Eine Kundenbefragung verspricht wertvolle Erkenntnisse. Gerade international agierende Unternehmen haben durch länderübergreifende Umfragen die Möglichkeit, sich einen Gesamtüberblick zu bestimmten Faktoren zu verschaffen. Unabhängig vom konkreten Anliegen gibt es einige Herausforderungen, die für jegliche internationale Kundenbefragungen gelten – diese stellen wir im folgenden Artikel vor.
Hoher Zeitaufwand
Eine Kundenbefragung kann sowohl für Geschäfts– als auch für Privatkundschaft – also B2B oder B2C– durchgeführt werden. Vielleicht geht es um Feedback zu einem neuen Produkt oder möglicherweise haben sich aufgrund der Corona-Pandemie bestimmte Prozesse grundlegend verändert. Aufgrund der hohen Komplexität einer internationalen Befragung sollte in jedem Fall ausreichend Zeit für Vorbereitung und Durchführung eingeplant werden.
Kontaktpersonen vor Ort frühzeitig einbeziehen
Es ist wichtig, dass die grundlegende Intention der Befragung auch intern allen Standorten und Abteilungen gegenüber vermittelt wird. Ein hoher Bestandteil des Erfolgs einer internationalen Umfrage besteht darin, dass die Kolleginnen und Kollegen vor Ort gut über sie Bescheid wissen und durch dieses Wissen die Kundinnen und Kunden, die angesprochen werden sollen, zur Teilnahme motivieren können.
In Bezug auf die Kontaktpersonen gilt es außerdem, eine ausgewogene Stichprobe zu erstellen und durch eine professionelle Vorabkommunikation dafür zu sorgen, dass sie der Teilnahme aufgeschlossen gegenüberstehen.
Sensibilität für Besonderheiten anderer Länder zeigen
Kulturelle Unterschiede sollten unbedingt beachtet werden, sowohl wenn es um die Kommunikation innerhalb des Unternehmens als auch in Richtung der Kundinnen und Kunden geht. Bei den folgenden Punkten könnten möglicherweise Missverständnisse entstehen:
- Kulturbefangenheit
Während in manchen Gegenden eine Neigung zu extremen Antworten vorherrscht, gibt es andere Länder, in denen Menschen eine Neigung zu erwünschter Zustimmung zeigen.
- Anreize zur Teilnahme
Incentivierungen müssen mancherorts von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern versteuert werden, andernorts fallen sie unter ein Glücksspielverbot.
- Skalen-Interpretation
Während die Schulnoten 1 bis 6 in Deutschland relativ einheitlich verstanden werden, würden sie international womöglich genau umgekehrt interpretiert. Die Befragung benötigt daher klare und unmissverständliche Beschreibungen, was wie gemeint ist.
Übersetzungen sorgfältig erstellen
Gute Übersetzungen sind Pflicht für internationale Kundenbefragungen. Es ist empfehlenswert, diese von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den jeweiligen Dependancen prüfen zu lassen, um ggf. firmeninterne Wordings zu ergänzen und somit Missverständnisse zu vermeiden . Bei der Verwendung von Sprachen in nicht-lateinischen Alphabeten besteht häufig noch die Herausforderung, dass die Einbindung in die verwendete Umfragesoftware nicht immer trivial ist. Diese muss Sprache wie etwa Mandarin oder Russisch auch verarbeiten können.
Technische Erreichbarkeit sicherstellen
Gerade bei internationalen Kundenbefragungen ist es wichtig, dass die Umfrage von überall aus erreichbar ist, Stichwort performantes Hosting. Wenn Sie Ihre internationale Kundenbefragung mit Unterstützung von Rogator durchführen, gewährleisten wir dies mithilfe unseres modernen Rechenzentrums und bei Bedarf weiteren lokalen Servern. Neben der Bereitstellung der Software bieten wir auch Support beim Management der Übersetzungen und kulturellen Adaptionen.
Fazit
Eine internationale Kundenbefragung ist eine komplexe Angelegenheit, da es eine länderübergreifende Projektorganisation braucht, gute Übersetzungen, eine performante und funktionsreiche Software und auch etwas Feingefühl für kulturelle Besonderheiten. Durch professionelle internationale Zusammenarbeit kann aber genau das entstehen, was Sie sich wünschen: Ein globaler Überblick zu einem Thema oder einer Fragestellung, der weit reichende Erkenntnisse ermöglicht und den Weg zu neuen Strategien weisen kann.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Case Study „Internationale Kundenbefragung B2B“.
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