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Schritt für Schritt zur Kundenbefragung: Ein Beispiel

26.03.2024
Fragebogenprogrammierung Darstellung Schritt-für-Schritt-Vorgehensweise

Weshalb lohnt sich die Durchführung einer Kundenbefragung und was sind die einzelnen Schritte bei der Durchführung?

 

Bei einer Kundenbefragung gilt es einige Aspekte zu beachten. Um sicherzustellen, dass Sie alle wichtigen Aspekte berücksichtigen, haben wir für Sie ein Beispiel einer Kundenbefragung erstellt. Dieser Schritt-für-Schritt-Leitfaden führt Sie durch den gesamten Prozess und bietet praxisnahe Anleitungen für eine effektive Planung und Umsetzung Ihrer erfolgreichen Kundenbefragung.

 

 

Kundenbefragung Beispiel Anleitung: Wieso Sie Ihre Kunden befragen sollten?

 

Lohnt sich der Aufwand, der sich hinter dieser langen Liste vermuten lässt? Die Antwort lautet ja! Um keine wichtigen Entscheidungen vom bloßen Bauchgefühl abhängig zu machen, empfiehlt es sich, die Kundschaft ganz einfach zu befragen. Sie erhalten damit detaillierte Informationen, die Ihnen im besten Fall einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Je genauer Sie Ihre Kunden und Kundinnen und den Markt kennen, desto besser können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen platzieren und ausgestalten. Sie können mit diesen Informationen Ihre Kunden besser verstehen, kennen ihre Bedürfnisse und können Ihre Strategie gezielt daran ausrichten. Das folgende Beispiel einer Kundenbefragung zeigt Ihnen, was dabei zu beachten ist.

 

 

Die 12 Schritte zur erfolgreichen Kundenbefragung – ein Beispiel

 

Mit diesem Schritt-für-Schritt Leitfaden einer beispielhaften Kundenbefragung erhalten Sie eine praxisnahe Anleitung, um sich systematisch und effektiv durch den gesamten Prozess der Durchführung einer Kundenbefragung zu navigieren.

