Das Wichtigste im Überblick:
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Beim Behördenfeedback – also der Mitarbeiterbefragung im Öffentlichen Dienst – handelt es sich um ein personalpolitisches Instrument, das eine zeitgemäße und qualitätsbewusste Verwaltungsleitung in den Mittelpunkt stellen sollte. Es zeichnet sich – wie andere Formen des Mitarbeitendenfeedbacks auch – durch Anonymität und Freiwilligkeit aus.
Erfragt werden bei der Mitarbeiterbefragung im Öffentlichen Dienst bestimmte Bereiche der betrieblichen Arbeitswelt, die sich oftmals nicht so sehr von der Umgebung in Unternehmen unterscheiden, wie beispielsweise Arbeitszufriedenheit oder Belastungen am Arbeitsplatz. Mithilfe verschiedenartig standardisierter Fragebögen werden Einstellungen, Bewertungen und Bedürfnisse der Angestellten ermittelt, um Optimierungspotenziale aufzudecken, bestimmte Arbeitsabläufe oder Prozesse in der Behörde effizienter zu gestalten und letzten Endes auch die Arbeitsqualität zu erhöhen.
Mit Behördenfeedbacks gelingt es, „Auge und Ohr“ am Befinden des Personals zu haben. Das Mitarbeiterfeedback bei Behörden unterscheidet sich allerdings in einigen Punkten von anderen Anwendungsgebieten der Mitarbeitendenbefragung. Beispielsweise sind in staatlichen Institutionen häufig spezielle Vorschriften und Besonderheiten zu beachten. Daraus ergeben sich einige Herausforderungen, die sich bei Nichtbeachtung schnell als Hemmnis erweisen können. Mit einem branchenerfahrenen Dienstleister wie Rogator können sich staatliche Organisationen unterstützen lassen, sodass einem reibungslosen Ablauf ihrer Behördenbefragung kein Hindernis mehr im Weg steht.
Behördenfeedbacks haben die Aufgabe, Erfahrungen der Angestellten zu erfassen und zu deren Zufriedenheit sowie zur Verbesserung der behördlichen Dienstleistungen beizutragen. Mittels Behördenfeedbacks werden Ämter, Behörden, Fachstellen, öffentliche Verwaltungen, Ministerien und andere staatliche Einrichtungen darin unterstützt, die eigenen Prozesse zu hinterfragen, Schwachstellen zu beheben und Potenziale auszuschöpfen.
Konkret können dabei beispielsweise folgende Aspekte untersucht werden:
Das eigene Personal ist gleichzeitig das Rückgrat und das Potenzial jeder Behörde. Soll eine Verwaltung wirtschaftlich und wirksam arbeiten, braucht sie ihre Angestellten. Dies gilt umso mehr, wenn die Behörde Schritt für Schritt modernisiert werden soll. Hierfür sind motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter essenziell, die sich wertgeschätzt fühlen und von einem hohen Maß an Zufriedenheit gekennzeichnet sind. Eine wichtige Rolle hierbei spielt die herrschende Feedback-Kultur.
Behörden mitsamt ihrer Feedback-Kultur sind nicht alle gleich. Aber tendenziell ist zu beobachten, dass Entwicklungsinstrumente und Feedback-Werkzeuge bei Behörden und behördennahen Organisationen und Institutionen weniger stark verbreitet sind als in „normalen“ Unternehmen der freien Wirtschaft. Häufig streben sie daher an, sich in diesem Bereich zu modernisieren. Um eine funktionierende Feedback-Kultur in Behörden zu etablieren, muss allerdings vorab entsprechende Aufklärungsarbeit geleistet werden.
Möchten Organisationen der öffentlichen Hand ihre Angestellten befragen, so bieten sich klassische Mitarbeiterbefragungen ebenso an wie Führungskräftefeedbacks, Schnittstellen-Feedbacks oder die Gefährdungsbeurteilung. Im Einzelfall ist zu prüfen, welche Befragungsform am ehesten für die jeweilige Behörde und Thematik infrage kommt.
Mitarbeitendenbefragungen etwa können Behörden helfen, konstruktives Feedback zu erlangen, das sie zum Beispiel für Investitionsentscheidungen brauchen. So können gut durchdachte Befragungen Ämter und Behörden dabei unterstützen, sowohl die gegenwärtigen als auch die langfristigen Interessen der Beschäftigten besser zu verstehen.
Ein 180°-Feedback kann auf der anderen Seite die Beziehungen zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitenden verbessern. Ein solches Projekt sollte aber mit einem durchdachten Follow-up-Prozess angegangen werden, denn gerade in Behörden gibt es oftmals sehr lange Dienstverhältnisse und wenig Fluktuation, was mitunter zu starren und „verkrusteten“ Führungsbeziehungen führt, die nur schwer zu modernisieren sind.
Der konkrete Ablauf eines Mitarbeitendenfeedbacks in einer Behörde unterscheidet sich nicht substanziell von anderen Projekten. Allerdings gibt es einige Punkte, in denen sich das Procedere unterscheidet, die es daher besonders zu beachten gilt:
In Behörden ist es üblich, dass notwendige Entscheidungen an zentraler Stelle getroffen werden müssen und auch länger dauern. Dies ist im Rahmen der Projektplanung zu berücksichtigen, vor allem in den Phasen der Abstimmung vor der eigentlichen Befragung.
