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Was ist der Unterschied zwischen dem NPS® und dem NPS®plus?

31.08.2020
Junge Frau beim Einkaufen schaut auf ihr Handy

Neue Kunden zu akquirieren ist aufwendig. Klüger scheint es dagegen zu sein, bereits bestehende Kunden zufriedenzustellen, denn dann kommen sie meistens wieder. Sind Konsumenten sogar begeistert, empfehlen sie das Unternehmen weiter. Woran man das erkennt? Hierzu muss man keine Gedanken lesen können. Ob Kundinnen und Kunden den eigenen Produkten gleichgültig, zufrieden oder begeistert gegenüberstehen, lässt sich mithilfe verschiedener Kennzahlen feststellen.

 

Die Aufgabe solcher KPIs ist in aller Regel, vergleichbare Daten zu erheben und anhand verschiedener Situationen gegenüberzustellen, in denen ein Kunde sich befindet. Am bekanntesten sind Instrumente wie NPS® und CES. Rogator hat diese Systematiken weiterentwickelt und den NPS®plus aus der Taufe gehoben. Der folgende Blogbeitrag stellt diese Instrumente kurz vor und beleuchtet die Unterschiede zwischen dem NPS® und dem NPS®plus.

 

Was ist der NPS®?

 

Wer die Begeisterung seiner Kunden feststellen möchte, greift häufig auf den Net Promoter Score® (NPS®) zurück. Der NPS® ergänzt herkömmliche Zufriedenheitsbefragungen, indem er die Weiterempfehlungs-bereitschaft der Kundinnen und Kunden und damit ihre Loyalität misst. Er kommt an Kontaktpunkten (Touchpoints) wie Angebotserstellung, Auftragserteilung, Fertigung, Lieferung, Service/Support, Zusatzleistung, Reklamation oder sogar bei einer Kündigung zum Einsatz. Dabei findet er sowohl im Bereich B2C als auch im Bereich B2B Anwendung. Er wird vor allem für internes Benchmarking eingesetzt, weshalb er im Zeitverlauf als Key Performance Indicator (KPI) von großer Bedeutung ist.

 

Abgrenzung zum CES

 

Der Customer Effort Score (CES) gibt ebenfalls Auskunft über die Ansichten der Kundinnen und Kunden. Mithilfe des CES lässt sich ermitteln, ob Kontakt und Zusammenarbeit mit einem Unternehmen aufwendig oder reibungslos verlaufen. Hierbei misst der CES den Aufwand, den Konsumenten benötigen, bis ein Projekt mit dem Partner umgesetzt, bis eine Aufgabe erledigt oder bis ihnen mit einer Dienstleistung oder einem Produkt geholfen wird. Der CES wird in aller Regel als Ergänzung zum NPS® gesehen. Er ist für transaktionale Umfragen geeignet, er kann allerdings auch für relationale Kundenbefragungen eingesetzt werden, um die Kundenbeziehung insgesamt zu veranschaulichen.

 

Der NPS®plus auf einen Blick

 

Als Schwäche wird beim NPS® bisweilen bemängelt, er konzentriere sich zu sehr auf einen einzelnen Aspekt – die Weiterempfehlungsabsicht der Kundinnen und Kunden. Hier setzt der NPS®plus an. Beim NPS®plus handelt es sich um eine Systematik, die Rogator entwickelt hat. Sie baut auf dem herkömmlichen NPS® auf und ergänzt ihn um zusätzliche Detailfragen.

 

Wesentliche Unterschiede zwischen NPS® und dem NPS®plus

 

Der NPS®plus erweitert den herkömmlichen NPS® um verschiedene Aspekte. Die Unterschiede auf einen Blick:

 

  • Betrachtung diverser Touchpoints

In aller Regel werden beim NPS®plus mehrere Touchpoints erfasst, die sich um die wesentlichen Geschäftsvorgänge gruppieren. Auf diese Weise entsteht im Laufe der Zeit ein universelles Feedback-Bild über die komplette Customer Journey.

 

  • Quantitative Fragen

Quantitative und kurze Detailfragen sind an verschiedenen Kontaktpunkten (siehe oben) verankert und orientieren sich inhaltlich an diesen Touchpoints. Mithilfe dieser quantitativen Zusatzfragen können die erhobenen Ergebnisse besser eingeordnet werden. Auch ermöglichen die im Rahmen dieser Fragen erhobenen Daten, die Veränderungen über einen größeren Zeitraum besser nachzuvollziehen.

