind erste Hinweise auf eine niedrige Kundenzufriedenheit:

 

  • Hohe Zahl an Beschwerden der Kundschaft: Wenn im Kundenservice viele Beschwerden eingehen, so ist dies in der Regel ein Anzeichen dafür, dass es womöglich Verbesserungsbedarf bei den Basis- oder Leistungsfaktoren gibt.
  • Viele einmalige Käufe: Gerade bei Produkten oder Dienstleistungen, die häufig und wiederkehrend benötigt werden – sogenannten Verbrauchsgütern – ist es ein Warnsignal, wenn es nur wenige wiederkehrende Kundinnen und Kunden gibt. Denn jenseits von denen, die sich aktiv beschweren, gibt es auch die erwähnte resignierte Kundschaft, die kommentarlos zur Konkurrenz wechselt.
  • Unzufriedene Mitarbeitende: Unzufriedene Kunden und Kundinnen verursachen Stress bei den Mitarbeitenden, inbesondere im Service und Vertrieb. Eine schlechte Stimmung im Unternehmen selbst könnte also ein erster Indikator für niedrige Kundenzufriedenheit sein. Angesichts der Wechselwirkung dieses Verhältnisses gilt ebenfalls, dass Mitarbeitende, die aus anderen Gründen unzufrieden sind, womöglich eine schlechtere Service- und Verkaufsleistung zeigen als solche, die sich in ihrem Arbeitsverhältnis wohl fühlen.

 

Die genannten Aspekte sind Indikatoren. Es ist wichtig, diese Hinweise zu überprüfen, also mithilfe einer Messung näher zu analysieren und ihre genauen Ursachen herauszufinden. Nur so lassen sich gezielte Maßnahmen ergreifen und nicht zuletzt der Erfolg der Maßnahmen wiederum validieren.

Johannes Hercher Kontakt

Setzen Sie auf die Expertise von Rogator

Vereinbaren Sie jetzt Ihr persönliches & kostenloses Beratungsgespräch!



Drei klassische Umfragevarianten zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

  • Online-Befragung mit E-Mail-Einladung

    Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden ganz klassisch Service-Umfragen per E-Mail - etwa nach einem Online-Einkauf oder einer Support-Anfrage - verschickt, um unmittelbar danach herauszufinden, ob die Kundin oder der Kunde mit dem Bestellvorgang, dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens zufrieden war.

  • Telefon-Umfrage

    Telefon-Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden meist von Call-Centern durchgeführt. Sie haben den Vorteil des direkten und persönlichen Kundenkontakts. Dies mindert unerwünschte Verfälschungseffekte. Nachteilig ist die eventuell geringe Erreichbarkeit der Kunden und Kundinnen sowie deren möglicherweise geringe Bereitschaft zur Teilnahme an der Umfrage.

  • Schriftliche Befragung

    Ein Fragebogen wird von einem Kunden oder einer Kundin ausgefüllt und postalisch verschickt oder persönlich übergeben. Das verursacht Aufwand bei der Auswertung, die Rücklaufquote ist vergleichsweise gering und gegenüber digitalen Varianten ist ein Fehlerrisiko bei den Antworten vorhanden.

Eine Person nimmt an einer Befragung zur Kundenzufriedenheit am Smartphone teil und im Hintergrund steht ein Kaffee.

Kennzahlen der Kundenzufriedenheit

Wie wird Kundenzufriedenheit gemessen? Mit Hilfe einiger etablierter Key Performance Indikatoren (KPIs) lässt sich die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft ermitteln.

 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

 

Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ist ein Key Performance Indicator (KPI), der die Gesamtzufriedenheit einer Kundin oder eines Kunden misst. Auf einer definierten Skala – bspw. von 1 bis 5 oder von 0 bis 10 beantworten die Käufer und Käuferinnen standardisierte Fragen nach ihrer Zufriedenheit. Dies wird umso bedeutsamer, je umkämpfter der Markt ist, auf dem das betreffende Unternehmen agiert.

 

Net Promoter Score® (NPS®)

 

Gegenüber dem CSAT wird der Net Promoter Score® spezifischer: Hier geht es darum, herauszufinden, welche Kundinnen und Kunden begeistert sind und welche nicht. Die Ergebnisse bilden die Basis für entsprechende Optimierungsmaßnahmen, um möglichst viele Promotoren zu gewinnen und Kritiker umzustimmen.

