Welche spezifischen Aspekte sind bei der Durchführung einer internationalen Kundenbefragung zu beachten?
Sie wollen ein neues Produkt entwickeln? Oder Ihren Kundenservice verbessern? Die Grundlage für diese Entscheidungen sollte eine möglichst qualifizierte Datenbasis sein. In internationalen Unternehmen ist das mitunter eine Herausforderung: Womöglich haben Kunden eines bestimmten Landes spezielle Bedürfnisse oder vielleicht funktioniert ein konkreter Prozess nicht in allen Ländern gleichermaßen. Mit einer internationalen Kundenbefragung können Sie dies herausfinden. Wir geben Ihnen hierzu einige Tipps.
Adress-Sample und Quotenplan erstellen
Ein erster wichtiger Schritt zu Ihrer internationalen Befragung besteht darin, mögliche Teilnehmerinnen und Teilnehmer zu beschaffen bzw. festzulegen. Hierbei unterscheiden sich B2C- und B2B-Befragungen deutlich voneinander. B2C-Unternehmen haben oftmals keinen direkten Kontakt zu ihren Kunden und schon gar keine Kontaktdaten von diesen. Hier werden Teilnehmende dann zumeist über sogenannte Access Panels rekrutiert bzw. „eingekauft“, was zu teils erheblichen Zusatzkosten führen kann, die man ins Budget einplanen muss.
Im B2B-Bereich sieht es meist anders aus, da die Unternehmen direkt mit ihren Kunden in Kontakt stehen und diese dann auch persönlich zu einer Befragung einladen können. Für die Zusammenstellung dieser Liste sollten Sie allerdings ausreichend Zeit einplanen, da Adresssätze in unterschiedlichen Ländern oft sehr unterschiedlich gepflegt werden. Außerdem empfehlen wir Ihnen, mit einem Template zu arbeiten, das Ihre internationalen Kolleginnen und Kollegen nur noch befüllen müssen. So wird sichergestellt, dass von allen Kunden auch die richtigen Basisdaten für Einladung und Auswertung vorliegen.
Bewährt hat sich zudem ein Quotenplan, der kommuniziert, wie viel Rücklauf Sie aus den diversen Ländern jeweils benötigen, damit die Ergebnisse aussagekräftig sind. Denn am Ende der Kundenbefragung sollten die Ergebnisse global vergleichbar sein.
Datenschutzbestimmungen einhalten
In einigen Ländern dürfen mehr Daten gesammelt werden als in anderen. Was in Europa dank DSGVO einheitlich geregelt ist, kann beispielsweise in Übersee schon wieder anders funktionieren. Selbstverständlich sollten Sie in keinem Land gegen gesetzliche Bestimmungen verstoßen. Da die DSGVO Datensparsamkeit als wichtiges Prinzip hochhält und vieles recht streng geregelt hat, kann es sich lohnen, diese Bestimmungen auf die komplette Befragung zu übertragen. In aller Regel sind Sie damit dann auch international gut gerüstet.
Eine kleine Ausnahme können dabei mögliche Gewinnspiele bzw. Verlosungen sein, die nicht überall erlaubt sind. Falls Sie eine solche Form der Teilnehmer-Incentivierung planen, machen Sie sich zuvor bitte kundig.
Kundenbefragung in verschiedenen Sprachen durchführen
Zwar kann eine Befragung nicht in unbegrenzt viele Landessprachen übersetzt werden, aber zumindest die wichtigsten Zielgruppen sollten in ihrer eigenen Landes- bzw. Muttersprache erreicht werden. Als Richtwert für die Umsetzung gilt, dass eine Sprache – soweit man das abschätzen kann – voraussichtlich von mindestens fünf Prozent der potenziell Teilnehmenden ausgewählt werden würde.
Übersetzungen in Erwägung ziehen
Die Übersetzung in Landes- bzw. Muttersprachen lohnt sich aus mehreren Gründen:
- Wertschätzung: Wenn Sie sich die Mühe einer guten Übersetzung machen, signalisieren Sie den befragten Personen, dass Ihnen ihre Antworten wichtig sind.
- Bessere Ergebnisse: Je nachdem, wie gut Ihre Umfrage-Teilnehmenden die Notfall-Sprache – meist Englisch – beherrschen und verstehen, wirkt sich das auf die Qualität ihrer Antworten aus.
- Höhere Beteiligung: Die Bereitstellung einer Befragung in der Muttersprache kann ausschlaggebend für eine Beteiligung sein, da die Arbeit mit fremdsprachigen Texten für viele Menschen eine Hürde oder gar Herausforderung darstellt.
Wichtig für die Übersetzung ist, dass diese von Ihren Kolleginnen und Kollegen vor Ort geprüft wird. Es gibt oft branchenübliche Fachbegriffe, die ein Übersetzungsbüro nicht kennt, aber mithilfe derer die befragten Personen besser verstehen, worum es geht.
Fazit
Bei einer internationalen Kundenbefragung sollte auf folgende Aspekte besonderes Augenmerk gelegt werden: Die Beschaffung eines geeigneten Adress-Samples, die Kommunikation eines Quotenplans, die Einhaltung internationaler Datenschutzbestimmungen sowie die Übersetzung Ihrer Befragung. Dadurch gelangen Sie zu qualitativ hochwertigen Ergebnissen und diese wiederum ermöglichen Ihrem Unternehmen eine optimale Ausrichtung für die Zukunft.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Case Study „Internationale Kundenbefragung B2B“.
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