  1.  Ziele: Nachdem die Geschäftsleitung oder Marketingmanager/-innen die Befragung initiiert haben und das Management sein Einverständnis gegeben hat, werden die Ziele der Befragung festgelegt.
  2. Projektteam: Im Anschluss wird das Projektteam gebildet. In der Regel wird ein externer Dienstleister gesucht und beauftragt. Wurde ein geeigneter Dienstleister gefunden, hilft dieser bei der Verfeinerung der in Schritt 1 festgelegten Ziele. Zudem werden die Zuständigkeiten mit allen Beteiligten geklärt.
  3. Zielgruppe: Nun sollten folgende Fragen zur Auswahl der Kundengruppe geklärt werden: Soll eine Stichprobe oder eine Vollerhebung durchgeführt werden? Sollen Bestandskunden oder potenzielle Kundinnen und Kunden befragt werden? Die Entscheidungen sind immer von dem Unternehmen selbst, der Gesamtstrategie und den Zielen abhängig.
  4. Zeitplan festlegen: Es ist wichtig, frühzeitig einen konkreten Zeitplan für die einzelnen Projektschritte festzulegen und sich auch über die Feldzeit ausreichend Gedanken zu machen (Startdatum, Länge, Wochentage, Feiertage, Urlaubszeit etc.).
  5. Befragungsmethode: Ausgehend von den Zielen, ermitteln Sie die Kriterien, die in der Kundenbefragung thematisiert werden sollen. Wählen Sie eine Befragungsmethode oder eine Kombination aus mehreren (z.B. Online- und Papier-Fragebogen). Unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit empfehlen wir Ihnen, wann immer es möglich ist, eine Online-Erhebung zu nutzen. Legen Sie zudem die Rekrutierungsart fest (z.B. externes Online-Panel, E-Mail-Anschreiben).
  6. Fragebogen: Jetzt können Sie die Inhalte der Befragung zielorientiert entwickeln und den Fragebogen erstellen und programmieren. Nutzen Sie für eine Online-Befragung unbedingt eine professionelle Befragungssoftware. Diese garantiert Ihnen einen reibungslosen technischen Ablauf. Zudem sind Vorlagen für das Anschreiben und den Reminder vorzubereiten und ggf. Incentives zu definieren. Die Prüfung von Anonymität und Datenschutzanforderungen ist ein weiterer relevanter Schritt für erfolgreiche Kundenbefragungen.
  7. Pretest: Sobald Sie den Fragebogen fertiggestellt haben, sollten Sie einen Pretest (Vorabtest) für die Kundenbefragung durchführen. Damit überprüfen Sie den Fragebogen auf seine Qualität und Wirksamkeit. Unter Umständen sind mehrere dieser Tests notwendig, um die Güte des Fragebogens zu erfassen und notwendige Korrekturen einzuarbeiten.
  8. Feldphase: Wenn alle Projektteilnehmer mit den Ergebnissen des Pretests zufrieden sind, kann die eigentliche Befragung beginnen. Starten Sie die Feldphase und laden Sie die Teilnehmenden zur Kundenbefragung ein.
  9. Reminder: Überprüfen Sie den Rücklauf und versenden Sie, wenn nötig, nach ca. 1-2 Wochen ein Erinnerungsschreiben (Reminder).
  10. Auswertung: Schließen Sie die Befragung rechtzeitig nach der Feldphase. Nach dem Abschluss der Befragung erfolgen die Auswertung sowie die Interpretation der Ergebnisse (z.B. mit Excel oder SPSS). Je nachdem, welche Kompetenzen Ihnen in Ihrem Hause zur Verfügung stehen, nehmen Sie dafür einen externen Dienstleister in Anspruch. Es folgt ggf. der Versand oder die Verlosung von Incentives. Häufig erfolgt eine Präsentation der Ergebnisse.
  11. Maßnahmen: Entwickeln Sie aus den Ergebnissen einen priorisierten Maßnahmenkatalog und beginnen Sie im Unternehmen mit der Umsetzung. Starten Sie mit den Aktionen, die den größten Erfolg versprechen. Es kann sich auch anbieten, den Teilnehmenden einen Überblick über die Ergebnisse und Maßnahmen zu geben.
  12. Erfolgskontrolle: Last but not least: Kontrollieren Sie die Wirkung der Maßnahmen und Verbesserungen regelmäßig. Dafür sollten Sie fundierte Kennzahlen heranziehen.
  13. Folgebefragungen: Meist reicht es nicht, wenn Sie nur eine Kundenbefragung durchführen. Erst Folgebefragungen machen Veränderungen nachvollziehbar. Der Prozess startet also von Neuem. Legen Sie frühzeitig einen geeigneten Zeitpunkt für die Folgebefragung fest.

 

 

 

Fazit Kundenbefragung – ein Beispiel: Eine gute Planung ist Trumpf für jede Kundenbefragung

 

 

Aus dem Beispiel zur Kundenbefragung wird deutlich: Eine Kundenbefragung kann nur so gut sein wie die Vorbereitung und fehlerfreie Umsetzung. Nur dann sind die Ergebnisse valide und können entsprechend interpretiert werden. Für die Planung sollte in jedem Fall genügend Zeit veranschlagt werden.

 

Eine professionelle Zusammenarbeit aller Beteiligten und eine regelmäßige Abstimmung sind ebenfalls elementare Bestandteile. Unser wichtigster Tipp aus dem Beispiel der Kundenbefragung: Nehmen Sie sich am Anfang ausreichend Zeit, um die Ziele der Kundenbefragung klar zu definieren, und sorgen Sie anschließend dafür, dass der Fragebogen auf diese ausgerichtet ist. Damit schaffen Sie eine gute Grundlage für belastbare Ergebnisse, mit denen Sie weiterarbeiten können.

 

 

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Referenzprojekt zum Nachlesen

Finden Sie ein weiteres Beispiel einer Kundenbefragung in unserer Case Study ,,Internationale Kundenbefragung B2B“.

 

>> zur Case Study <<

 

Hannah Hartberger Autorenprofil.

 

 

Verfasst von Hanna Hartberger

Hanna Hartberger ist eine vielseitige Allrounderin, die sich in fast allen Bereichen rund um Customer Feedback, Employee Feedback und Software auskennt. Durch ihre jahrelange Erfahrung im Texte schreiben ist es ihr ein besonderes Anliegen, auch komplexe Fachthemen leicht verständlich und interessant zu vermitteln.

 

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