Eine besondere Form der Mitarbeiterbefragung ist die Schnittstellen-Befragung beziehungsweise die interne Kundenbefragung genannt. Hierbei geht es um das Erfassen der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen anderer Abteilungen.
Gleichsam kann sie zum Abgleich des Selbst- und Fremdbildes einzelner Organisationseinheiten genutzt werden. Ziel ist immer, die internen Prozesse und Strukturen zu verbessern, um langfristigen Erfolg auch in den Außenbeziehungen zu sichern.
Die Schnittstellen-Befragung ist ein Mix aus den zwei Elementen Mitarbeiterbefragung und Kundenbefragung und wird daher auch häufig interne Kundenbefragung genannt. Sie muss gleichzeitig mehrere Ansprüche erfüllen: Inhaltlich lehnt sie sich stark an eine klassische Kundenzufriedenheitsumfrage an; prozessual gelten hinsichtlich Teilnehmerkommunikation, Anonymität und Datenschutz die gleichen Vorgaben wie für eine Mitarbeiterumfrage.
Während die klassische Mitarbeiterbefragung sich danach erkundigt, wie zufrieden die Belegschaft beispielsweise mit dem allgemeinen Betriebsklima, mit Fortbildungsmöglichkeiten oder mit der Kommunikationskultur ist, legt eine Schnittstellen-Befragung ihren Fokus auf die konkreten Dienstleistungen, die von einzelnen Abteilungen für andere Bereiche im eigenen Unternehmen erbracht werden.
Typische Fragebereiche einer Schnittstellen-Befragung sind etwa:
Quasi alle Unternehmensbereiche haben Schnittstellen, wodurch die Ergebnisqualität der einen Abteilung indirekt oder unmittelbar die einer anderen beeinflussen kann. Das bedeutet entweder eine florierende Zusammenarbeit der einzelnen Organisationseinheiten und Teams, die sich gegenseitig beflügeln, oder ein Erlahmen unternehmensweiter Prozesse, weil die Zuarbeit an einer bestimmten Stelle stockt. Hier wird deutlich, wie essenziell die Optimierung interner Arbeitsqualität und -geschwindigkeit für die Zufriedenheit der externen Kunden durch eine Schnittstellen-Befragung ist.
Wer mithilfe einer Schnittstellen-Befragung die eigenen Prozesse und Schnittstellen unter die Lupe nimmt, profitiert von folgenden Aspekten:
Eine Abteilung, mit der heute fast ausnahmslos alle im Unternehmen beschäftigten Personen zu tun haben, ist die IT-Abteilung. Die Arbeitsplätze sind mit Computer, Telefon, Drucker, Beamer und weiteren IT-Geräten ausgestattet, die miteinander vernetzt sind. Ein Ausfall dieser Geräte kann schnell mehrere Stunden Produktivitätsverlust bedeuten. Weitere Ansprüche an die ständige Funktionstüchtigkeit der digitalen Kommunikationsstrukturen stellt die Zuarbeit von außerhalb des Unternehmensgebäudes, zum Beispiel aus dem Homeoffice.
Eine IT-Befragung zeigt Schwachstellen und gleichzeitig Ansätze zu deren Behebung auf. Wichtige Themenbereiche, die in diesem Rahmen abgefragt werden können, sind folgende:
Wie bei jeder solide durchgeführten Schnittstellen-Befragung folgt der wichtigste Part erst nach der eigentlichen Umfrage: die Auswertung der Ergebnisse und deren Kommunikation an alle Teilnehmer sowie die Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. Denn das fördert zum einen die Zufriedenheit der Mitarbeiter und steigert zum anderen die Produktivität – dank höherer Motivation und verlässlicher IT-Infrastruktur.
Grundsätzlich unterscheidet sich der Prozess der Schnittstellen-Befragung nicht von dem der typischen Mitarbeiterbefragung; bei der Schnittstellen-Befragung ist allerdings die Auswahl der Bewertungsebenen eine andere. Es ist wichtig, im Vorfeld unter anderem folgende Fragen zu beantworten bzw. festzulegen:
Ein gut funktionierendes Miteinander innerhalb von Unternehmen, also zwischen einzelnen Personen, Teams oder ganzen Abteilungen oder Bereiche, ist wesentliche Voraussetzung dafür, auch extern zu überzeugen. Es ist sogar wissenschaftlich belegt, dass eine reibungslose interne Zusammenarbeit höhere Margen und eine bessere / stärkere Kundenbindung erzeugt. Dies hat mehrere Gründe: Gute Teamarbeit wirkt sich positiv auf das […] weiterlesen...…
Andere Baustelle? Von wegen. Für eine gelungene Außenwirkung sitzen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens alle im selben Boot. Soll ein reibungsloses Miteinander intern gelingen, so rücken Schnittstellen und Prozesse in das Blickfeld, denn oft erweisen sich gerade sie als Ressourcenfresser und Effizienzkiller. Lassen sich diese kritischen Punkte an der Nahtstelle zwischen den Abteilungen mithilfe […] weiterlesen...…
Welche Bedeutung hat die professionelle Anbindung von Schnittstellen und Prozessen für den Erfolg kontinuierlicher Befragungsprozesse? Jedes Unternehmen muss nach innen funktionieren, damit es nach außen erfolgreich ist. Allerdings klappt die Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Abteilungen, Teams, Tools und Software-Lösungen oft nicht wie gewünscht. Dadurch entsteht Reibungs- und Ressourcenverlust – unwirtschaftliche Insellösungen sind keine Seltenheit. […] weiterlesen...…
Wie hoch ist die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen einzelner Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens? Welche Vorstellungen und Erwartungen haben Ihre Mitarbeiter?
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Bei der Schnittstellen-Befragung (auch interne Kundenbefragung genannt) handelt es sich um einen Mix aus Kunden- & Mitarbeiterbefragung. Im Rahmen der Befragung wird die Zufriedenheit mit den konkreten Dienstleistungen, die einzelne Abteilungen (z.B. Einkauf, Marketing, Vertrieb, Kantine, Gebäudereinigung etc.) für andere Bereiche im eigenen Unternehmen erbringen, erfasst.
Während eine klassische Mitarbeiterbefragung die allgemeine Zufriedenheit der Mitarbeitenden z.B. in Bezug auf das Betriebsklima oder Karrieremöglichkeiten erfragt, liegt der Fokus einer Schnittstellen-Befragung auf den konkreten Dienstleistungen, die von bestimmten Abteilungen für andere interne Bereiche erbracht werden. Mithilfe der Erkenntnisse der Befragung sollen anschließend interne Prozesse & Strukturen verbessert werden können.
Mit Hilfe einer Schnittstellen-Befragung können Reibungspunkte identifiziert, Ansätze für Optimierungen gefunden und die Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen verbessert werden.
Die Durchführung einer Schnittstellen-Befragung gleicht im Wesentlichen der einer klassischen Mitarbeiterbefragung. Da die Bewertung jedoch auf anderen Ebenen erfolgt, gibt es ein paar wichtige Fragen, die im Vorfeld zu klären sind. Man sollte sich z.B. überlegen, wie die internen Arbeitsbeziehungen aussehen und welche Abteilungen sich gegenseitig bewerten sollen.
