Es ist wichtig, im Gespräch zu bleiben – sei es mit dem Arzt des Vertrauens, der Bankberaterin oder dem Telekommunikationsanbieter. Denn häufig, so haben wir gelernt, können wir durch direktes Feedback viel bewirken.
Doch wie funktionieren solche Gespräche online? Beispielsweise mithilfe von kleinen Umfragen, sogenannten transaktionalen Studien, lässt sich dieses Prinzip der physischen Interviews in die digitale Welt übertragen. Diese beinhalten einen kurzen Check-up wie eine Transaktion, zum Beispiel ein getätigter Einkauf im Onlineshop, aus Sicht der eigenen Kundinnen und Kunden verlaufen ist. Dieses kurze Nachfassen erreicht üblicherweise hohe Rücklaufquoten und lässt sich schnell und effizient verwirklichen. Für Unternehmen hat dieser Prozess den Vorteil, dass sie frühzeitig erfahren, „wo der Schuh drückt“ und eventuelle Verbesserungen bei diversen Kunden-Touchpoints möglich sind.
Wie eine solche transaktionale Studie in Ihrem Unternehmen konkret aussehen könnte, möchten wir Ihnen in diesem Beitrag anhand unserer Softwarelösung G3plus zeigen.
Wir setzen im folgenden Praxisbeispiel voraus, dass mithilfe der G3plus-Module eine kurze Kundenzufriedenheitsumfrage erstellt wurde und diese Umfrage anschließend über einen öffentlich erreichbaren Link online gestellt wurde.
Transaktionale Studien ins eigene System einbinden
Der Fokus der folgenden Beschreibungen liegt auf der Einbettung der Befragung in transaktionale Studien. Denn selbstverständlich ist es auch möglich, den generierten Umfragelink direkt als solchen zu teilen, zum Beispiel via E-Mail oder QR-Code. Allerdings bevorzugen viele Unternehmen eine weitergehende Einbindung – zum einen, um ihre User auf den eigenen Kanälen zu halten, und zum anderen, um deutlich zu machen, dass die Befragung vom Unternehmen ausgeht oder schlichtweg als weitere Alternative zu den klassischen Einladungsmöglichkeiten und um sämtliche Touchpoints adäquat anzubinden.
Integration in die Unternehmenswebsite
Eine sehr verbreitete Methode, um externe Inhalte wie eine Umfrage in die Unternehmens-Website einzubinden, ist der Einsatz eines iFrames, auch Inlineframe genannt. Hierbei wird ein Code-Schnipsel in die eigene Website an die gewünschte Stelle integriert (zum Beispiel nach einem Kauf-Event). Dieses kann beispielsweise so aussehen:
<iframe allowfullscreen=““ height=“100%“ id=“idIframe“ scrolling=“yes“ src=“Umfragelink“ width=“100%“></iframe>
Gerade wenn die Umfrage dem üblichen Website-Design sehr ähnlich sieht , bemerken die meisten Website-Besucherinnen und -Besucher keinen Unterschied. Mit G3plus ist eine Anpassung an das CI Ihres Unternehmens in hohem Umfang möglich. Unser Experten-Team berät Sie hierzu gerne.
Auf diese Art können transaktionale Studien als vermeintlich originäres Element problemlos und unauffällig innerhalb der eigenen Website integriert werden. Es wird jedoch nicht zwingend eine iFrame-Lösung hierfür benötigt. Die Umfrage kann sich ebenso in einem eigenen Browser Tab – also Browserfenster – öffnen und von den Website-Besucherinnen und -besuchern durchgeklickt werden.
Abb. 1 Iframe auf eigene Plattform (Panel)
E-Mail-Einladung nach der Transaktion
Neben der direkten Ansprache der potenziellen Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer über die Website kann die transaktionale Studie auch via automatisiertem E-Mail-Versand an die Teilnehmerinnen und Teilnehmer verschickt werden, beispielsweise ebenfalls im Anschluss an einen getätigten Kauf (online oder offline), oder nach in Inanspruchnahme eines Dienstleistungsservices. Hierzu werden die E-Mail-Adressen der potenziellen Teilnehmenden benötigt.
