Das Maß der Begeisterung: Der NPS®plus*
Sind Ihre Kunden nur zufrieden oder schon begeistert?
*Die Rogator AG ist offizieller Lizenznehmer für die geschützten Markennamen Net Promoter Score, NPS und Net Promoter System der BAIN & Company INC. Für weitere Informationen hierzu kontaktieren Sie uns gerne.
NPS®plus-Befragung: Den NPS®plus cleverer messen mit Rogator
Sind Ihre Kunden nur zufrieden oder schon begeistert? Finden Sie es schnell und einfach heraus mit dem NPS®plus! Stärken Sie zudem Ihre Kundenbindung durch zielgerichtete Maßnahmen und den richtigen Umgang mit Promotoren, Neutralen und Detraktoren.
Das Kurzvideo ist ein Auschnitt aus dem Roadshow-Vortrag „Customer Centricity – Der NPS®plus als erweitertes Vertriebs-Tool“. Hier können Sie den Vortrag in voller Länge ansehen!
Überlassen Sie die Zufriedenheit und Wiederkaufabsicht Ihrer Kunden nicht dem Zufall: Rogator unterstützt Sie als qualifizierter Partner bei der Messung Ihres Net Promoter Scores®. Profitieren Sie von unseren weitreichenden Erfahrungen aus der Betreuung einer Vielzahl an B2B- und B2C-Kunden.
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Der NPS®plus von Rogator ist ein erweitertes und individuell an Ihrem Unternehmen ausgerichtetes NPS®-System – und bietet Ihnen zahlreiche Vorteile, die weit über das Erheben einer Kennzahl hinausreichen: Identifikation von systemischen und prozessualen Schwachstellen, Alert-System mit Kontaktoption in Echtzeit, Datenaktualisierung, Ergebnisvisualisierung mit interaktiven Dasbhoards entlang der relevanten Touchpoints der Customer Journey.
Mit dem NPS®plus optimieren Sie Ihre Unternehmensprozesse und arbeiten aktiv an der Kundenbindung und Bestandserhaltung.
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Diese Übersicht Ihrer Kunden-Touchpoints ist eine wichtige Grundlage zur kontinuierlichen Analyse und Optimierung der Customer Journey, zum Beispiel mithilfe kontinuierlicher Feedbackprozesse wie dem NPS®plus!
Ihre Vorteile einer Rogator NPS®plus-Befragung
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Full-Service-Angebot
Vom Einladungsmanagement bis zum individuellen Feedback unterstützen wir Sie bei allen Prozessschritten der NPS®plus-Einführung. Darüber hinaus bieten wir verschiedene technische Lösungen, wie z.B. Schnittstellen zu CRM-Systemen zur automatisierten Einladung von Teilnehmern per E-Mail und/ oder SMS (RogMessenger).
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Umfangreiche Leistungen
Die NPS®plus-Messung mit Rogator reicht deutlich über die reine Ermittlung der NPS®-Kennzahl hinaus. Denn neben der Kernfrage zur Weiterempfehlungsbereitschaft werden spezifische Zusatzfragen entwickelt, differenzierte Textfeedbacks eingesetzt sowie eine Score-abhängige Alert-Funktion angeboten, die bei besonders niedrigen Scores aktiviert wird und eine rasche Reaktionsmöglichkeit auf individuelles Feedback erlaubt.
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Transaktionale NPS®plus-Befragung
NPS®plus: Durch ein spezifisches Feedback zu konkreten Geschäftsvorgängen bzw. Customer Touchpoints erhalten Sie im Vergleich zu einer traditionellen Kundenbefragung detailliertere Informationen zu den Optimierungspotenzialen in Ihrem Unternehmen.
Wie kann Rogator Sie bei einer NPS®plus-Befragung unterstützen?
Wir betreuen den Projektaufbau zum NPS® bzw. NPS®plus von Beginn an und sind Ihr verlässlicher Partner über alle Leistungsphasen hinweg. Dabei bieten wir Ihnen ein Full-Service-Angebot von der individuellen Beratung über die Durchführung bis hin zur Auswertung Ihrer NPS®plus-Befragung und unterstützen Sie in jeder gewünschten Projektphase durch unsere erfahrenen Spezialisten sowie unsere professionelle, leistungsstarke Software. Mit dieser Kombination lässt sich die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden an verschiedenen Touchpoints effizient ermitteln und verbessern.
