Wie lassen sich Erfolg und Nichterfolg bei erbrachten Leistungen sowie im Kundenkontakt messen? Die Antwort auf diese Frage wird für Sie immer dann relevant, wenn es darum geht, messbare Ziele für Ihr Unternehmen zu definieren und deren Erreichen zu dokumentieren. Hierbei spielen Kennzahlen, sogenannte KPIs (= Key Performance Indicators) zur Kundenzufriedenheit, eine große Rolle: Sie sind per Definition spezifisch und messbar und können daher gut nachvollzogen und verglichen werden.
Die Herausforderung besteht darin, die für Ihr Unternehmen passenden KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit zu definieren und nachhaltig damit zu arbeiten. Die ein oder andere bewährte Quartalszahl wie Produktionsmenge oder Verkaufszahlen gilt als nicht mehr ausreichend aussagekräftig und wird durch Zufriedenheitsindexwerte ersetzt: Denn durch einen starken Wettbewerb wird die Begeisterung der Kundschaft immer stärker zum entscheidenden und nachhaltigen Erfolgsfaktor. Sind die passenden KPIs gefunden, gilt es außerdem, Prozesse für eine weitgehend automatisierte und kontinuierliche Erhebung zu definieren. Wir zeigen in diesem Beitrag, wie Sie diese kontinuierliche Messung nicht nur für Ihr Tagesgeschäft, sondern auch zur Definition von Jahreszielen oder Strategieplanungen einsetzen können.
Kennzahlen für Kundenzufriedenheit
Es gibt verschiedene gängige, standardisierte KPIs im Bereich Kundenzufriedenheit, zum Beispiel:
- NPS®: NPS® steht für Net Promoter Score® und erfragt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden oder einer Kundin. In unserer erweiterten Rogator-Version NPS®plus wird dieser Score um kurze Detailfragen ergänzt und damit aussagekräftiger.
- CES : Der Customer Effort Score, kurz CES, misst den Aufwand einer Interaktion zwischen Unternehmen und Kundschaft aus Sicht der Kundinnen und Kunden. Meist wird er ergänzend zum NPS® eingesetzt.
- CRI: CRI bedeutet Customer Retention Index. Dieser besteht aus den vier Kernfragen zur Bewertung einer Kundenbeziehung und bildet deren Bindungsstärke ab. Darüber hinaus können Sie mit dieser Messung Kundentypologien ableiten.
Je nach Branche, Erkenntnisinteresse und betrachtetem Touchpoint ist eine genaue Prüfung empfehlenswert, welche Kennzahlen die passenden sind. Natürlich lassen sich auch individuelle und unternehmensspezifische Indizes bilden. Prinzipiell ist es sinnvoll, innerhalb eines Unternehmens möglichst einheitliche Kennzahlen zu verwenden, damit die unternehmensinterne Vergleichbarkeit gegeben ist. Standardisierte KPIs wie der NPS® lassen sich hingegen auch unternehmensübergreifend als externe Benchmarks innerhalb einer Branche nutzen.
Kennzahlen automatisiert mit Online-Befragungen erheben
Selbstverständlich ist die Erhebung dieser Kennzahlen kein Selbstläufer: Zur Realisierung einer Online-Befragung Ihrer Kundschaft müssen gewisse Prozesse etabliert werden, angefangen bei Fragebogen-Konzeption und Fragebogen-Programmierung, über die Gestaltung der Befragungseinladung sowie deren Versand an die Teilnehmenden, ggf. eine Alert-Mail-Funktion, bis hin zur Datenanalyse, etwa in Form eines Dashboards etc.
Am aufwändigsten dabei ist sicherlich die kontinuierliche Einladung potenziell teilnehmender Personen, die möglichst zeitnah zu dem zu messenden Kontaktpunkt erfolgen sollte. Ideal ist hier eine Software-Lösung, die das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden automatisiert einholt. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, mit wenig Aufwand eine große Datenmenge zu generieren, so dass die entsprechenden KPIs repräsentativ und aussagekräftig sind.
Ein Tipp: Nutzen Sie Matrixfragen zur detaillierten Erhebung von Kundenzufriedenheit. Kennen Sie schon die Doppelmatrix? Erfahren Sie mehr zum Thema Matrixfrage!
