„Der Kunde ist König.“ Dieser Leitspruch wurde 1909 vom Londoner Unternehmer Harry Gordon Selfridge geprägt, als dieser sein Kaufhaus eröffnete. Seitdem haben unzählige Personen, die Kontakt mit Kundschaft haben, diesen Satz während ihrer Ausbildung gehört und verinnerlicht. Konkret geht es darum, den Kundinnen und Kunden möglichst viele ihrer Wünsche zu erfüllen, um ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sie möglichst lange an Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte zu binden.
Eine wichtige Voraussetzung dafür, auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft eingehen zu können, besteht darin, diese überhaupt zu kennen. Hierzu nutzen viele Unternehmen Kundenbefragungen , die wichtige Erkenntnisse liefern. Häufig sind aber diejenigen Personen, die den direkten Kundenkontakt pflegen, enttäuscht von den Ergebnissen, da sie eventuell Rückfragen dazu haben, die sie nicht zielgerichtet stellen können. In diesen Fällen können unter anderem Steckbriefe Abhilfe schaffen –im folgenden Artikel erläutern wir, was genau Steckbriefe sind und welchen Mehrwert sie im Rahmen von Kundenbefragungen bieten.
Freiwillige Ent-Anonymisierung von Kundenbefragungen
Üblicherweise sind Kundenbefragungen aus Datenschutzgründen anonym. Es gibt jedoch verschiedene Möglichkeiten, diese zu ent-anonymisieren – gerade im B2B-Bereich werden diese Optionen auch gern von den Teilnehmenden genutzt. Eine Möglichkeit ist die Steckbrief-Funktion: Hierbei kann die Person, die die Umfrage beantwortet, darin einwilligen, dass ihr Feedback personalisiert weitergegeben und sie von einer Kundenbetreuerin oder einem Kundenbetreuer dazu kontaktiert wird.
Dem auftraggebenden Unternehmen wird so nach Abschluss der Umfrage pro ent-anonymisiertem Teilnehmer ein Steckbrief zur Verfügung gestellt, welcher jeweils nur die Antworten der einzelnen Person enthält. Mit dieser gebündelten Information kann die Kundenbetreuerin dann gezielt und informationsbasiert in ein direktes Feedbackgespräch mit dem betreffenden Kunden gehen.
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Wenn besagte Ent-Anonymisierung vom Teilnehmenden selbst freiwillig vorgenommen wird, ist dieser Vorgang datenschutzrechtlich übrigens absolut unproblematisch.
Vorteile durch den Einsatz von Steckbriefen
Die Arbeit mit Steckbriefen birgt einige Vorteile, auf die wir hier näher eingehen möchten:
- Gezielte Kontaktaufnahme mit unzufriedener Kundschaft:
Besonders mit Kundinnen und Kunden, die in der Befragung negative Bewertungen hinterlassen haben, können Sie mithilfe der Steckbrief-Funktion Kontakt aufnehmen und versuchen, bei diesen im Nachhinein die Wogen zu glätten, beispielsweise durch ein Sonderangebot oder einen zusätzlichen Service. Denn dadurch, dass diese Kundinnen und Kunden trotz ihrer Unzufriedenheit an der Befragung teilgenommen haben, signalisieren sie, dass sie nach wie vor Interesse am Austausch mit Ihrem Unternehmen haben. Neben etwaiger Nachbesserung können Sie aus dem, was Sie hier erfahren, eventuell auch Rückschlüsse für die übrige Kundschaft ziehen und so gegebenenfalls Optimierungen für Ihr gesamtes Unternehmen ableiten. - Detaillierte Erkenntnisse durch Nachfragen:
Häufig werden Kritikpunkte in Befragungen nur quantitativ in Form einer Zahl erfasst oder sie sind recht allgemein formuliert. Wenn in einem Steckbrief beispielsweise die Qualität eines Produkts negativ angemerkt wird, kann es hilfreich sein, diesbezüglich bei der Kundin oder dem Kunden genauer nachzufragen – und womöglich sogar direkten Kontakt mit der Entwicklungsabteilung herzustellen. Letztere ist nicht selten dankbar, wenn sie konkrete Anhaltspunkte bekommt, anhand derer ein Produkt oder einen Service verbessert werden kann. - Stärkung der Kundenbeziehung:
Neben der Besprechung konkreter Punkte aus dem Feedback ist die Reaktion Ihres Unternehmens auf einen Steckbrief auch immer eine gute Investition in die langfristige Kundenbindung. Sie signalisieren Ihren Kundinnen und Kunden, dass Sie deren Meinung wertschätzen und treten in direkten Kontakt. Da diese Arbeit mit Steckbriefen noch nicht selbstverständlich ist, können Sie durch eine professionelle Nachfassaktion besonders punkten. So erhalten Sie die einmalige Chance aus unzufriedener Kundschaft echte Fans zu machen. Mitunter erfahren Sie außerdem wichtige Hintergründe, beispielsweise zum Verhalten Ihrer Konkurrenzunternehmen.
Professionelle Umsetzung einer Kundenbefragung
Damit Ihre Kundenbefragung und insbesondere die Steckbrief-Funktion reibungslos funktioniert und sowohl Ihren Ansprüchen als auch denen Ihrer Kundschaft gerecht wird, unterstützen wir Sie gern. Wir bieten Ihnen unsere langjährige Expertise sowohl im Full-Service als auch in Teilbereichen wie der Beratung oder der Bereitstellung der passenden Software an – ganz wie Sie es wünschen, denn auch bei uns heißt es: Unsere Kundinnen und Kunden sind unsere Königinnen und Könige.
Fazit
Steckbriefe kombinieren die Vorteile einer quantitativen Befragung – repräsentatives und ehrliches Feedback – mit denen eines persönlichen Kundengesprächs. Wir empfehlen Steckbriefe für Unternehmen, deren Stärke im Kontakt mit ihrer Kundschaft liegen und die ausreichende Kapazitäten für ein derartiges Projekt haben. Unter diesen Voraussetzungen können Sie im Rahmen einer solchen Aktion Ihre Kundenbeziehungen wieder aufleben lassen und deutlich verbessern, während Sie gleichzeitig wichtige Erkenntnisse zu Ihren Produkten und Prozessen sammeln. So können Sie die Weichen dafür stellen, dass Ihre Kundschaft auch zukünftig zufrieden ist und Ihrem Unternehmen treu bleibt.
Vorträge zum Thema Kundenbefragung
Erfahren Sie mehr über das Thema Kundenbefragung in unseren Videoaufzeichnungen aus der Rogator-Roadshow 2020 und 2021 und aus der succeet21. Sowohl unsere Videoaufzeichnungen als auch die dazugehörigen Unterlagen bzw. Vortragsfolien stehen Ihnen kostenfrei zur Verfügung.
- Gelebte Customer Centricity… durch den Einsatz des NPS®plus von Rogator
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Referenzprojekte zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Thema Kundenbefragungen in unseren Case Studies:
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