Das Wichtigste im Überblick:
- Die Schnittstellen-Befragung ist eine Form der Mitarbeiterbefragung mit dem Ziel, interne Prozesse zu verbessern.
- Die Schnittstellen-Befragung (auch: interne Kundenbefragung) ist ein Mix aus der Mitarbeiterbefragung und der Kundenbefragung.
- Durch die Schnittstellen-Befragung können Problembereiche gezielt erkannt werden.
- Die Durchführung einer Schnittstellen-Befragung ist der einer klassischen Mitarbeiterbefragung ähnlich.

Prozesse und Strukturen durch gezielte Schnittstellen-Befragungen verbessern
Eine besondere Form der Mitarbeiterbefragung ist die Schnittstellen-Befragung beziehungsweise die interne Kundenbefragung genannt. Hierbei geht es um das Erfassen der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen anderer Abteilungen.
Gleichsam kann sie zum Abgleich des Selbst- und Fremdbildes einzelner Organisationseinheiten genutzt werden. Ziel ist immer, die internen Prozesse und Strukturen zu verbessern, um langfristigen Erfolg auch in den Außenbeziehungen zu sichern.
Das „Was“ und „Warum“ eines Schnittstellen-Befragung
Die Schnittstellen-Befragung ist ein Mix aus den zwei Elementen Mitarbeiterbefragung und Kundenbefragung und wird daher auch häufig interne Kundenbefragung genannt. Sie muss gleichzeitig mehrere Ansprüche erfüllen: Inhaltlich lehnt sie sich stark an eine klassische Kundenzufriedenheitsumfrage an; prozessual gelten hinsichtlich Teilnehmerkommunikation, Anonymität und Datenschutz die gleichen Vorgaben wie für eine Mitarbeiterumfrage.
Während die klassische Mitarbeiterbefragung sich danach erkundigt, wie zufrieden die Belegschaft beispielsweise mit dem allgemeinen Betriebsklima, mit Fortbildungsmöglichkeiten oder mit der Kommunikationskultur ist, legt eine Schnittstellen-Befragung ihren Fokus auf die konkreten Dienstleistungen, die von einzelnen Abteilungen für andere Bereiche im eigenen Unternehmen erbracht werden.

Typische Fragebereiche einer Schnittstellen-Befragung sind etwa:
- IT-Abteilung
- Einkauf
- Marketing
- Personalabteilung
- Rechtsabteilung
- Vertrieb
- Kantine
- Gebäudereinigung
Quasi alle Unternehmensbereiche haben Schnittstellen, wodurch die Ergebnisqualität der einen Abteilung indirekt oder unmittelbar die einer anderen beeinflussen kann. Das bedeutet entweder eine florierende Zusammenarbeit der einzelnen Organisationseinheiten und Teams, die sich gegenseitig beflügeln, oder ein Erlahmen unternehmensweiter Prozesse, weil die Zuarbeit an einer bestimmten Stelle stockt. Hier wird deutlich, wie essenziell die Optimierung interner Arbeitsqualität und -geschwindigkeit für die Zufriedenheit der externen Kunden durch eine Schnittstellen-Befragung ist.
Vorteile durch eine Schnittstellen-Befragung
Wer mithilfe einer Schnittstellen-Befragung die eigenen Prozesse und Schnittstellen unter die Lupe nimmt, profitiert von folgenden Aspekten:
- Identifikation von Reibungspunkten: Durch eine gut strukturierte und ergebnisoffene Befragung tritt zutage, an welchen Stellen ein Problem besteht.
- Ansätze für Optimierungen: Neben Informationen über bestehende Schwierigkeiten werden im besten Fall gleich Lösungsvorschläge der betreffenden Mitarbeiter gesammelt.
- Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit: Wer sich um die Bedürfnisse und Anliegen der Mitarbeiter kümmert und deren Ideen aufgreift und umsetzt, verbessert nicht nur die Kommunikationskultur, sondern kann auch die Produktivität und die allgemeine Prozesseffizienz erhöhen.
Konkreter Fall „IT-Befragung“
Eine Abteilung, mit der heute fast ausnahmslos alle im Unternehmen beschäftigten Personen zu tun haben, ist die IT-Abteilung. Die Arbeitsplätze sind mit Computer, Telefon, Drucker, Beamer und weiteren IT-Geräten ausgestattet, die miteinander vernetzt sind. Ein Ausfall dieser Geräte kann schnell mehrere Stunden Produktivitätsverlust bedeuten. Weitere Ansprüche an die ständige Funktionstüchtigkeit der digitalen Kommunikationsstrukturen stellt die Zuarbeit von außerhalb des Unternehmensgebäudes, zum Beispiel aus dem Homeoffice.
Eine IT-Befragung zeigt Schwachstellen und gleichzeitig Ansätze zu deren Behebung auf. Wichtige Themenbereiche, die in diesem Rahmen abgefragt werden können, sind folgende:
- Allgemeine Kommunikation und Zusammenarbeit
- Service Desk/ IT-Support
- Hardware- und Softwareausstattung
- Einführung und Schulungen
- IT-Sicherheit
Wie bei jeder solide durchgeführten Schnittstellen-Befragung folgt der wichtigste Part erst nach der eigentlichen Umfrage: die Auswertung der Ergebnisse und deren Kommunikation an alle Teilnehmer sowie die Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. Denn das fördert zum einen die Zufriedenheit der Mitarbeiter und steigert zum anderen die Produktivität – dank höherer Motivation und verlässlicher IT-Infrastruktur.