NPS®: Video-Case-Study ansehen

Customer Effort Score (CES)

 

Mit dem Customer Effort Score prüfen Unternehmen die Basiserwartung ihrer Kundschaft. Werden Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht erfüllt, sorgt dies für Unzufriedenheit. Die CES-Kennzahl gibt an, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um die gewünschte Leistung zu erhalten oder ein Produkt anzuwenden. Wird der Aufwand insgesamt als zu hoch empfunden oder inst die Interaktion mit dem Anbieter zu umständlich, sorgt dies für Unzufriedenheit.

 

Customer Retention Index

Der Customer Retention Index (Kundenbindungsindex, kurz: CRI) bezieht sich auf die Stärke der Kundenbindung zu einem Unternehmen auf Grundlage verschiedener Attribute (Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlung, Wiederkaufswahrscheinlichkeit, Persönlicher Vorteil). Der CRI ist konzeptionell verwandt mit dem CSAT.

 

Social Sentiment Analysis

 

Soziale Medien sind heutzutage wichtigste Quellen zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit. Neben all den Faktoren wie Anzahl von Likes, Shares und Kommentaren misst die Social Sentiment Analysis die emotionale Stimmung der Kundschaft, wenn diese über Unternehmensprodukte und Dienstleistungen spricht.

 

 

Kundenzufriedenheit schnell und einfach mit Rogator messen!

Mehr erfahren

Unterschiede zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität

 

  • Kundenloyalität: Auf dieser Ebene erfahren Unternehmen, wie die generelle Stimmung der Kundschaft gegenüber dem Unternehmen ist und wie loyal sie ihm gegenüberstehen. Aus diesen Informationen werden Indizes berechnet, die sowohl zum internen (Abteilungen, Standorte etc.) als auch zum externen (Branchenvergleich) Benchmarking verwendet werden. Diese KPIs sind insbesondere für das Management und Controlling relevant.
  • Kundenzufriedenheit: Auf Basis von verschiedenen relevanten Dimensionen (z.B. Beratung, Angebotsphase, Produkt, Lieferung etc.) werden Detailinformationen erfragt, die helfen, die Erfahrungen der Kundschaft mit den verschiedenen Touchpoints besser zu verstehen. Auf deren Basis können konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.

 

Nicht zu verwechseln sind Kundenzufriedenheit und -loyalität mit dem Kundenwert:

 

Nicht jeder Kunde hat den gleichen Wert, ungeachtet seiner Kundenzufriedenheit und -loyalität. Da einige Kunden bzw. Kundengruppen wesentlich mehr Aufwand bei der Beziehungspflege und damit höhere Kosten verursachen, wirkt sich dies auf den Gewinnbeitrag der einzelnen Kunden aus, die sie letztendlich zum Unternehmen beitragen. Mit dem Kundenwert und dessen Steigerung befasst sich das Customer-Relationship-Management (CRM), wobei der Kundenwert mit Hilfe des Customer Lifetime Value (CLV) ermittelt werden kann.

Statische vs. Dynamische Kundenzufriedenheit

 

Stichwort Beziehungspflege: Das Verhältnis zwischen Kundschaft und Unternehmen wird häufig auch als Beziehung bezeichnet. Dieser Begriff passt hier sehr gut, denn er beinhaltet einen Aspekt, auf den wir im Folgenden näher eingehen wollen, und zwar den der Dynamik.

 

Eine Beziehung zwischen Kundschaft und Unternehmen, die heute gut ist, muss seitens der Kundschaft in zwei Jahren nicht zwangsläufig immer noch als gute Beziehung wahrgenommen werden. Erwartungen und Bedürfnisse wandeln sich, zum Beispiel aufgrund persönlicher Veränderungen und Weiterentwicklung. Zudem passen sich die Erwartungen von Kunden und Kundinnen auch immer dem Markt an – wenn also die Konkurrenz mehr Service bietet, erwarten sie diesen auch von ihrem Unternehmen.

 

Aber auch Unternehmen verändern sich: Sei es aus technischer oder logistischer Notwendigkeit, Weiterentwicklung des Produkts oder der Verbesserung von Prozessen aufgrund von Feedback aus der Kundschaft. Die heutige Zeit zwingt Unternehmen geradezu, sich immer wieder neu zu erfinden.

