Das Wichtigste im Überblick:
Inhaltsverzeichnis
Als „Business-to-Consumer“ (häufig auch „Business to Consumer“, abgekürzt B2C) wird der Geschäftsverkehr von Unternehmen und Endverbrauchern bezeichnet. Der Begriff steht also für den Austausch von Waren, Dienstleistungen und Informationen zwischen Unternehmen und ihren Konsumenten (direkt, online oder über den Handel).
Im Rahmen der Konsumentenbefragung oder B2C-Kundenbefragung identifiziert das beauftragende Unternehmen die Einstellungen und Meinungen typischer Verbraucherinnen und Verbraucher.
Ermittelt werden häufig Themen wie:
Welche Erwartungen hegen private Konsumenten an eine Organisation? Wie nehmen Endkunden das Unternehmen und seine Leistungen wahr? Diese Fragestellungen liefern essenzielle Informationen, wie sich eine Organisation zum einen strategisch ausrichten und langfristig erfolgreich gestalten lässt oder zum anderen, in welche Richtung die aktuelle Produktentwicklung gehen soll.
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Bei der Konsumentenbefragung handelt es sich um ein gleichermaßen angestammtes wie populäres Einsatzgebiet der Markt- und Online-Forschung. Das Einsatzgebiet von B2C-Kundenbefragungen ist vielfältig und kann von einer After-Sales-Befragung bis zur umfänglichen Kundenzufriedenheitsanalyse reichen. Heutzutage werden die allermeisten B2C-Kundenbefragungen online durchgeführt, häufig begleitet von einem Access Panel oder durch den eigenständigen Aufbau eines Kundenpanels.
Umfragen im Bereich B2C liefern wertvolle Informationen in Bezug auf das Nutzungserlebnis Ihrer Dienstleistungen/Produkte und ermitteln weitere Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten. Bei einer Konsumentenbefragung sind die befragten Probanden meist nicht bekannt, da zwischen dem beauftragenden Unternehmen und den Verbrauchern oft kein unmittelbarer Kontakt besteht. Im Gegensatz zu B2B– sind die Stichproben bei B2C-Kundenbefragungen meist größer, da B2C-Unternehmen in der Regel auch einen viel umfangreicheren Kundenkreis haben, der teilweise in die Millionen geht. Die typische Fragebogenlänge beträgt bei Konsumentenbefragungen meist etwa 10 bis 25 Fragen.
Warum ist es ratsam, die eigenen Konsumenten zu befragen? Weil zufriedene Kundinnen und Kunden die Basis für den langfristigen Markterfolg sind. Wer das Ohr an der Stimme seiner Endverbraucher hat, ermittelt Verbesserungspotenziale hinsichtlich folgender Aspekte:
Die Daten für Konsumentenbefragungen werden häufig mithilfe folgender Methoden erhoben:
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Zahlreiche Besonderheiten entscheiden über den Erfolg oder Misserfolg einer B2C-Kundenbefragung. Folgende Do’s and Don’ts sind für erfolgreiche Konsumentenbefragungen zu beachten:
Adressierbarkeit
Im Gegensatz zu Mitarbeiterbefragungen und zu B2B-Umfragen sind die potenzielle Probandinnen und Probanden im Bereich B2C meist nicht persönlich bekannt. Bezüglich dieser Hürde ist nicht nur der Faktor zu berücksichtigen, ob die Teilnehmer – sprich die Kunden des Unternehmens – überhaupt gefunden und rekrutiert werden können, sondern auch die Frage der Wirtschaftlichkeit bzw. der Kosten, die hiermit verbunden sind.
Bedienbarkeit
Der Fragebogen sollte sich möglichst leicht ausfüllen lassen (z. B. durch Verwendung von Skalen, optimale Feldgrößen, einfache, praxisnahe, leicht verständliche Sprache). Wichtige Informationen sind mitzuliefern, eine knappe Anleitung gibt zusätzliche Hinweise, falls nötig.
Design
Für das Layout des Fragebogens einer Konsumentenbefragung empfiehlt sich ein ansprechendes, professionelles und zurückhaltendes Design, angepasst an das Erscheinungsbild des jeweiligen Unternehmens. Der Fragebogen sollte gut strukturiert und die einzelnen Elemente sollten dramaturgisch passend aufeinander abgestimmt sein.
Erfahrung und Know-how
Fundiertes Fachwissen ist unabdingbar für eine professionelle Konsumentenbefragung. Deshalb sollte Ihr Dienstleister moderne Instrumente kennen und in der Lage sein, die gewonnenen Daten kompetent auszuwerten und inhaltlich zu interpretieren. Idealerweise sollte es sich hier um einen Know-how-Träger in Sachen Marktforschung, EDV und Datenschutz mit langjähriger Expertise handeln.
Konzeption
Von der Einladung bis zur Auswertung sollte Ihre B2C-Kundenbefragung möglichst gut entwickelt und in ein schlüssiges Kommunikationskonzept eingebunden sein.
Paneleffekt
Werden Konsumentenbefragung über Panels durchgeführt, so ist zu bedenken, dass die Teilnehmerinnen und Teilnehmer aufgrund ihrer umfangreicheren Befragungserfahrung im ungünstigsten Fall – bewusst oder unbewusst – andere Antworten geben als eine unbefangene Person.
Professionalität
Viele unseriöse „Votings“ kommen als „Umfrage“ daher, genügen aber nicht den Ansprüchen an eine professionelle Marktforschung.
Themen und Inhalte von Konsumentenbefragungen
Bei B2C-Kundenbefragungen können unterschiedliche Inhalte abgefragt werden. Dabei kommt es auf den konkreten Anlass der Befragung und das gegenwärtige Informationsbedürfnis des beauftragenden Unternehmens an. Abgefragt werden kann beispielsweise die Zufriedenheit mit den Produkten, mit dem Service, mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, die Wechselbereitschaft oder die Kundenbeziehung in der Gesamtsicht.
Der Einsatz einer Konsumentenbefragung kann sich in vielen Punkten als vorteilhaft erweisen. Konsumentenbefragungen helfen dabei …
Verfasst von Mirko Partschefeld
Mirko Partschefeld ist erfahrener Kommunikationsprofi, der Rogator seit vielen Jahren beim Verfassen, Korrigieren und Lektorieren von Texten unterstützt. Dabei verfolgt er den Ansatz, komplexe Sachverhalte aus den Bereichen Customer und Employee Feedback sprachlich verständlich zu machen und an die gewünschte Zielgruppe zu adressieren.
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