Weiterhin sollte eine Kontakt-Einwilligung (Opt-In) vorliegen, sodass dem Kunden oder der Käuferin überhaupt E-Mails mit Umfragen zugesendet werden dürfen (Hinweis: DSGVO je nach Anwendungsfall beachten). Diese Liste mit Teilnehmerdaten kann entweder über einen gewissen Zeitraum gesammelt werden und manuell mit dem G3plus Software-Modul RogMailer für die Teilnehmereinladung verwendet werden. Ferner unterstützt Sie unsere Softwarelösung „RogMessenger“ auch bei einem automatisierten Einladungsversand.
Das Tool RogMessenger benötigt hierfür eine CSV-Datei mit den zum Versand notwendigen Kundendaten (z.B. E-Mailadresse, Anrede, Touchpoint / Transaktion, Transaktionsdatum, etc.). Diese Datei kann dann entweder direkt bei Empfang oder zu einem festen Zeitpunkt verarbeitet werden. Beispielsweise löst das automatisierte Versandsystem die Einladungsmailings zu Touchpoint-bezogenen Umfrage auf Wunsch entweder direkt, einmal am Tag oder einmal pro Woche zu einer festen Uhrzeit aus. Der Upload der CSV-Datei wiederum kann entweder manuell via SFTP-Server oder aber vollautomatisch durch entsprechende Schnittstellen erfolgen. Wichtig ist hierbei immer einen Prozess zu wählen, der individuell auf die Gegebenheiten in Ihrem Unternehmen passt und Sie dementsprechend bei der Durchführung transaktionaler Studien ideal unterstützt.
Abb.2 E-Mail-Einladung
Alert-E-Mails
Ein wichtiger Aspekt solcher transaktionalen Studien oder Befragungen besteht darin, auch die Ergebnisse kontinuierlich im Blick zu behalten. Hierfür gibt es bei G3plus die Möglichkeit, nach Abschluss der Umfrage direkt eine sogenannte Alert-E-Mail an einen vorab hinterlegten Empfänger – zumeist Projektverantwortliche – auszulösen.
Diese eventbasierten Alerts werden beispielsweise bei sehr schlechten Beurteilungen hinsichtlich Weiterempfehlungsbereitschaft oder Zufriedenheitsabfragen im Hinblick auf das gekaufte Produkt oder den in Anspruch genommenen Service aktiviert, ohne dass der Teilnehmende selbst etwas davon mitbekommt. Dadurch ist es möglich, zusätzlich zur gewohnten Auswertung schnell auf etwaige Problemfälle zu reagieren.
Sofern ich diese Alert-Mail zusätzlich an eine freiwillige Entanonymisierung des Kunden oder der Kundin kopple, habe ich darüber hinaus die Möglichkeit den unzufriedenen Umfrageteilnehmer im Nachgang unmittelbar persönlich zu kontaktieren.
Abb. 3 Freiwillige Entanonymisierung
Von Rogator Software profitieren
Egal, ob Sie unsere etablierte Softwarelösung G3plus bereits im Einsatz haben oder neu kennenlernen möchten, freuen wir uns über Ihre Nachricht. Wir beraten Sie darüber hinaus gern, zu den individuellen Einsatzmöglichkeiten und Vorteilen von weiteren Software Tools aus unserem Hause. Hierzu zählt u.a. der RogMessenger welcher im Kontext von transaktionalen Studien seine Stärken als organisiertes, automatisiertes Massenmailingtool für Sie ausspielen kann. Oder entdecken Sie das Premium Dashboard von Rogator – für eine kontinuierliche interaktive und moderne Visualisierung Ihrer Befragungsergebnisse und wichtiger KPIs sowie intelligenter Verknüpfung mit weiteren Datenquellen.
Fazit
Das Gelingen von erfolgreichen Gesprächen beginnt häufig damit, überhaupt erst einmal ein Gesprächsangebot zu machen. Selbstverständlich gehen nicht alle Menschen darauf ein, aber viele eben doch – und diese können wertvolle Hinweise liefern, wie sich ein Produkt oder eine Dienstleistung verbessern lässt.
Eine leistungsstarke Softwarelösung wie G3plus von Rogator ist dabei die Voraussetzung, transaktionale Studien unkompliziert in etwaige bestehende Prozesse und Lösungen einzubinden. Denn erst im optimalen Zusammenspiel aller Schnittstellen und Abteilungen können transaktionale Umfragen ihr gesamtes Potenzial entfalten.
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