 

Die Beziehung zwischen Kundschaft und Unternehmen erfährt also eine Dynamik, die sogenannte Zufriedenheitsdynamik. Statt Kundenzufriedenheit statisch als etwas Einmaliges zu betrachten, legt diese Herangehensweise den Fokus auf die Untersuchung der Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf – denn aufgrund der Dynamik ist sie jederzeit im Wandel begriffen.

Mit einer aktiven Beziehungspflege – beispielsweise dem regelmäßigen Messen der Kundenzufriedenheit sowie der Offenheit für neue Kundenbedürfnisse –- können Unternehmen eine gute Grundlage für eine langfristige Kundenzufriedenheit legen.

 

Aufbau einer Befragung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

 

Eine Mustervorlage für das Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit gibt es nicht. Die perfekte Lösung wird immer je nach Unternehmen variieren. Darüber hinaus spielen weitere Faktoren wie beispielsweise die Zielgruppe, die Branche, Online vs. Offline-Kunden oder auch B2B vs. B2C eine wichtige Rolle bei der Konfiguration des Forschungsdesigns und der Auswahl der Messinstrumente. Auf Basis unserer langjährigen Erfahrung in diesem Bereich lassen sich die Inhalte einer Befragung zur Messung der Kundenzufriedenheit in vier zentrale Bausteine unterteilen.

 

Während die Bausteine 1 und 2 in einer klassischen Studie zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit als feste Bestandteile zu sehen sind, fällt der Umfang sowie die Inhaltstiefe der Bausteine 3 und 4 variabel aus. Eine erste Befragung dient in der Regel als Nullmessung, auf deren Basis Sie zukünftige Veränderungen messbar machen können. Deshalb ist es wichtig, sich insbesondere bei der Neuaufsetzung einer Kundenzufriedenheitsstudie viel Zeit für die Fragebogenentwicklung zu nehmen, um zukünftige Anpassungen am Fragebogen minimal zu halten. Nur so können Sie qualitativ hochwertige Ergebnisse über die Zeit generieren und Zeitabschnitte miteinander vergleichen. Nachfolgend die vier Bausteine.

Eine Grafik zeigt eine Methode zur Bewertung der Kundenzufriedenheit.

Baustein 1: Dieser betrifft die generelle Kundenzufriedenheit und -loyalität. Hier wird das Unternehmen aus der Gesamtsicht (Makroperspektive) des Kunden beurteilt. Aus diesen Informationen werden Indices berechnet, die sowohl zum internen (Abteilungen, Standorte, etc.) als auch zum externen (Branchenvergleich) Benchmarking verwendet werden. Diese Key Performance Indikatoren (KPI) sind insbesondere für das Management und Controlling relevant. Im Rahmen einer kontinuierlichen Trackingstudie liegt der Fokus zumeist auf diesen oder Teilen dieses Bereichs (z.B. NPS®-Studie).

 

Baustein 2: Hier geht es darum, detailliertere Informationen über die Kundenzufriedenheit zu erfassen. So werden hier einzelne zentrale Bereiche in der Unternehmens-Kunden-Beziehung, wie zum Beispiel die Zufriedenheit mit dem Service, dem Produkt oder dem Beschwerdemanagement behandelt. Auf diese Weise erhalten Sie detailliertere Ergebnisse und wissen genau wo der Schuh beim Kunden drückt.

Sie haben Fragen?

Baustein 3: Da eine große Studie zur Messung der Kundenzufriedenheit mit viel Aufwand verbunden ist und man seine Kunden nicht übermäßig oft strapazieren möchte, wird in diesem Zusammenhang auch gerne eine kurze Imagebewertung des eigenen Unternehmens durchgeführt. So erhalten Unternehmen zusätzlich Informationen darüber, wie die Kunden Ihr Unternehmen einschätzen und können diese Insights mit internen Marketingzielen abgleichen.

 

Baustein 4: Die ersten drei Bausteine sind stark standardisiert und können vergleichsweise einfach an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden. Dennoch gibt es auch sehr individuelle, unternehmensspezifische Fragestellungen, die im Rahmen einer Kundenzufriedenheit abgefragt werden können. Beispielsweise ist im vierten Baustein die Bekanntheit spezieller Angebote oder die Vermarktung eines neuen Produkts denkbar.