Durchführung einer Schnittstellen-Befragung
Grundsätzlich unterscheidet sich der Prozess der Schnittstellen-Befragung nicht von dem der typischen Mitarbeiterbefragung; bei der Schnittstellen-Befragung ist allerdings die Auswahl der Bewertungsebenen eine andere. Es ist wichtig, im Vorfeld unter anderem folgende Fragen zu beantworten bzw. festzulegen:
- Wie sind die tatsächlichen Arbeitsbeziehungen und welche Abteilungen sollen sich gegenseitig bewerten?
- Werden einzelne Unternehmensbereiche von allen bewertet, z.B. die Kantine oder Personalabteilung?
- Können die Mitarbeiter auswählen, welche anderen Abteilungen sie bewerten wollen?
- Gibt es eine Mindest-Kontakthäufigkeit zur betreffenden Abteilung, ab der eine Bewertung sinnvoll ist?
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Häufige Fragen zur Schnittstellenbefragung
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Was ist eine Schnittstellen-Befragung?
Bei der Schnittstellen-Befragung (auch interne Kundenbefragung genannt) handelt es sich um einen Mix aus Kunden- & Mitarbeiterbefragung. Im Rahmen der Befragung wird die Zufriedenheit mit den konkreten Dienstleistungen, die einzelne Abteilungen (z.B. Einkauf, Marketing, Vertrieb, Kantine, Gebäudereinigung etc.) für andere Bereiche im eigenen Unternehmen erbringen, erfasst.
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Warum führen Unternehmen Schnittstellen-Befragungen durch?
Während eine klassische Mitarbeiterbefragung die allgemeine Zufriedenheit der Mitarbeitenden z.B. in Bezug auf das Betriebsklima oder Karrieremöglichkeiten erfragt, liegt der Fokus einer Schnittstellen-Befragung auf den konkreten Dienstleistungen, die von bestimmten Abteilungen für andere interne Bereiche erbracht werden. Mithilfe der Erkenntnisse der Befragung sollen anschließend interne Prozesse & Strukturen verbessert werden können.
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Was sind die Vorteile einer Schnittstellen-Befragung?
Mit Hilfe einer Schnittstellen-Befragung können Reibungspunkte identifiziert, Ansätze für Optimierungen gefunden und die Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen verbessert werden.
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Wie wird eine Schnittstellen-Befragung durchgeführt?
Die Durchführung einer Schnittstellen-Befragung gleicht im Wesentlichen der einer klassischen Mitarbeiterbefragung. Da die Bewertung jedoch auf anderen Ebenen erfolgt, gibt es ein paar wichtige Fragen, die im Vorfeld zu klären sind. Man sollte sich z.B. überlegen, wie die internen Arbeitsbeziehungen aussehen und welche Abteilungen sich gegenseitig bewerten sollen.