Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Worin liegt der Unterschied?
Starten wir mit einer kurzen Definition der beiden Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung:
Kundenzufriedenheit drückt aus, wie sich die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden und der Bedürfnisbefriedigung gestaltet. Werden die Erwartungen erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Werden sie nicht erfüllt ist er unzufrieden.
Um aber einen Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und um eine gewisse Loyalität erwarten zu können, reicht es nicht aus, die Erwartungen lediglich zu erfüllen. Vielmehr müssen Erwartungen übererfüllt werden. In der Kundenbindung geht es also darum, Erwartungen überzuerfüllen, Kunden langfristig voll zufriedenzustellen und darum Einmalkäufer zu loyalen Stammkunden zu machen.
Zweifelsohne sind Ihre Kunden und deren Treue der Schlüssel zu Ihrem Geschäftserfolg. Deshalb setzen Sie mit Sicherheit alles daran, Ihre Kunden an sich und Ihr Angebot zu binden. Insofern sollten die Aspekte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auch fester Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie sein.
Warum brauchen Sie eine hohe Kundenzufriedenheit und starke Kundenbindung?
Bei einigen von Ihnen könnte die Frage aufkommen, wozu man den Aufwand betreiben sollte, die Kunden zufriedener als durchschnittlich zufrieden zu machen, um sie an das Unternehmen zu binden. Tatsächlich gibt es hierfür viele gute Gründe:
- Zufriedene und loyale Kunden sind weniger preissensibel und haben somit auch ein höheres Ertragspotenzial.
- Die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen ist Im Vergleich viel höher. Auf diese Weise können neue Umsatzquellen erschlossen und die Kosten bei der Neukundenakquise reduziert werden.
- Wiederkehrende Umsätze durch Stammkunden bedeuten fix kalkulierbare Summen
- Generell ist auch Kauffrequenz sehr zufriedener Kunden höher und damit gleichermaßen der daraus resultierende Umsatz größer
- Zufriedene Kunden sind häufig bereit, auch weitere Produkte bei einem Unternehmen zu beziehen, mit dem sie ausschließlich positive Erfahrungen gesammelt haben.
Was riskieren Sie, wenn man nicht regelmäßig überprüft, wie es um die Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung steht?
- Negative Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen gemacht haben, werden viel häufiger weitergegeben, als positive (etwa drei- bis fünfmal häufiger!)
- Nur ca. sechs Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich bei negativen Erfahrungen direkt beim Unternehmen. Etwa ein Drittel allerdings über Erfahrungen mit Freunden, Bekannten und Verwandten.
- Es ist viel teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu pflegen.
Eine hohe Kundenbindung und Kundenloyalität entsteht mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht, wenn der Kunde nur durchschnittlich zufrieden ist. Dementsprechend und mit Hinblick auf die oben genannten Punkte, sollte das Bestreben sein, den Kunden stets vollstens zufrieden zu stellen und/ oder seine Erwartung zu übertreffen Wir sprechen hier von richtiger Begeisterung.
Kundenbefragung zur Stärkung der Kundenbindung
Wie sieht das in der Praxis aus? Wenn Sie regelmäßig Umfragen unter Ihren Kunden zu deren Befindlichkeiten und Wünschen durchführen, gewinnen Sie wertvolle Einsichten. Einsichten, die Sie wiederum nutzen können, um Ihre Kunden noch zufriedener zu machen und stärker an sich zu binden.
Der wohl bekannteste Ansatz zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score®.
Das richtige Online-Umfrage-Tool: ein mächtiger Helfer
Wenn Sie Ihren Plan zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufstellen, beziehen Sie unbedingt ein Online-Umfrage-Tool in Ihre Überlegungen mit ein. Solch eine Software unterstützt Sie bei der Erstellung und Programmierung Ihrer Umfrage. Eine benutzerfreundliche Oberfläche und automatisierte Vorgänge sorgen für Effizienz und Genauigkeit bei der Gewinnung und Auswertung der Daten.
Fazit:
Ohne eine hohe Kundenzufriedenheit ist es quasi nicht möglich, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Der Aufwand, Kunden mit entsprechenden Maßnahmen zu binden ist dabei viel geringer, als neue Kunden zu gewinnen. Die Überwachung der Kundenzufriedenheit sollte in der Unternehmensstrategie fest verankert sein, denn hier liegt der Schlüssel dafür, am Markt erfolgreich bestehen zu können.
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Verfasst von Carina Römermann
Carina Römermann ist als ehemalige Marketing-Teamleitung bei der Rogator AG Expertin in allen Bereichen des strategischen Marketings. Durch ihr Marketingstudium mit den Schwerpunkten Marketing Management und Market Research sowie der jahrelangen Praxiserfahrung im Bereich Marktforschung bereichert sie unsere Blogbeiträge mit ihrem Fach- und Unternehmenswissen.
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