Rogator sieht die Messung des NPS®plus nicht nur als singuläres Maß, sondern auch als wichtigen Auftakt für eine um einige Detailfragen erweiterte Messung. Die zusätzlichen Fragen erhöhen nicht nur das Informationsniveau beim Auftraggeber, sondern lassen bei den Respondenten auch eher die Überzeugung zurück, ein inhaltlich substanzielles und damit sinnvolles Feedback abgegeben zu haben.
Unser E-Mail-basiertes Alert-System mit Eskalationslogik verknüpft Sie über diese Direct-Feedback-Funktion noch enger mit Ihren wichtigsten Kunden und erlaubt eine sofortige und individuelle Reaktion auf potenziell negative Geschäftsvorfälle.
Der RogMessenger und RogMessengerPlus bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Einladungsmanagent zu automatisieren. Verschiedene von Ihnen festgelegte Touchpoints werden dabei als Triggerfunktionen verwendet. Jeder Kundenkontakt an einem Ihrer Touchpoints, wie beispielsweise der Kauf eines Produktes, löst den automatischen Einladungsversand per E-Mail oder SMS aus. Durch den Einsatz von Grace Periods und Robinson Listen wird sichergestellt, dass Ihre Teilnehmer nicht überstrapaziert werden.
In drei Schritten zu Ihrer NPS®plus-Befragung
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Konzeption
Rogator stützt den NPS® nicht nur auf die beiden klassischen Kernfragen dieser Methode. Für ein ausführlicheres Stimmungsbild und einen höheren Nutzen der Befragung entwickeln wir in Zusammen- arbeit mit Ihnen spezifische Zusatzfragen. Anschließend erfolgt die Programmierung durch unsere Technik, natürlich im Corporate Design Ihres Unternehmens.
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Datenerhebungsphase
Anschließend wird ein zumeist automatisiertes, kontinuierliches Einladungsmanagement implementiert, welches unter anderem sicherstellt, dass Einzelpersonen innerhalb eines definierten Zeitraumes (Grace Period) nicht mehrfach angesprochen werden. Während aller Phasen haben Sie mit Rogator die Möglichkeit, in Echtzeit auf die aggregierten Daten zuzugreifen. Zudem können Sie Ergebnisse auf Sekundärdaten filtern und so gezielt Detail-Informationen isolieren.
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Dashboard-Auswertung
Für die Darstellung des NPS®plus im Zeitverlauf bietet sich unser interaktives Premium-Dashboard an, in dem neben Zeitreihen auch Filterungen auf Organisationseinheiten und einzelne Prozessbestandteile innerhalb Ihrer Wertschöpfungskette möglich sind. Mit dem detaillierten Feedback zu konkreten Themengebieten und Touchpoints erhalten Sie unmittelbare und eindeutige Informationen zu den Optimierungspotenzialen Ihrer Prozesskette.
Einblicke zum NPS®plus mit Rogator
Rogator berät Sie individuell bei allen Fragen zum NPS®plus
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Was bietet der NPS®plus für mein Unternehmen?
Die Einsetzbarkeit des NPS®plus-Verfahrens ist grundsätzlich unabhängig von der Branche und Unternehmensgröße, da der NPS®plus branchenübergreifend funktioniert. In der Praxis werden NPS®plus-Befragungen zwar häufiger von Großunternehmen eingesetzt, jedoch lässt sich beobachten, dass auch zunehmend mittelständische und Kleinunternehmer erfolgreich damit arbeiten.
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Wann ist der NPS®plus das ideale Kundenfeedback?
