Kundenzufriedenheit ist wichtig. Was im ersten Moment wie eine Binsenweisheit klingt, ist trotz der Einfachheit heutzutage immer häufiger die Basis des Erfolgs vieler Unternehmen. Entsprechend gewinnt auch die objektive Messung von Kundenzufriedenheit stetig an Bedeutung. Wir stellen Ihnen im folgenden Beitrag die Methode der transaktionalen Messung der Kundenzufriedenheit vor.
Transaktional vs. relational
Eine transaktionale Messung bezeichnet die Messung der Kundenzufriedenheit an bestimmten Punkten der Kundenbeziehung, nämlich den wichtigsten Geschäftsvorgängen oder Transaktionen zwischen Unternehmen und Kunde. Diese Transaktionen können einzelne Projektschritte oder andere zentrale Prozesse sein, beispielsweise ein abgeschlossener Kauf per Online-Shop oder ein Status-Update zu einem vorgemerkten Produkt. Man nennt sie auch Touchpoints.
Die möglicherweise bekanntere Methode der Kundenzufriedenheitsmessung, die klassische Befragung, wird in die relationale Messung der Kundenzufriedenheit eingeordnet. Selbige ist umfassender und konzentriert sich auf die gesamte Kundenbeziehung, während die transaktionale Messung lediglich einen bestimmten Schritt im Leistungsprozess genauer unter die Lupe nimmt.
Durchgängiges Aufdecken von Optimierungspotenzial
Transaktionale Messungen erfolgen jeweils an einem bestimmten Punkt der Prozesskette und damit kontinuierlich. Das kann beispielsweise ein erster Produktkauf, eine Folgebestellung, die Wahrnehmung einer Dienstleistung, eine Installation vor Ort oder auch der Vor– bzw. Nachkontakt des Unternehmens mit einem Kunden oder einer Kundin sein. Daher besteht ein großer Vorteil darin, dass mögliche Schwachstellen in den Transaktionen schnell identifiziert und behoben werden können. Gerade wenn Prozesse verändert oder ein neuer Transaktionskanal, zum Beispiel eine App, eingeführt werden, bekommen Unternehmen nicht erst zur nächsten Jahres-Umfrage ein Feedback, wie Kunden das Kauferlebnis dort wahrnehmen.
Schnell, kosteneffizient und vielseitig
Folgende weitere Vorteile bringen transaktionale Kundenzufriedenheits-Messungen mit sich:
Hohe Rücklaufquote
Transaktionale Befragungen haben i.d.R. gute Rücklaufquoten, da sie im Bezug zu einer konkreten Handlung stehen, die erst kürzlich erfolgt ist.
Zügige und kosteneffiziente Durchführung
Transaktionale Befragungen sind viel weniger umfangreich als relationale Kunden-Umfragen, daher können sie schneller eingeführt und ausgewertet werden – und verursachen geringere Kosten.
Universelle Einsetzbarkeit
Unabhängig von Medium oder Prozess können transaktionale Messungen an verschiedenen Stellen der Organisation etabliert werden. Dadurch erhöht sich auch die Vergleichbarkeit innerhalb des Unternehmens.
Weiterempfehlungsbereitschaft per NPS®plus abfragen
Bei Rogator verwenden wir das so genannte NPS®plus-Verfahren zur Messung transaktionaler Kundenzufriedenheit, welches auf dem bekannten Net Promoter Score® beruht. Dabei werden Kundinnen und Kunden zunächst nach ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ein Produkts bzw. für ein Unternehmen gefragt – und zwar auf Basis des gerade erlebten Geschäftsvorgangs, sprich der Transkation. Diese Bereitschaft ist üblicherweise dann vorhanden, wenn die Erwartungen, die an die Transaktion gestellt wurden, nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen wurden.
Mithilfe des standardisierten Messwerts (dem NPS®-Score) haben Unternehmen jederzeit einen Überblick, wie viel Begeisterung sie an welcher Stelle der Prozesskette auf Kundenseite auslösen. Weitere ergänzende Fragen des Verfahrens NPS®plus decken zusätzliche Faktoren sowie Handlungsmotive auf. Wir unterstützen Sie bei der Umsetzung von NPS®plus sowohl durch ein Full-Service-Angebot als auch durch eine individuelle Beratung.
Ein weiterer Tipp: Nutzen Sie auch Matrixfragen zur detaillierten Erhebung von Kundenzufriedenheit. Kennen Sie schon die Doppelmatrix? Erfahren Sie mehr zum Thema Matrixfrage!
Fazit
Die transaktionale Messung der Kundenzufriedenheit setzt an genau definierten Punkten der Geschäftsbeziehung an und fragt dort direkt nach der subjektiven Erfahrung von Kundinnen und Kunden. Damit ersetzt sie nicht die relationale Messung, sondern ergänzt sie – und ermöglicht durch das kontinuierliche Feedback eine stetige Orientierung an den Kundenbedürfnissen. Dies wiederum ist die Grundlage für langfristige Kundenbindung und -loyalität und somit ein elementarer Faktor für den Unternehmenserfolg.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Case Study „Kundenfeedback mit dem Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen“.
>> zur Case Study <<
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