Es ist schon fast eine Kunstform, wichtige Informationen und Feedback von Kundinnen und Kunden in Erfahrung zu bringen, ohne selbige dabei zu nerven. Eine zentrale Voraussetzung dafür ist, mögliche Evaluationen mithilfe eines geeigneten Konzepts zielgerichtet durchzuführen. Der Net Promoter Score® – kurz NPS® hat sich an dieser Stelle bewährt, da er kontinuierliche und wenig aufwendige Rückmeldungen Ihrer Kundschaft ermöglicht. Wir erläutern im folgenden Beitrag, was Sie beim Einladungsmanagement zu regelmäßigen NPS®-Befragungen beachten sollten, wenn Sie diese beispielsweise automatisiert mit unserem Software-Tool RogMessenger versenden.
NPS® als konzeptionelle Grundlage
Wie bereits erwähnt, ist ein durchdachtes Konzept für Feedback-Befragungen entscheidend. Der Net Promoter Score® stellt einen standardisierten Messwert zur Kundenbegeisterung bereit und ist damit ein wichtiger Key Performance Indicator (kurz KPI). Auf diese Weise wird ein Kunde beispielsweise direkt nach dem Kauf zu seinem Kauferlebnis befragt und kann damit seiner Kundenzufriedenheit und Unzufriedenheit Ausdruck verleihen.
Noch mehr Erkenntnisse verschafft der NPS®plus: Dieser stellt ein paar Detailfragen mehr und ermöglicht dadurch ein differenzierteres Gesamtverständnis. War die gerade erwähnte Beispielkundin unzufrieden mit ihrem Kauf, würde sie beim NPS®plus dann qualitativ zu ihren Verbesserungswünschen befragt werden.
Voraussetzungen einer leistungsfähigen Software
Um die positiven Effekte des NPS® oder NPS®plus zu nutzen, ist ein professionelles Einladungsmanagement vonnöten. Folgende Einstellungen sollten in der Software möglich sein:
- Versand von E-Mails oder SMS nach vorab festgelegten Auslösern (Triggern)
Wenn bestimmte Touchpoints erreicht werden, also beispielsweise ein Kauf getätigt wurde, wird je nach Einstellung automatisch eine Nachricht versendet. Alternativ ist auch ein zeitgesteuerter Versand möglich, der sich nach einem festen Termin richtet. Das Design dieser Nachrichten orientiert sich beim RogMessenger am Corporate Design Ihres Unternehmens.
- Keine Mehrfach-Teilnahme
Mithilfe von pseudonymisierten Umfragelinks ist nur eine einmalige Teilnahme möglich.
- Echtzeit-Statusbericht zu versendeten E-Mails
Hier gibt es einen Überblick über alle versendeten Nachrichten mit genauer Uhrzeit und ggf. einer Info zur Nicht-Zustellbarkeit.
Weitere Einstellungen des Einladungsmanagements
Es gibt noch einige zusätzliche Einstellungen, die vorgenommen werden sollten und die der RogMessenger beherrscht:
- Grace Periods
Um zu verhindern, dass bestimmte Kundinnen und Kunden zu häufig kontaktiert werden, ist eine Grace-Periods-Funktion hilfreich. Diese sorgt dafür, dass potenzielle Umfrageteilnehmende innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht häufiger als ein bestimmter Grenzwert angeschrieben werden. Hierfür ist auch ein Dubletten-Check hilfreich.
- Blacklist bzw. Robinson Liste
Gerade bei Kundinnen und Kunden, die dem Erhalt von Nachrichten widersprochen haben, ist es – auch aus rechtlichen Gründen – essentiell, sicherzustellen, dass diese nicht doch versehentlich kontaktiert werden. Eine Projekt-übergreifende Blacklist ist daher ein Muss.
- Verknüpfung mit CRM-System
Eine Schnittstelle zwischen dem CRM-System des Betreibers und der Einladungs-Software ist hilfreich, wenn es um die Übertragung von bereits vorhandenen Informationen in die Befragung geht. Der Datenaustausch sollte aber auch in die andere Richtung funktionieren, beispielsweise im Rahmen der Analyse.
Software-Tipp: RogMessenger
Damit die beschriebenen Faktoren berücksichtigt und Ihre NPS®-Befragungen möglichst aussagekräftig werden können, empfehlen wir Ihnen unsere Software RogMessenger. Diese ermöglicht die genannten Funktionen in überwiegend automatisierter Form und bietet außerdem viele Individualisierungsmöglichkeiten.
Mit der Erweiterungsfunktion RogMessengerPlus können Sie Ihre Teilnehmerdaten bereits beim Upload prüfen lassen und sparen so Zeit. Außerdem können automatisch Reminder an Personen verschickt werden, die noch nicht an der Befragung teilgenommen haben.
Im Rahmen der Verwendung von NPS®plus sind darüber hinaus noch weitere Funktionen möglich, wie beispielsweise die Einrichtung einer Alert-Funktion, die bestimmte Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner im Unternehmen in Echtzeit über negative Bewertungen informiert. So können diese direkt reagieren und Gegenmaßnahmen ergreifen.
Fazit
Es gibt eine ganze Reihe von Funktionen, über die eine Software zum NPS®-Einladungsmanagement verfügen sollte. Die sorgfältige Auswahl lohnt sich, denn gerade durch den Einsatz von NPS®plus-Befragungen können wertvolle Erkenntnisse über Prozesse und Kundenwünsche gewonnen werden. Dadurch kann Ihr Unternehmen zielgerichteter Entscheidungen treffen und seine Abläufe entsprechend der Kundenbedürfnisse optimieren.
Vorträge zum Thema NPS®
Erfahren Sie mehr über das Thema NPS®plus in den Video-Aufzeichnungen aus der succeet21 und aus der Digitalen Roadshow 2020 und 2021. Unterlagen zu diesen und allen anderen Vorträgen finden Sie auch hier.
- Gelebte Customer Centricity durch den Einsatz des NPS®plus von Rogator
- Der Net Promoter Score® – Neu gedacht und besser gemacht?
- Customer Centricity – Der NPS®plus als erweitertes Vertriebs-Tool
Video zum Thema RogMessenger
Erfahren Sie alle wichtigen Informationen zum RogMessenger in einem kurzen Video.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit dem Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen“.
>> zur Case Study <<
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