Wissen: Kundenbefragung im B2C-Bereich

Definition B2C

Als „Business-to-Consumer“ (häufig auch „Business to Consumer“, abgekürzt B2C) wird der Geschäftsverkehr von Unternehmen und Endverbrauchern bezeichnet. Der Begriff steht also für den Austausch von Waren, Dienstleistungen und Informationen zwischen Unternehmen und ihren Konsumenten (direkt, online oder über den Handel).

Konsumentenbefragung in der Online-Forschung

Bei der Konsumentenbefragung handelt es sich um ein gleichermaßen angestammtes wie populäres Einsatzgebiet der Markt- und Online-Forschung. Das Einsatzgebiet von B2C-Kundenbefragungen ist vielfältig und kann von einer After-Sales-Befragung bis zur umfänglichen Kundenzufriedenheitsanalyse reichen. Heutzutage werden die allermeisten B2C-Kundenbefragungen online durchgeführt, häufig begleitet von einem Access Panel oder durch den eigenständigen Aufbau eines Kundenpanels.

Was eine Konsumentenbefragung ausmacht

Umfragen im Bereich B2C liefern wertvolle Informationen in Bezug auf das Nutzungserlebnis Ihrer Dienstleistungen/Produkte und ermitteln weitere Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten. Bei einer Konsumentenbefragung sind die befragten Probanden meist nicht bekannt, da zwischen dem beauftragenden Unternehmen und den Verbrauchern oft kein unmittelbarer Kontakt besteht. Im Gegensatz zu B2B– sind die Stichproben bei B2C-Kundenbefragungen meist größer, da B2C-Unternehmen in der Regel auch einen viel umfangreicheren Kundenkreis haben, der teilweise in die Millionen geht. Die typische Fragebogenlänge beträgt bei Konsumentenbefragungen meist etwa 10 bis 25 Fragen.

Gründe und Ziele einer Konsumentenbefragung

Warum ist es ratsam, die eigenen Konsumenten zu befragen? Weil zufriedene Kundinnen und Kunden die Basis für den langfristigen Markterfolg sind. Wer das Ohr an der Stimme seiner Endverbraucher hat, ermittelt Verbesserungspotenziale hinsichtlich folgender Aspekte:

Gängige Methoden der Konsumentenbefragung

Die Daten für Konsumentenbefragungen werden häufig mithilfe folgender Methoden erhoben:

• Face-to-Face-Interview: Die Probanden werden persönlich befragt auf Basis von gedruckten Fragebögen oder per Online-Dateneingabe über Tablets.
• Schriftliche Befragung (offline): Der Fragebogen wird gedruckt, postalisch an die Teilnehmenden versendet und von diesen ausgefüllt.
• Online-Befragung: Die Befragung per Internet auf Basis von digitalen Marken und Programmen hat sich in den letzten 10 Jahren als effizienteste Methode erwiesen.

Erfolgsfaktoren und häufige Fallstricke von Konsumentenbefragungen

Zahlreiche Besonderheiten entscheiden über den Erfolg oder Misserfolg einer B2C-Kundenbefragung. Folgende Do’s and Don’ts sind für erfolgreiche Konsumentenbefragungen zu beachten:

• Adressierbarkeit

Im Gegensatz zu Mitarbeiterbefragungen und zu B2B-Umfragen sind die potenzielle Probandinnen und Probanden im Bereich B2C meist nicht persönlich bekannt. Bezüglich dieser Hürde ist nicht nur der Faktor zu berücksichtigen, ob die Teilnehmer – sprich die Kunden des Unternehmens – überhaupt gefunden und rekrutiert werden können, sondern auch die Frage der Wirtschaftlichkeit bzw. der Kosten, die hiermit verbunden sind.

• Erfahrung und Know-how

Fundiertes Fachwissen ist unabdingbar für eine professionelle Konsumentenbefragung. Deshalb sollte Ihr Dienstleister moderne Instrumente kennen und in der Lage sein, die gewonnenen Daten kompetent auszuwerten und inhaltlich zu interpretieren. Idealerweise sollte es sich hier um einen Know-how-Träger in Sachen Marktforschung, EDV und Datenschutz mit langjähriger Expertise handeln.

• Konzeption

Von der Einladung bis zur Auswertung sollte Ihre B2C-Kundenbefragung möglichst gut entwickelt und in ein schlüssiges Kommunikationskonzept eingebunden sein.

• Paneleffekt

Werden Konsumentenbefragung über Panels durchgeführt, so ist zu bedenken, dass die Teilnehmerinnen und Teilnehmer aufgrund ihrer umfangreicheren Befragungserfahrung im ungünstigsten Fall – bewusst oder unbewusst – andere Antworten geben als eine unbefangene Person.

• Professionalität

Viele unseriöse „Votings“ kommen als „Umfrage“ daher, genügen aber nicht den Ansprüchen an eine professionelle Marktforschung.

• Themen und Inhalte von Konsumentenbefragungen

Bei B2C-Kundenbefragungen können unterschiedliche Inhalte abgefragt werden. Dabei kommt es auf den konkreten Anlass der Befragung und das gegenwärtige Informationsbedürfnis des beauftragenden Unternehmens an. Abgefragt werden kann beispielsweise die Zufriedenheit mit den Produkten, mit dem Service, mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, die Wechselbereitschaft oder die Kundenbeziehung in der Gesamtsicht.

Chancen bei Konsumentenbefragungen

Der Einsatz einer Konsumentenbefragung kann sich in vielen Punkten als vorteilhaft erweisen. Konsumentenbefragungen helfen dabei …

• die Selbstwahrnehmung um die Fremdwahrnehmung zu erweitern: Die Konsumentenbefragung trägt dazu bei, die Beziehung zu Ihren Verbrauchern festigen und Optimierungspotenziale zu heben.
• sowohl interne als auch externe Prozesse zu verbessern: Indem Sie Entscheidungen in Bezug auf Ihre Dienstleistungen und Produkte treffen, die auf qualitativ hochwertigen Ergebnissen beruhen.
• den Erfolg Ihres Unternehmens zu maximieren: Gewährleisten Sie nachhaltigen Unternehmenserfolg, indem Sie konkrete Schritte ergreifen, um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu optimieren. Auf Basis der in der Konsumentenbefragung ermittelten Daten können sich Organisationen gegenüber den Wettbewerbern besser positionieren und von der Konkurrenz abheben.