Welche Unterschiede bestehen bei B2B- und B2C-Kundenbefragungen?

Kunden sind das Kapital und der Cashflow eines Unternehmens. Wer sich konsequent an seinen Kunden orientiert und Informationen über diese sammelt, hat die Chance, Marketing und Produktentwicklung zu optimieren. Aber wie spricht man die Unternehmenskunden und Endkonsumenten im Rahmen von Befragungen am besten an? Während sich B2B-Befragungen an gewerbliche Kunden richten, werden im Rahmen von B2C-Befragungen private Konsumenten befragt. In manchen Aspekten ähneln sich reine Konsumentenbefragungen und B2B-Kundenbefragungen, in anderen wiederum unterscheiden sie sich deutlich voneinander. Um mit seinen B2B- und B2C-Kunden auf Tuchfühlung zu gehen, sollte man vor allem die Unterschiede hinsichtlich der beiden Befragungsfelder klären. Deshalb stellt der aktuelle Blogartikel die verschiedenen Befragungsansätze vor und erläutert sie.

 

Kundenbefragung noch immer relevant

 

Auch im Internetzeitalter bilden Kundenbefragungen noch eine der wichtigsten Formen der Datenerhebung. Sie helfen dabei, operative wie strategische Fragen zu klären und können sich gerade in Bezug auf eine konsequente Kundenorientierung und Kundenbindung als relevanter Wettbewerbsvorteil erweisen. Die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten bilden dabei ein für die Marktforschung wesentliches Unterscheidungskriterium, hier vor allem die Befragungsfelder B2B und B2C.

 

Begriffsbestimmung: Was bedeutet B2B und B2C?

 

Unternehmen können andere Unternehmen (B2B) oder aber Privatpersonen (B2C) mit ihren Produkten und Dienstleistungen bedienen. Überschneidungen gibt es nur in vergleichsweise wenigen Fällen. B2B steht für „Business-to-Business“, hier sind die Kunden andere Unternehmen. B2B-Befragungen richten sich also an die eigenen Gewerbekunden, Auftraggeber oder Zulieferer.

 

Der Bereich Business-to-Consumer (B2C) widmet sich privaten Konsumenten. Im Rahmen einer B2C-Befragung werden Verbraucherinnen und Verbraucher befragt, die als Privatpersonen agieren und Produkte und Dienstleistungen des betreffenden Unternehmens nachfragen.

 

Die Unterschiede von B2B- und B2C-Kundenbefragungen auf einen Blick

 

Die beiden Felder Business-to-Business und Business-to-Consumer zeichnen sich durch unterschiedliche Aspekte, Chancen und Herausforderungen in Bezug auf Kundenbefragungen aus. B2B- und B2C-Befragungen unterscheiden sich vor allem in folgenden Punkten:

• Anreize: Im Bereich B2C sind mehr Incentivierungen als Belohnung für eine Umfrageteilnahme notwendig.

 

• Berichte: Im Rahmen von B2B-Befragungen ist es häufiger möglich und geboten, Berichte und Sonderauswertungen zu erstellen, beispielsweise für einzelne Unternehmensbereiche, Produktgruppen oder Länder.

 

• Erreichbarkeit: Im Unterschied zu B2C sind bei Kundenbefragungen im B2B-Bereich die Kundinnen und Kunden häufig bekannt. Oft kennt man die gewerblichen Kundinnen und Kunden persönlich, Daten wie E-Mail-Adressen sind in aller Regel vorhanden. Darum lassen sich B2B-Kundenbefragungen oft problemlos im Internet durchführen. Dies ist im B2C-Bereich oftmals nicht der Fall, weshalb hier häufig ein Access Panel als Alternative zur Rekrutierung von Respondenten gewählt wird.

 

• Fragebogenlänge: Ein Fragebogen im Bereich B2B umfasst üblicherweise 20 bis 35 Fragen. Dagegen ist ein B2C-Fragebogen meist kürzer und enthält zwischen 10 und 20 Fragen.

 

• Kommunikation: Mithilfe einer Ankündigung der Studie, einer Auftaktveranstaltung hierzu oder interner Kommunikation sollten im Bereich B2B alle wichtigen Akteure im Unternehmen eingebunden werden. Auch eine Vorabinformation an die später einzuladenden Kundinnen und Kunden ist absolut üblich.