Die NPS®plus-Metrik gilt vor allem bei transaktionalen Befragungen als das ideale Kundenfeedback. Wenn Sie eine solche kontinuierliche Umfrage planen, mit der Sie Ihre Kunden mit nur wenigen, ausgewählten Fragen ansprechen und ein Touchpoint-bezogenes Feedback erhalten möchten, ist das NPS®plus-Verfahren optimal geeignet. In vielen Fällen bietet sich noch die Kombination mit dem Customer Effort Score (CES) an. Besuchen Sie unsere Produktseite zum CES im Bereich Customer Feedback. Bei Fragen stehen Ihnen unsere Expertinnen und Experten gerne zur Verfügung.
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Wie wird der NPS®plus am besten ausgewertet?
Der NPS®plus ist im Regelfall langfristig angelegt und setzt auf Kontinuität. Daher eigenen sich zur Auswertung insbesondere Online-Dashboards, die Informationen über tagesaktuelle Entwicklungen im Zeitverlauf offerieren.
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Was ist ein guter NPS®plus-Score?
Die Höhe des NPS®plus hängt sehr stark von der Branche, dem Produkt sowie dem jeweiligen Wettbewerbsumfeld ab. Ebenso lassen sich Unterschiede im B2B- und B2C-Kontext erkennen. Rogator zeigt Ihnen vor diesem Hintergrund, wie der NPS®plus für Ihren individuellen Fall zu interpretieren ist.
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Wie erfolgt das Benchmarking mit Wettbewerbern?
In einer NPS®plus-Befragung mit Rogator finden wir für Sie in der gleichen Befragung heraus, welches Unternehmen Ihre Kunden als stärksten Wettbewerber sehen und ob sie diesen weiterempfehlen würden. Ein Benchmarking ist vor allem bei überschaubaren Märkten mit vergleichsweise wenigen Haupt-Wettbewerbern sinnvoll. Diese Benchmark-Werte sollten aber auch nicht überbewertet werden.
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Warum ist der NPS®plus ein Frühindikator für die Kundenbindung?
Der Net Promoter Score® dient Ihnen als Frühindikator für die künftige Entwicklung Ihres Geschäfts. Denn es hat sich gezeigt, dass gerade der Net Promoter Score® sehr empfindlich auch auf subtile Veränderungen in den Kundenbeziehungen reagiert. Dies gilt vor allem im Vergleich zu komplexeren und umfangreicheren Indexmodellen der Kundenzufriedenheit.
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Den NPS®plus mit Rogator einführen
Der NPS®plus ist darauf ausgelegt, in Unternehmen langfristig als Key Performance Indikator (KPI) eingesetzt zu werden. Daher müssen bei der Einführung dieses Messinstruments zur Kundenbegeisterung verschiedene Faktoren beachtet werden.
Wir beraten Sie vor diesem Hintergrund auch zu den folgenden wichtigen Fragestellungen, damit Ihre NPS®plus-Befragung von Beginn an erfolgreich ist:
- Wie häufig und zu welchen Zeitpunkten möchten Sie befragen?
- Wie soll der Einladungsprozess zur Befragung implementiert werden? (Layout, Zeitpunkt, Versand, Sekundärdaten, Mehrfacheinladungsschutz etc.)
- Welche Form und Darstellung der Auswertung unterstützt Ihren Prozess ideal und welche Informationsnavigation fördert nachhaltig Ihr Verbesserungswesen?
Eine funktionierende technische Infrastruktur spielt zudem eine wichtige Rolle bei der Durchführung einer NPS®plus-Befragung: Um den gesamten Prozess von der Einladung bis hin zur Auswertung sauber abzuwickeln, stellen wir gemeinsam mit Ihnen sicher, dass alle Stellschrauben fein justiert sind.
Leistungen im Überblick
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1. Projektmanagement und Hosting
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2. Fragebogenentwicklung NPS®plus
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3. Fragebogendesign und mobile Optimierung
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4. Fragebogenprogrammierung
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5. Automatisiertes Einladungsmanagement
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6. Auswertung und Dashboard-Reporting
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7. Workshops
Hilfreiche Informationen, Fakten und mehr
Lernen Sie mehr über den NPS®plus mit Rogator kennen
Sie möchten mehr über den NPS®plus wissen? Profitieren Sie vom umfangreichen Wissen unserer Experten und Expertinnen zum Thema.
Expertenwissen
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