 

Messung & Ablauf: In zehn Schritten die Kundenzufriedenheit erfassen

 

Der Ablauf bei der Messung der Kundenzufriedenheit durch eine Kundenbefragung kann auf 10 wichtige Schritte heruntergebrochen werden. Bei der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsstudie ist es dabei immer wichtig, den Spagat zwischen dem eigenen Erkenntnisinteresse und der Belastbarkeit der Kunden zu meistern. Das Ziel muss daher immer sein, ein Studiendesign zu entwickeln, das die Informationen generiert, die für das Unternehmen relevant sind, aber gleichzeitig die befragten Personen bei der Beantwortung nicht überlastet.

  • Schritt 1: Initiierung durch die Geschäftsleitung
    Die Geschäftsleitung muss vor Beginn der Befragung Ziele umreißen. Es sollte zudem ein Projektteam geben, welches die Befragung federführend betreut.
  • Schritt 2: Interne Abwicklung oder Outsourcing
    Entscheidung zwischen einer selbstständigen Durchführung vs. Unterstützung durch einen professionellen Dienstleister
  • Schritt 3: Festlegen der Befragungsziele, Auswahl der zu befragenden Kundengruppen (Stichproben vs. Vollerhebung), Wahl der Befragungsmethode
  • Schritt 4: Erstellung eines Fragebogenentwurfs unter Beachtung der Befragungsziele
  • Schritt 5: Durchführung eines Pretests zur Prüfung der Tauglichkeit des Messinstruments
  • Schritt 6: Einladung der Teilnehmenden und Durchführung der Befragung
  • Schritt 7: Kontrolle des Rücklaufs und evtl. unterstützende Maßnahmen, zum Beispiel Erinnerungsschreiben, Servicehotline
  • Schritt 8: Auswertung der Befragung und Interpretation der Ergebnisse
  • Schritt 9: Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs und Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen
  • Schritt 10: Kontrolle der Wirksamkeit der Maßnahmen und Folgebefragungen

Häufige Fragen zur Kundenzufriedenheit

Weitere Informationen: Kundenzufriedenheit mit Rogator messen

Mehr erfahren

Expertenwissen

Wissen extra:

 

Eine junge Frau zeigt ihre Kundenzufriedenheit durch die Abgabe von sehr guten Bewertungen am Smartphone.

Erfahren Sie die Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten/Ihrem Service? Sind Ihre Kunden Ihnen gegenüber loyal?
Rogator unterstützt Sie bei der Durchführung und Auswertung Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung und findet gemeinsam mit Ihnen die Antworten auf diese Fragen.

Jetzt kostenlos informieren
Roter E-Mail Button.

Expertenwissen, direkt in Ihren Posteingang

Anna Eder

Spannende Branchen-News, Expertenwissen, Web-Seminare und mehr. Nutzen Sie die Chance und melden Sie sich kostenfrei zu unserem Newsletter an.

Newsletter Neu
Bestätigung

Jetzt unverbindlich anfragen
Kontakt — Software
Bestätigung
Jetzt unverbindlich anfragen
Kontakt — Customer Feedback
Bestätigung
Jetzt unverbindlich anfragen
Kontakt — Employee Feedback
Bestätigung
Jetzt unverbindlich anfragen
Kontakt — Allgemein
Bestätigung
Nur noch ein Schritt zu Ihrem kostenfreien Whitepaper

Sie möchten schnell, einfach und direkt Ihr kostenfreies Whitepaper zum Thema "Mobile Umfragen" erhalten und von dem Know-how unserer Experten aus 20 Jahren Online-Forschung profitieren? Geben Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse in das untenstehende Feld ein. Mit einem Klick auf "Download" steht Ihnen das gewünschte Whitepaper unmittelbar als PDF zur Verfügung.

Informativ

Expertenwissen, Trends, Entwicklungen und Insights zu unseren Fokusthemen

Kostenfrei

Keine versteckten Kosten, wir geben unser Expertenwissen gerne an Sie weiter

Direkt

Das Whitepaper steht Ihnen unmittelbar als PDF zur Verfügung

Content Lock 60 | Whitepaper Mobile Umfragen

*Pflichtfelder

Sprechen Sie uns an!
Tel. 0911 / 8100 550