 

• Motivation: Das Verhältnis von gewerblichen Kunden zum betreffenden Unternehmen ist oft enger im Vergleich zu privaten Konsumenten. Daher zeigt sich im Bereich B2B häufig eine stärkere Motivation zur Teilnahme an der Befragung als im B2C-Umfeld.

 

• Nachbereitung: Gerade bei Befragungen gewerblicher Kunden hat sich das Teilen ausgewählter Resultate der Umfrage als ratsam erwiesen. Auf diese Weise können die Gewerbekunden spüren, dass ihre Antworten ernstgenommen werden und in eine konkrete Handlung einfließen.

 

• Panelbefragung: Die Befragung von Probanden im Rahmen eines Online Access Panels hat sich im Bereich B2C inzwischen etabliert.

 

• Sprache: In der Befragung der privaten Konsumenten sollte auf eine einfache, praxisnahe, gut verständliche Sprache geachtet werden. Weil Thema und Materie im Fall von Unternehmenskunden bekannt sind, können B2B-Befragungen auch unter Verwendung eines gehobeneren Fachjargons durchgeführt werden.

 

• Stichproben: Bei B2C-Kundenbefragungen sind die Stichproben oft größer.

 

• Teilnehmerzahl: Die Zahl möglicher Probanden ist im B2C-Bereich deutlich größer und abwechslungsreicher als im B2B-Markt. Deshalb ist es wichtig, die Zielgruppe möglichst genau zu kennen und diese entsprechend zu erreichen.

 

• Wettbewerbsanalyse: Bei beiden Umfragetypen können auch die Einstellungen der Unternehmenskunden zu den Wettbewerbern erfragt und somit Benchmarks ermittelt werden. Denn es kann sich als strategischer Vorteil erweisen, die Perspektive der eigenen Kunden auf andere Player in derselben Branche zu kennen. Unternehmen können auf diese Weise herausfinden, welche Bedarfe und Präferenzen ihre gewerblichen Kunden haben, und somit wettbewerbsrelevante Faktoren ermitteln.

 

Was also tun?

 

Unser Tipp: Beachten Sie die genannten Unterschiede. Die geschilderten Details sind in Bezug auf die Beratung, Erstellung und Durchführung von B2B- und B2C-Kundenbefragungen zu berücksichtigen, will man das ganze Potenzial von Kundenbefragungen ausschöpfen. Oft sind Befragungen mit größeren Stichproben (z. B. mit einem Panel) geplant oder es geht darum, E-Mails in großer Zahl zu versenden. Gerade in diesen Fällen zahlt sich die Begleitung durch einen professionellen Dienstleister wie Rogator aus.

 

Fazit

 

Wer sich konsequent an seinen Kunden orientiert, optimiert auf diese Weise das Marketing und die Produktentwicklung. Aber wie gibt man Gewerbekunden und Endkonsumenten am besten eine Stimme? Wie deutlich wurde, kommt es für eine gelungene Erhebung im Rahmen von B2B- und B2C-Befragungen auf unterschiedliche Aspekte an. Die Einsicht in die wichtigsten Chancen und Fallstricke beider Befragungsfelder erlaubt die Ausrichtung auf die wichtigsten Bestandteile jedes Unternehmens: die gewerblichen bzw. die privaten Kunden. Erst mit dieser Kenntnis der spezifischen Erfolgsfaktoren lässt sich ein Umfrageprojekt zum Erfolg führen.

 

 

Referenzprojekt zum Nachlesen

 

Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Case Study „Internationale Kundenbefragung B2B“.

 

>> zur Case Study <<

 

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Verfasst von Carina Römermann

Carina Römermann ist als ehemalige Marketing-Teamleitung bei der Rogator AG Expertin in allen Bereichen des strategischen Marketings. Durch ihr Marketingstudium mit den Schwerpunkten Marketing Management und Market Research sowie der jahrelangen Praxiserfahrung im Bereich Marktforschung bereichert sie unsere Blogbeiträge mit ihrem Fach- und Unternehmenswissen.

 

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