Viele Prozesse sind in unserer heutigen Arbeitswelt darauf ausgelegt, Zeit und Geld zu sparen. Leicht gesagt – die tatsächliche Herausforderung besteht darin, zu identifizieren, bei welchen Prozessen eine Veränderung auch tatsächlich nutzbringend ist. Eine beliebte Methode für die Optimierung ist das Automatisieren von Prozessen, was selbstverständlich auch im Rahmen von Kunden- und Mitarbeitenden-Feedbacks möglich ist. Daher möchten wir uns im Folgenden damit auseinandersetzen, welche Vorteile Ihnen die Automatisierung im Rahmen von Befragungsprozessen bieten kann und wann dies lohnenswert ist.
Wir möchten mit diesem Artikel Licht ins Dunkel der manuellen Feedbackprozesse bringen und zeigen, welche von ihnen sich gut zur Automatisierung eignen und woran Sie das erkennen können. Mit Feedbackprozessen sind in diesem Artikel Befragungen jeglicher Art gemeint: Egal, ob Kundenbefragungen oder Mitarbeiterbefragungen, Führungskräfte-Feedbacks oder NPS®-Umfragen – wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind, können sich Automatisierungen in all diesen Themenfeldern lohnen.
Voraussetzungen für eine erfolgreiche Automatisierung von Feedbackprozessen
Als mögliche Voraussetzungen haben wir folgende Faktoren identifiziert:
- Regelmäßige Befragungszyklen:
In vielen Bereichen sind regelmäßige Feedbacks ein fester Bestandteil der Strategie, beispielsweise, um Trends schnell erkennen zu können oder um (Weiter-)Entwicklungen engmaschig zu kontrollieren. Bei Kunden-Feedbacks ist dies vielleicht der Fall, wenn Ihr Produkt Mode- oder Saison-Erscheinungen unterworfen ist, bei Mitarbeitenden-Feedbacks können Sie womöglich profitieren, wenn Sie Umstrukturierungen geplant haben und deren Auswirkungen auf die Stimmung der Belegschaft eng begleiten möchten. - Standardisierte Prozesse:
Eine wichtige Voraussetzung für die Automatisierung eines Prozesses besteht darin, dass selbiger stets auf dieselbe Art und Weise durchgeführt wird. Gleichzeitig besteht bei Automatisierungen meist ein gewisser (technischer) Anfangsaufwand. Um diesen zu amortisieren, ist ein gleichbleibender, sich wiederholender Prozess nötig. Beim NPS®, einer wichtigen Kennzahl für Kundenbegeisterung, würden Sie beispielsweise immer dieselben Fragen je Touchpoint stellen, was Ihnen eine hohe Vergleichbarkeit über einen langen Zeitraum ermöglicht. - Umfangreiche Datenmengen:
Gerade bei großen Datenmengen gibt es mitunter viel zu tun, wenn diese jedes Mal manuell verarbeitet werden, sei es beim Versand der Einladungen zur Befragung oder bei der Auswertung ihrer Ergebnisse. Bei Führungskräfte-Feedbacks in Unternehmen mit vielen Beschäftigten – konkreter: ab 30 bis 50 Feedbackempfängerinnen und -empfängern – kann sich daher eine Automatisierung lohnen, gerade wenn es komplexe Feedbackstrukturen gibt. Durch die Erkenntnisse solcher Umfragen können Sie nicht nur in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie 2020/21 Ihre Führungskräfte gezielt unterstützen, sondern fortlaufend neue Erkenntnisse für Verbesserungen und Entwicklungen gewinnen. - Unstrukturierte Texte:
Qualitatives Feedback in Form von Freitext-Antworten oder auch die Analyse von umfangreichen Textmengen im Rahmen eines Social Media Monitoring verspricht mitunter wertvolle Erkenntnisse, aber verursacht ebenso hohen manuellen Aufwand bei den bearbeitenden Personen. Moderne Textanalyse-Tools ermöglichen Ihnen die Automatisierung der Auswertung und können zudem durch eine gleichbleibende Qualität der Zuordnung punkten. Freitext-Antworten sind besonders dann hilfreich, wenn sie ein etwaiges kritisches Feedback unmittelbar wenn es geäußert wird näher beleuchten und nicht erst zeitversetzt in einer Folge-Befragung vertiefen möchten. Der Einsatz solcher Tools ist im B2B– und B2C-Bereich, aber auch im Bereich Employee Feedback gleichermaßen effektiv.
Unterstützung bei der Automatisierung von Feedbackprozessen
Die Umstellung eines Prozesses von einer manuellen hin zur automatisierten Durchführung mag aufwändig erscheinen – mit einem professionellen Partner an Ihrer Seite sind Sie hier jedoch gut aufgestellt. Rogator bietet sowohl für die Automatisierung von Kunden-Feedbacks als auch für die Automatisierung von Mitarbeitenden-Feedbacks Unterstützung an: Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen einen Prozess, der zu Ihrem Unternehmen passt, und verknüpfen Ihre Daten und Systeme mit unseren eigens entwickelten Software-Lösungen. Durch unsere langjährige Erfahrung und unsere hohe Methodenkompetenz können wir Sie hier optimal unterstützen.
Fazit
Wir haben bereits in einem vorangegangenen Blogartikel die Frage gestellt, ob Menschen durch die zunehmende Automatisierung von Feedbacks überflüssig werden. Auch heute lautet unsere Antwort darauf: Nein. Automatisierung ist wunderbar geeignet, um uns die Arbeit mit großen Datenmengen zu erleichtern, aber wichtige Projektschritte, wie die Konzeption eines Fragebogens, die Auswahl der Stichprobe oder die Rückschlüsse, die aus den Ergebnissen gezogen werden, müssen immer noch von Menschenhand erledigt werden. Es geht also darum, durch Automatisierung umfangreiche Datenmengen effizienter zu verarbeiten und bei komplexen Projekten gekonnt den Überblick zu behalten. Dadurch können Sie Ihre bestehenden Feedbackprozesse optimieren oder neue etablieren, an die Sie sich bisher noch nicht herangewagt haben.
Vortrag zum Thema Automatisierung
Erfahren Sie mehr über das Thema Automatisierung in unserer Videoaufzeichnung aus der Rogator-Roadshow 2020. Sowohl unsere Videoaufzeichnungen als auch die dazugehörigen Unterlagen stehen Ihnen kostenfrei zur Verfügung.
Folgende Blogbeiträge könnten für Sie interessant sein:
- Wann bietet sich die Automatisierung von Kundenfeedback an?
- Wann bietet sich eine Automatisierung von Führungskräftefeedbacks an?
- Eignen sich automatisierte Textanalyse-Tools zur Kategorisierung offener Antworten?
- Wie lassen sich Kennzahlen für Kundenzufriedenheit kontinuierlich und automatisiert erheben?
- Wie können wichtige Prozessschritte bei einem 360-Grad-Führungskräftefeedback automatisiert werden?
