Das Wichtigste im Überblick:
Eine besondere Form der Mitarbeiterbefragung ist die Schnittstellen-Befragung beziehungsweise die interne Kundenbefragung genannt. Hierbei geht es um das Erfassen der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen anderer Abteilungen.
Gleichsam kann sie zum Abgleich des Selbst- und Fremdbildes einzelner Organisationseinheiten genutzt werden. Ziel ist immer, die internen Prozesse und Strukturen zu verbessern, um langfristigen Erfolg auch in den Außenbeziehungen zu sichern.
Die Schnittstellen-Befragung ist ein Mix aus den zwei Elementen Mitarbeiterbefragung und Kundenbefragung und wird daher auch häufig interne Kundenbefragung genannt. Sie muss gleichzeitig mehrere Ansprüche erfüllen: Inhaltlich lehnt sie sich stark an eine klassische Kundenzufriedenheitsumfrage an; prozessual gelten hinsichtlich Teilnehmerkommunikation, Anonymität und Datenschutz die gleichen Vorgaben wie für eine Mitarbeiterumfrage.
Während die klassische Mitarbeiterbefragung sich danach erkundigt, wie zufrieden die Belegschaft beispielsweise mit dem allgemeinen Betriebsklima, mit Fortbildungsmöglichkeiten oder mit der Kommunikationskultur ist, legt eine Schnittstellen-Befragung ihren Fokus auf die konkreten Dienstleistungen, die von einzelnen Abteilungen für andere Bereiche im eigenen Unternehmen erbracht werden.
Quasi alle Unternehmensbereiche haben Schnittstellen, wodurch die Ergebnisqualität der einen Abteilung indirekt oder unmittelbar die einer anderen beeinflussen kann. Das bedeutet entweder eine florierende Zusammenarbeit der einzelnen Organisationseinheiten und Teams, die sich gegenseitig beflügeln, oder ein Erlahmen unternehmensweiter Prozesse, weil die Zuarbeit an einer bestimmten Stelle stockt. Hier wird deutlich, wie essenziell die Optimierung interner Arbeitsqualität und -geschwindigkeit für die Zufriedenheit der externen Kunden durch eine Schnittstellen-Befragung ist.
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Wer mithilfe einer Schnittstellen-Befragung die eigenen Prozesse und Schnittstellen unter die Lupe nimmt, profitiert von folgenden Aspekten:
Eine Abteilung, mit der heute fast ausnahmslos alle im Unternehmen beschäftigten Personen zu tun haben, ist die IT-Abteilung. Die Arbeitsplätze sind mit Computer, Telefon, Drucker, Beamer und weiteren IT-Geräten ausgestattet, die miteinander vernetzt sind. Ein Ausfall dieser Geräte kann schnell mehrere Stunden Produktivitätsverlust bedeuten. Weitere Ansprüche an die ständige Funktionstüchtigkeit der digitalen Kommunikationsstrukturen stellt die Zuarbeit von außerhalb des Unternehmensgebäudes, zum Beispiel aus dem Homeoffice.
Eine IT-Befragung zeigt Schwachstellen und gleichzeitig Ansätze zu deren Behebung auf. Wichtige Themenbereiche, die in diesem Rahmen abgefragt werden können, sind folgende:
Wie bei jeder solide durchgeführten Schnittstellen-Befragung folgt der wichtigste Part erst nach der eigentlichen Umfrage: die Auswertung der Ergebnisse und deren Kommunikation an alle Teilnehmer sowie die Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. Denn das fördert zum einen die Zufriedenheit der Mitarbeiter und steigert zum anderen die Produktivität – dank höherer Motivation und verlässlicher IT-Infrastruktur.
Grundsätzlich unterscheidet sich der Prozess der Schnittstellen-Befragung nicht von dem der typischen Mitarbeiterbefragung; bei der Schnittstellen-Befragung ist allerdings die Auswahl der Bewertungsebenen eine andere. Es ist wichtig, im Vorfeld unter anderem folgende Fragen zu beantworten bzw. festzulegen:
Verfasst von Jasmin Zitzmann
Jasmin Zitzmann ist eine erfahrene Marktforscherin bei der Rogator AG. Ihre langjährige Expertise in der Marktforschung, speziell im Bereich Employee Feedback, bereichert unsere Blogbeiträge durch praxisnahe Einblicke und fundiertes Fachwissen aus erster Hand.
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