 

  • Qualitative Fragen

Angenommen, eine Kundin war unzufrieden – Hier kann mithilfe qualitativer Fragen gezielt nachgefasst werden. In einem solchen Fall erhält die Kundin eine explizite Frage nach Verbesserungswünschen. Qualitative Fragen ermöglichen daher eine detailliertere Rückmeldung und ein besseres Verständnis der Kundinnen und Kunden.

 

  • Zusätzliche KPIs

Die Hinzunahme weiterer Key Performance Indicators (zum Beispiel CES) hilft Ihnen dabei, den Blickwinkel zu weiten. Zusätzliche Fragen erheben Details, die für die Erfassung einer möglichst breiten Perspektive wertvoll sind.

 

  • Alert-Mail-Funktion

Die Alert-Mail-Funktion ermöglicht eine einfache Kontaktaufnahme zu den Kundinnen und Kunden, wenn sie von diesen erwünscht ist und freigegeben wird. Ist sie automatisiert im Prozess implementiert, werden vorab bestimmte Ansprechpartnerinnen und -partner innerhalb Ihrer Organisation per automatischer E-Mail informiert und können sofort reagieren. Auf diese Weise wird unmittelbar auf Kundenfeedback reagiert. Mithilfe der Alert-Mail-Funktion können beispielsweise Ihre Kundenberater und -beraterinnen auf Fragen oder mögliche Probleme direkt Bezug nehmen, was die Qualität des Kundenkontaktes sofort steigert und die Kundenbindungbegünstigt. Im B2B-Bereich wird nicht selten auch eine Eskalationslogik verwendet, das heißt bei besonders negativen Feedbacks werden automatisch die Bereichsleitungen oder Geschäftsführer informiert.

 

Vorteile mit dem NPS®plus

 

Im Zuge der NPS®plus-Einbindung erweisen sich in aller Regel folgende Aspekte als vorteilhaft:

  • Allgemeiner Trendverlauf über längere Zeit
  • Rückmeldungsprozess über unterschiedliche Kundenbeziehungs- bzw. Projektphasen hinweg
  • Differenziertes inhaltliches Feedback aufgrund flexibler Fragen
  • Direkte Verbesserungsvorschläge
  • Alarmfunktion bei auftretenden Problemen
  • Imagegewinn bei Kundinnen und Kunden („Wir schätzen Ihre Rückmeldung“)
  • Automatische Prüfung und Aktualisierung der Kontaktdaten (Zusatzfeature für B2B)

 

Ergänzung: automatisiertes Einladungsmanagement

 

Im Zusammenhang mit NPS®-Befragungsvorhaben bietet sich ergänzend auch das automatisierte Einladungsmanagement an. Hierbei handelt es sich um eine Serviceleistung von Rogator, die sich insbesondere für kontinuierliche Feedback-Prozesse eignet. Mithilfe dieses Services können die Kontaktdaten der Kundinnen und Kunden automatisiert aus Ihrem CRM-System transferiert und auf Wunsch auch vorverarbeitet werden in Bezug auf Grace Periods, Dubletten oder Blacklists. Der automatisierte Versand von Teilnehmereinladungen per E-Mail oder auch SMS ist ebenso inbegriffen. Das automatisierte Einladungsmanagement umfasst auch die oben geschilderte Alert-Mail-Funktion.

 

Fazit

 

Ist der Kunde wirklich König? Ob klassische Zufriedenheitsbefragung, CES, NPS® oder NPS®plus: Verschiedene Kennziffern fühlen der Zufriedenheit der Konsumierenden „auf den Zahn“. Dabei bietet sich je nach Situation ein anderes Werkzeug zur Befragung an. Gerade im B2B-Bereich hat sich der NPS® bewährt, der als praktikables Befragungswerkzeug schnell Auskunft gibt. Ergänzt wird er um den NPS®plus, ein prozessorientiertes Rogator-Tool, das eine breitere Perspektive in die Innensicht der Kundinnen und Kunden gewährt. Der Blogbeitrag hat untersucht, was die verschiedenen Kennziffern ausmacht und wann welche am sinnvollsten eingesetzt werden kann. Organisationen bekommen somit ein praktikables Repertoire an automatisierten Werkzeugen an die Hand, um den aktuellen Zufriedenheits- bzw. Begeisterungsgrad ihrer Kundschaft zu erfragen und unverzüglich auf mögliche Probleme zu reagieren.

 

 

Referenzprojekt zum Nachlesen

 

Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen“.

 

>> zur Case Study <<

 

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