Produktiver Feedback-Kreislauf
Zudem schaffen Sie damit die Basis für einen gelebten, zirkulierenden Customer Feedback Prozess zwischen Ihnen und Ihrer Kundschaft: Nach einem Geschäftsvorgang bzw. einer Interaktion – beispielsweise nach Kauf eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer getätigten Supportanfrage – werden Ihre Kundinnen und Kunden direkt im Anschluss mithilfe einer Online-Befragung kontaktiert. Sie erhalten dadurch zeitnah spezifisches Feedback hinsichtlich der empfundenen Zufriedenheit bezüglich der getätigten Interaktion oder der Weiterempfehlungsbereitschaft auf Basis dieses konkreten Erlebnisses.
Darauf können Sie zum einen wiederum unmittelbar reagieren und zum anderen frühzeitig herausfinden, ob eventuell bestimmte Prozesse oder Services grundsätzlich verbessert werden sollten. Der Erfolg etwaiger Weiterentwicklungen kann anhand folgender Messungen direkt überprüft werden.
Zudem ist es sinnvoll, die Zufriedenheitskennzahlen möglichst übersichtlich zu visualisieren, um so etwaige Einschätzungen und Entscheidungen zu erleichtern. Wir empfehlen hierfür ebenfalls eine automatisierte Lösung, um ein manuelles Übertragen von Daten zu vermeiden – dies spart Zeit, insbesondere bei tagesaktuellen Auswertungen, und ist weniger fehleranfällig.
Individuelle Konfiguration für automatisierte Einladungen
Das automatisierte Einladungsmanagement stellt die Grundlage für die Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheits-Kennzahlen dar. Als Software-Lösung hierfür empfehlen wir Ihnen die kompakte Softwarelösung RogMessenger in Kombination mit einer webgestützten Dashboard-Lösung. Mit dem RogMessenger können unkompliziert vorgefertigte E-Mail- oder SMS-Einladungen an definierten Zeitpunkten und in hoher Stückzahl versendet werden. Unsere Erweiterung RogMessengerPlus bietet darüber hinaus zusätzliche Möglichkeiten, die Teilnehmerdaten vor dem Versand auf Vollständigkeit zu überprüfen sowie einen automatisierten Reminderversand durchzuführen.
Unser mit dem RogMessenger kompatibles Premium Dashboard ermöglicht die grafische Analyse der generierten Umfragedaten und bietet zudem die Möglichkeit, diese interaktiv zu filtern, wodurch Zusammenhänge schneller erkannt und besser analysiert werden können. Zusätzlich ermöglichen Zeitreihenvergleiche detaillierte Langzeitanalysen.
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Fazit
Durch die Arbeit mit Kennzahlen für Kundenzufriedenheit wird nicht nur gemessen, wie gut ein Unternehmen auf dem Papier arbeitet, sondern auch, wie seine Arbeit von den Menschen wahrgenommen wird, auf die es langfristig ankommt: den Kundinnen und Kunden. Derartige KPIs kommen auch immer häufiger bei der Definition von Jahreszielen zum Einsatz – eben weil die Zufriedenheit der Kundschaft auf lange Sicht wichtiger ist als hohe Produktions- und Umsatzzahlen. Mithilfe einer passenden Software, zum Beispiel RogMessenger von Rogator, ist es möglich, solche Kennzahlen per automatisiertem Einladungsmanagement ganz komfortabel zu erheben und mit dem unternehmenseigenen CRM-System zu verknüpfen.
Vorträge zum Thema NPS®plus
Erfahren Sie mehr über das Thema NPS®plus-Befragung in unseren Videoaufzeichnungen aus der Rogator-Roadshow 2020 und aus der succeet21. Sowohl unsere Videoaufzeichnungen als auch die dazugehörigen Unterlagen bzw. Vortragsfolien stehen Ihnen kostenfrei zur Verfügung.
- Customer Centricity – Der NPS®plus als erweitertes Vertriebs-Tool
- Gelebte Customer Centricitry durch den Einsatz des NPS®plus von Rogator
- Der Net Promoter Score® – Neu gedacht und besser gemacht?
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit dem Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen“.
>> zur Case Study <<
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