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Mitarbeiter- und Kundenbefragungen kombinieren?

12.07.2017
Mitarbeiterbefragung und Kundenbefragung kombinieren

Potenzial von Befragungen ausschöpfen

 

Die Erkenntnisse aus Kunden- und Mitarbeiterbefragungen können auf vielfältige Weise die Entscheidungen eines Unternehmens beeinflussen. Wir stellen die wichtigsten vor:

 

Schnelleres Gesamtverständnis

 

Mithilfe einer Kundenbefragung erhält man Informationen über die Zufriedenheit der Kunden. Bei einer Mitarbeiterbefragung ist es ein interner Blickwinkel, der eingenommen wird. Was aber oft vernachlässigt wird: Diese Sichtweisen stehen in direktem Zusammenhang! Wenn ein interner Ablauf, beispielsweise wegen einer trägen Software, regelmäßig sehr lange dauert, sorgt das sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern für Unzufriedenheit. Der Mitarbeiterkritikpunkt „langsame Software“ ist in diesem Beispiel die Ursache für den Kundenkritikpunkt „langsame Abwicklung“ – nicht, wie man sonst womöglich vermutet hätte, die fehlende Mitarbeiterkompetenz oder etwaige Ressourcenprobleme.

 

Entscheidend ist also die Kombination aus Kunden- und Mitarbeiterbefragung. Sie ermöglicht durch die verschiedenen Sichtweisen, ein umfassendes Gesamtbild und hilft so, fundierte Entscheidungen zu treffen.

 

Trends frühzeitig erkennen

 

Durch die Zusammenführung von Kunden- und Mitarbeiterbefragung in einem System erfahren auch Randthemen eher Aufmerksamkeit. Anmerkungen im Ein-Prozent-Bereich gehen bei Umfragen ab und an gerne einmal unter. Wenn bestimmte Themen aber sowohl bei der Kundenbefragung als auch bei der Mitarbeiterbefragung präsent sind, werden sie mit höherer Wahrscheinlichkeit wahrgenommen.

 

Die Stimmen der Nicht-Teilnehmer hören

 

Es gibt immer Kunden, die aus den verschiedensten Gründen nicht an Umfragen teilnehmen. Stehen diese möglicherweise in Kontakt mit Ihren Mitarbeitern? Durch die Verknüpfung von Kunden- und Mitarbeiterbefragung können also auch die Wünsche und Erkenntnisse derer, die selbst nicht an den Umfragen teilnehmen, einbezogen werden.

 

Direkte Zusammenhänge messen

 

Es gibt oft Ereignisse oder Menschen, die die Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen. Um diesen Zusammenhang herzustellen, ist eine regelmäßige Befragung nötig. Außerdem sollten die Ergebnisse der Kunden- und Mitarbeiterbefragung zusammengeführt werden. So wird beispielsweise sichtbar, ob die Motivation der Mitarbeiter an bestimmten Tagen höher und zu diesen Zeiten auch für eine höhere Zahl an Kundenabschlüssen ausschlaggebend ist.

 

Unternehmensinterne Voraussetzungen

 

Die Zusammenführung aller Umfragen eines Unternehmens verspricht also viele neue Erkenntnisse. Dazu ist ein gemischtes Team mit Vertretern aller Abteilungen nötig, damit die verschiedenen Blickwinkel der Befragten auch in der Auswertung angemessen berücksichtigt werden. Eine Einigung auf eine gemeinsame Art der Auswertung ist ebenfalls nötig. Ein passendes Online-Befragungs-Tool kann gerade bei der Kombination der beiden Befragungsfelder von Vorteil sein und für eine saubere und übersichtliche Darstellung und Auswertung sorgen.

 

Fazit: Mitarbeiter- und Kundenbefragungen – Es kommt auf das Gesamtbild an

 

Mitarbeiter- und Kundenbefragungen liefern wichtige Erkenntnisse. In Kombination können diese zudem Felder aufdecken, die erst aus dem Zusammentragen dieser Erkenntnisse entstehen. Mit dem richtigen Befragungstool lassen sich Rückschlüsse effizient erkennen und dementsprechend gute Handlungsempfehlungen ableiten.

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