Johannes Hercher, Vorstand der Rogator AG, mag klare Bilder. Wenn er den Net Promoter Score® – ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – erklärt, vergleicht er die Kundenbeziehung mit einer Liebesbeziehung. Wie sieht es bei Ihnen aus im Unternehmen? Fragen Sie Ihre Kunden „Liebst du mich noch“? Erfahren Sie in diesem Beitrag, warum Sie hin und wieder diese Frage stellen sollten.
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Was ist der NPS®? In diesem Video erhalten Sie einen kurzen Überblick.
Kundenzufriedenheit = Kundenbindung?
Die Zufriedenheit eines Kunden alleine sagt nicht unbedingt etwas über die Kundenbindung aus. Obwohl Ihr Kunde mit Ihrem Produkt zufrieden war, kauft er es das nächste Mal woanders, nur weil es dort zum Beispiel günstiger ist oder der Kunden sich einfach nicht mehr an Ihr Produkt erinnern kann. Das zeigt: Angebote sind austauschbar, sobald diese sich nicht von der Konkurrenz abheben. Das gilt insbesondere für wettbewerbsintensive Märkte, wie es in der Telekommunikations- und Energiebranche sowie bei Konsumgütermärkten der Fall ist. „Ist der Kunde jedoch begeistert, wird er Ihnen treu bleiben. Das ist so wie in der Liebe, wenn Sie nur zufrieden mit Ihrem Partner sind, wie wahrscheinlich ist dann ein Fremdgehen oder eine Trennung? Was aber, wenn Sie begeistert sind? Wenn Sie verliebt sind? Dann lassen Sie sogar die California Dreamboys oder Dreamgirls kalt“, so Hercher.
Stellen Sie die Gretchenfrage: „Liebst du mich noch?“
Jeder von uns hat schon mal die Gretchenfrage „Liebst du mich noch?“ gestellt oder gestellt bekommen. Und genau das wollen Sie auch von Ihrem Kunden wissen. Allerdings wäre der gleiche Wortlaut unverschämt. Eleganter ist die Frage, die der Net Promoter Score® Kundenbefragung zugrunde liegt: Würden Sie unser Unternehmen/ unser Produkt/ unsere Dienstleistung weiterempfehlen?
Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
Das Konzept des Net Promoter Scores® ist folgendermaßen zu erklären: Der Kunde antwortet auf einer Skala von 0 für ‚sehr unwahrscheinlich‘ bis 10 für ‚sehr wahrscheinlich‘. Je nach Zahlenwert werden die Teilnehmer in ‚Kritiker‘, ‚passiv Zufriedene‘ und ‚Promotoren‘ eingeteilt. Mit dieser einfachen Frage können Sie die Begeisterung des Kunden und damit auch seine Wechselbereitschaft messen.
Kommunikation ist alles
„Wie in der Liebesbeziehung ist auch in der Kundenbeziehung die Kommunikation wichtig und gibt Ihnen die Chance, etwas zu ändern“, weiß der Geschäftsführer und Familienvater Hercher. Nur was genau? Um das herauszufinden, sollten Sie eine weitere Frage ergänzen. Nämlich: Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung? Die Antwort bietet Ihnen die Möglichkeit, an der Beziehung zu arbeiten und die Liebe aufrecht zu erhalten oder neu zu entfachen.
Fazit: Fragen Sie die Kundenzufriedenheit regelmäßig ab!
Wenn Sie eine bessere Geschäftsbeziehung zu Ihren Kunden anstreben, sie langfristig binden wollen und Kundenbegeisterung eines Ihrer Ziele ist, dann besteht zunächst die Notwendigkeit nach der Weiterempfehlungsbereitschaft der Konsumenten zu fragen. Stellen Sie regelmäßig die Frage „Liebst du mich noch?“ Ein ehrliches Feedback Ihrer Kunden offenbart Ihrem Unternehmen Verbesserungspotentiale. Langfristig werden Sie von treueren Kunden profitieren und erkennen, wie Sie sich vom Wettbewerb abheben und Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messung“.
>> zur Case Study <<
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