CES messen – weniger Aufwand,

mehr Zufriedenheit

Man muss diese Kennzahlen als das betrachten, was sie sind: Als begrenzte Blickfenster in eine Kundenbeziehung, die aus vielen verschiedenen Facetten besteht. CES und NPS® beleuchten unterschiedliche Ausschnitte dieses Fensters und wirken noch stärker in der Kombination. Aber zum kompletten Verständnis einer Kundenbeziehung bedarf es – zumindest periodisch – meist einer fundierteren Analyse.

Im Unterschied zum NPS® gibt es beim CES keine einheitliche Erhebungs- und Berechnungsvorschrift. Meist wird der CES berechnet, indem die Häufigkeit negativer Nennungen von der Häufigkeit positiver Antworten subtrahiert wird. Dies kann, muss aber nicht, auf der Basis der NPS®-Metrik mithilfe der bekannten 11-stufigen Skala erfolgen.

Definitiv Ja. Und Rogator empfiehlt diese Kombination ausdrücklich. Schlussendlich führt die transparente Interpretierbarkeit des Feedbacks dazu, dass sowohl die Kunden, als auch das Unternehmen den maximalen Nutzen aus der CES-Befragung ziehen können. Dies ist meist auch das Bedürfnis der Antwortenden. Insofern ist mindestens die Bereitstellung eines Textfeldes nach einem negativen Votum hilfreich. Die CES-Frage kann aber auch als Auftakt-/Eisbrecherfrage für einen umfangreicheren Fragebogen dienen.