Wir alle wünschen uns, zu verstehen, was unser Gegenüber uns mitteilen möchte. Selbst wenn wir in derselben Sprache miteinander sprechen, ist dies in der Praxis nicht immer ganz so einfach, wie es sich anhören mag. Das Schöne ist jedoch, dass sich Missverständnisse in der schriftlichen Kommunikation häufig vermeiden lassen, wenn ein bisschen Zeit und Sorgfalt in die Vorbereitung eines etwaigen Textes gesteckt werden. Dies lässt sich insbesondere auch bei Fragebögen von Online-Befragungen beobachten – je klarer und eindeutiger die Formulierungen sind, umso hilfreicher, aussagekräftiger und zielgerichteter sind auch die Antworten.
Bei internationalen Kundenbefragungen gesellen sich zu dieser generellen Herausforderung der Verständlichkeit häufig noch Sprachbarrieren, da die meisten Menschen nur ihre Muttersprache fließend beherrschen. Viele Unternehmen stellen ihre Fragebögen daher in verschiedenen Sprachen bereit, nicht zuletzt, um eine höhere Beteiligung am Kundenfeedback international zu erreichen.
Auch wenn eine mehrsprachige Kundenbefragung im ersten Moment sehr aufwändig erscheinen mag, ist sie mit einer entsprechenden Software gut zu managen. Wir zeigen das in diesem Artikel am Beispiel unserer Befragungssoftware G3plus, wie sich damit eine Kundenbefragung international umsetzen lässt.
Organisation der Übersetzung(en) beim internationalen Kundenfeedback
Wenn sich ein Unternehmen dafür entschieden hat, im Rahmen eines internationalen Kundenfeedbacks verschiedene Sprachversionen einzusetzen, sind hierfür Übersetzungen einzuholen. Diese werden teils intern von Kolleginnen und Kollegen vor Ort, teils aber auch extern von einem Übersetzungsbüro erstellt. Wichtig ist in jedem Fall, dass die lokalen Ansprechpersonen eine sorgfältige Prüfung der Texte durchführen, um die Qualität zu garantieren oder auch branchenspezifische Begriffe zu ergänzen.
Es gibt, was die Art der Übersetzung betrifft, zwei Herangehensweisen:
- ask the same question (ASQ): Dieser Ansatz meint die wörtliche Übersetzung der Fragen.
- ask a different question (ADQ): Diese Methodik beschreibt, dass Fragen teils angepasst werden. Dies kann sinnvoll sein, wenn bestimmte Formulierungen kulturell falsch verstanden werden könnten oder wenn sich bestimmte Bedingungen oder Begrifflichkeiten landesspezifisch unterscheiden. Ein Beispiel für letzteren Fall wäre, wenn es um die Frage nach dem Bildungsgrad geht: Da das Bildungssystem in jedem Land anders ist, könnten die wörtlich übersetzten Antwortmöglichkeiten hier Verwirrung stiften.
Export und Import der Übersetzungen in G3plus
Am einfachsten lassen sich Übersetzungen in G3plus einpflegen, indem im ersten Schritt der Fragebogen in einer beliebigen Sprache finalisiert wird. Anschließend kann selbiger als XLS-Export gespeichert und unabhängig von der G3plus-Software in Form einer Excel-Datei weitergegeben werden. Wenn nun die Texte in einer weiteren Sprache in Spalte B des exportierten Microsoft-Excel-Dokuments eingetragen werden, kann das aktualisierte Dokument anschließend mit wenigen Klicks wieder in G3plus eingelesen werden. Dieser Import klappt übrigens auch für Start und Endseiten einer Befragung.
Durch diesen automatisierten Import ist keine weitere manuelle Zuordnung der Texte zu einzelnen Fragen oder Antwortlabels nötig. Auf diese Weise können selbstverständlich beliebig viele Sprachversionen zu Ihrem Befragungsprojekt in G3plus hinzugefügt werden.
G3plus berücksichtigt verschiedene Sprachen an allen relevanten Stellen
Sie mögen jetzt eventuell einwenden, dass zum Kundenfeedback international nicht nur die Fragen und Antworten selbst, sondern auch die Funktionstexte gehören. Das ist vollkommen korrekt – wir von Rogator haben daher bereits über 50 Sprach-Templates als sogenannte Funktionstexte hinterlegt. Standardisierte Ausfüll-Hinweise wie „Bitte geben Sie eine Zahl ein.“ stellt G3plus damit automatisch in vielen Sprachen systemseitig zur Verfügung. Aber auch etwaig noch fehlende Sprachen können wir auf Ihren Wunsch innerhalb weniger Tage hinzufügen, da wir die Softwareentwicklung für G3plus inhouse in extra dafür eingerichteten Spezialabteilungen betreiben.
Auch Einladungs-Mailing-Texte können mehrsprachig hinterlegt werden. Hierfür ist es wichtig zu beachten, dass in der Adressliste jeweils die gewünschte Sprache der Teilnehmenden hinterlegt ist, damit diese ihre E-Mails in der präferierten Sprache erhalten und auch den passenden Link zur Umfrage in der gewünschten Sprache angezeigt bekommen. Alternativ können ihre Teilnehmerinnen und Teilnehmer aber auch beim Start der Befragung über eine sogenannte Landingpage die gewünschte Sprachversion selbst auswählen.
Spezifische Anforderungen für die Auswertung beim internationalen Kundenfeedback
Auch bei der Auswertung Ihres internationalen Kundenfeedbacks ist eine Filterung nach Sprache möglich. Dies ermöglicht einerseits, die Ergebnisse für bestimmte Stakeholder individuell aufzubereiten, andererseits ist damit gleichzeitig ein länderübergreifender Vergleich der Ergebnisse je nach Länder- bzw. Sprachversion möglich.
Internationales Kundenfeedback mit G3plus
Wenn Sie unsere agile Software G3plus näher kennenlernen möchten, um damit Ihr Kundenfeedback international umzusetzen, freuen wir uns über Ihre Nachricht. Wir stellen Ihnen nicht nur unsere leistungsstarke Software bereit, sondern vermitteln Ihnen bei Bedarf auch Kontakte zu Übersetzungsbüros. Außerdem profitieren Sie im Rahmen der Beratung von unserer langjährigen Erfahrung.
Fazit
Verschiedene Sprachvarianten einer Befragung können sich lohnen, denn sie sind auch ein Zeichen der Wertschätzung. Eine professionelle Software-Lösung ist hier besonders empfehlenswert, damit keiner der internationalen Projekt-Beteiligten den Überblick verliert und Sie die Mehrsprachigkeit intuitiv ohne erhebliche Mehraufwände umsetzen können. Die hauseigene Rogator-Software G3plus erfüllt diese Anforderungen, da wir schon zahlreiche Projekte mit Kundenfeedback international betreut haben und diese Erfahrungen in die Entwicklung der Software einfließen haben lassen. Durch die einfache und intuitive Software G3plus können sich die Projektbeteiligten voll und ganz der Befragung widmen und so das Einholen von internationalem Kundenfeedback von Beginn an zu einem Erfolgsprojekt machen.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Case Study „Internationale Kundenbefragung B2B“.
>> Zur Case Study <<
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