In vielen Fällen müssen in Behörden, neben den Betriebs- bzw. Personalräten, noch weitere Interessenvertretungen einbezogen werden, bspw. Gleichstellungsbeauftragte oder Schwerbehindertenbeauftragte. Werden sie frühzeitig beteiligt, können sie im besten Fall als Promotoren des Projekts auftreten.
Nicht selten ist die Datenverwaltung – vor allem in sehr großen Behörden – auf einem relativ alten technischen Stand. Dies kann zum Flaschenhals werden, wenn man sich blind darauf verlässt, auf einfache Weise die benötigten Listen der Mitarbeitenden „ziehen“ zu können. An dieser Stelle gibt es gelegentlich negative Überraschungen.
In vielen Behörden gibt es eine ausgeprägte Tendenz zu Teilzeitbeschäftigungen. Das bedeutet, dass diese Personengruppe eventuell weniger Zeit zum Ausfüllen einer Befragung hat. Dies muss im Zeitplan berücksichtigt werden. Auch der Umstand, dass diese Personen oftmals vormittags arbeiten, kann dann zum Problem werden, wenn nach der Befragung Kommunikations-Workshops mit den Beschäftigten angesetzt werden, die aus Effizienzgründen auch einmal nachmittags stattfinden müssen.
Bei Behördenfeedbacks ist es wichtig, für die Rechtskultur und die Rechtstraditionen der jeweiligen Behörde offen zu sein, die rechtlichen Rahmenbedingungen zu beachten und die vorgegebenen Regularien und Richtlinien innerhalb der einzelnen Behörde zu befolgen. Beispielsweise kommen in Behörden oft andere Themengerüste zur Anwendung als in privaten Unternehmen. Bei Institutionen der öffentlichen Hand sind häufig Aspekte wie Mitbestimmung, Gleichberechtigung, Gleichstellung oder Datenschutz besonders relevant.
Ganz konkret kann ein Behördenfeedback beispielsweise die folgenden Themen aufweisen. Es handelt sich hierbei um die Themen eines tatsächlich durchgeführten Projektes unter ca. 20.000 Beschäftigten der Behörde:
Die Themenliste eines anderen Behördenfeedbacks liest sich wie folgt. Hierbei handelt es sich um ein Führungskräftefeedback unter ca. 4.000 Angestellten, verteilt auf 10 Dienststellen:
Heutzutage müssen sich Unternehmen und auch Behörden den Herausforderungen einer zunehmend komplexen sozioökonomisch-politischen Welt stellen: wirtschaftliche Wettbewerbsfähigkeit, Verantwortung für die Umwelt, Überalterung der Gesellschaft und veränderte Ansprüche der jüngeren Generationen. Auch nehmen die Ausgaben für Infrastruktur, Forschung und Bildung vielerorts deutlich zu. Häufig erweisen sich zahlreiche Aspekte des Befragungsvorhabens bei staatlichen Institutionen als besonders herausfordernd:
Wenn die technischen Voraussetzungen vor Ort gegeben sind, ist das Werkzeug der Online-Mitarbeiterbefragung besonders hilfreich. Allerdings besteht in Behörden nicht selten eine andere Wahrnehmung in Bezug auf Online-Medien.
Aus diesem Grund kommt gerade im öffentlichen Sektor dem Thema Datenschutz eine besondere Bedeutung zu. Nur wenn die Anonymität der Befragung überzeugend vermittelt und jederzeit gewährleistet wird, kann das Projekt Erfolg zeigen.
Moderne Befragungsvorhaben lassen sich mit intuitiver Software besser begleiten. Nicht immer jedoch sind innerhalb von Behörden die optimalen technischen Voraussetzungen gegeben. Auf Basis der im Einzelfall vorliegenden Umstände ist eine Umsetzungsstrategie festzulegen, welche die Umstände und Arbeitsplatzsituationen vor Ort – auch an verschiedenen Standorten – berücksichtigt. Dies kann teilweise durchaus auch den Rückgriff auf ein Offline-Medium wie Papier zur Umsetzung der Befragung beinhalten.
Mit Mitarbeiterbefragungen in Behörden zeigen Ämter und staatliche Verwaltungen, dass sie die Meinung ihrer Angestellten wichtig nehmen und wertschätzen. Die Beschäftigten wiederum erkennen, dass sie mit ihrer Meinung organisationsweit etwas bewirken können.
Dem Personal wird so die Möglichkeit gegeben, das eigene Arbeitsumfeld aktiv mitzugestalten. Dieser Aspekt eines Feedbackprojektes wird in Behörden oftmals besonders geschätzt, da im Allgemeinen die Feedback-Kultur geringer ausgeprägt ist als in Unternehmen.
Auch das Image einer modernen Behörde ist nicht zu unterschätzen, das mit professionellen Feedbacks vermittelt wird. Behörden, die professionelles Feedback einholen, vermitteln die Botschaft: Unsere Organisation befindet sich auf der Höhe der Zeit und pflegt eine moderne Feedback-Kultur.
Verfasst von Mirko Partschefeld
Mirko Partschefeld ist erfahrener Kommunikationsprofi, der Rogator seit vielen Jahren beim Verfassen, Korrigieren und Lektorieren von Texten unterstützt. Dabei verfolgt er den Ansatz, komplexe Sachverhalte aus den Bereichen Customer und Employee Feedback sprachlich verständlich zu machen und an die gewünschte Zielgruppe zu adressieren.
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