Kundenbefragung erstellen – weg mit den Stolpersteinen

in zeiten der smartphonekommunikation verzichten viele menschen auf die großschreibung – es geht ja schneller ohne. Doch manchmal wird durch die fehlende Großschreibung die Bedeutung eines Satzes unklar. In der Überschrift dieses Artikels meinen wir beispielsweise nicht den „Weg mit den Stolpersteinen“, sondern möchten darauf hinweisen, wie Sie die Stolpersteine bei der Erstellung Ihrer Kundenbefragung wegräumen. Die Scheibweise „Kundenbefragung erstellen – weg mit den Stolpersteinen“ ist demnach korrekt.

Beim Erstellen einer Kundenbefragung macht es analog einen erheblichen Unterschied, ob Sie gewissenhaft arbeiten oder nur möglichst schnell fertig werden wollen. Mit diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen eine strategische Hilfestellung. Im ersten Teil gehen wir auf wesentliche Hürden, die bei Kundenbefragungen immer wieder auftauchen, ein und im zweiten Teil verraten wir Ihnen, wie Sie diese mit drei einfachen Maßnahmen umgehen. 

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Online-Kundenbefragung erstellen – Stolpersteine

Stolperstein 1: Ungenügende Datenschutzvorkehrungen

Das Wichtigste bei einer Kundenbefragung ist die Gewährleistung der Anonymität der Teilnehmer sowie der gesetzeskonforme Datenschutz. Sie möchten mit Ihrer Kundenbefragung schließlich die Kundenbeziehungen verbessern und nicht das Vertrauen Ihrer Kunden verlieren. Treffen Sie daher alle erforderlichen organisatorischen und technischen Maßnahmen zum Schutz der Umfragedaten.

Stolperstein 2: Fehlende Zielorientierung

Das A und O einer erfolgreichen Kundenbefragung ist die klare Zieldefinition. So sind Sie in der Lage, einen kurzen und prägnanten Fragebogen zu erstellen, den Ihre Kunden bereitwillig ausfüllen. Fehlen klare Ziele, laufen Sie Gefahr, sich mit zu vielen Fragen zu verzetteln. Zudem sind ohne zuvor festlegte Ziele meist keine aussagekräftigen Ergebnisse möglich.
Welche Ziele eine Kundebefragung verfolgen kann, lesen Sie in unserem Blogbeitrag „Die wichtigsten Ziele einer Kundenbefragung".

Stolperstein 3: Technische Hürden

Sicher haben Sie schon die Erfahrung gemacht, dass technische Probleme ein Projekt erheblich verzögert haben. Oft wird auch bei der Software für die Fragebogenerstellung am falschen Ende gespart. Besonders, wenn vom Dienstleister kein technischer Support in Anspruch genommen werden kann, lassen sich Fehler schwer korrigieren.

Stolperstein 4: Nicht eindeutig formulierte Fragen

Ist die Frage nicht klar und eindeutig formuliert, werden Sie nichts mit der Antwort anfangen können. Ein Beispiel sind zweiteilige Fragen mit nur einer Antwort: „Wie zufrieden waren Sie mit unseren Produkten und unserem Service“. Die Antwortskala geht von „sehr unzufrieden“ bis „zufrieden“. Was aber, wenn der Kunde mit den Produkten zufrieden war, jedoch nicht mit dem Service?

Stolperstein 5: Fehlende Ausweichkategorie

Falls Sie die Ausweichkategorien, wie „weiß nicht“, „Sonstiges“ oder „keine Angabe“, bei den Antwortoptionen Ihrer Kundenbefragung weglassen, erzwingen Sie vom Umfrageteilnehmer unter Umständen eine nicht zutreffende Antwort. Dies kann zur Frustration und im schlimmsten Fall zum Abbruch der Befragung führen.

Stolperstein 6: Fehlender Fortschrittsbalken, mangelnde Usability

Machen Sie Ihren Kunden durch die Gestaltung und die Funktionalität des Online-Fragebogens das Ausfüllen so komfortabel wie denkbar. Ermöglichen Sie dem Teilnehmer beispielsweise eine Unterbrechung und einen späteren Wiedereinstieg in die Befragung. Zeigen Sie dem Teilnehmer über einen Fortschrittsbalken, an welcher Stelle der Befragung er sich befindet.

Stolperstein 7: Wahl des falschen Incentives

Das Incentive sollte immer so gewählt werden, dass es die Zusammenstellung der Grundgesamtheit nicht beeinflusst. Gegenbeispiel: Bei einer Kundenbefragung eines Unternehmens wurde ein Gutschein von einem Blumenversand als Anreiz (Incentive) verwendet. Folglich nahmen wesentlich mehr Frauen als Männer an der Befragung teil.

 

Kundenbefragung erstellen – Strategien zur Überwindung der Stolpersteine

Konfuzius sagt: „Mit eigenem Geschick kann man sich aus den Steinen, die einem in den Weg gelegt werden, eine Treppe bauen.“ Noch leichter ist es jedoch, diese Steine einfach zu umgehen. Sie sind gerade dabei eine Kundenbefagung zu erstellen? Drei einfache Maßnahmen helfen Ihnen, die zuvor beschriebenen Stolperfallen zu vermeiden.

1. Ziele festlegen

Darauf sind Sie bestimmt selbst schon gekommen: Fehlen die Ziele, müssen diese natürlich noch festgelegt werden. Überlegen Sie genau, was Sie mit der Kundenbefragung erreichen möchten. Wenn Sie sich bei der Auswahl und der Formulierung der Fragen nach den eingangs definierten Zielen richten, ist bereits der wichtigste Grundstein für den Erfolg der Kundenbefragung gelegt. Der Fragebogen wird nicht zu lang und folgt einem roten Faden.

2. Pretest durchführen

Viele Fehler des Fragebogens können Sie vermeiden, indem Sie einen Pretest durchführen. Ein Pretest ist eine Testbefragung innerhalb einer kleinen Auswahl Ihrer Zielgruppe. Anhand der Ergebnisse und des Feedbacks erkennen Sie unverständliche oder unklar formulierte Fragen. Auch eventuelle Programmierfehler können Sie so rechtzeitig nachbessern. Insbesondere bei komplexeren Umfragen ist ein Pretest unumgänglich. Unter Umständen ergeben sogar mehrere Pretests Sinn.

3. Kompetenten Dienstleister auswählen

Auf dem Weg einer Kundenbefragung lauern sowohl technische als auch methodische Stolperfallen. Beides können Sie umgehen, wenn Sie sich einen professionellen Marktforschungsdienstleister an Ihre Seite holen. Nur so können Sie die Datenschutz-Anforderungen einer Kundenbefragung erfüllen. Sinnvoll ist es, sich für einen Dienstleister zu entscheiden, der sowohl die nötigen technischen Mittel für eine Online-Befragung bereit stellt als auch bei fachlichen Fragen weiterhilft: Zum Beispiel die Rogator AG, die Softwaredienstleister und Marktforschungsinstitut in einem ist. Wählen Sie eine vertrauenswürdige, technisch bewährte Befragungssoftware, wie G3plus.

Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie nicht nur auf die Referenzen und den Preis Ihres potenziellen Dienstleisters, sondern auch auf ein stimmiges Datenschutz- und Sicherheitskonzept achten. Wo befindet sich der Server? Die Datenschutzbestimmungen welches Landes werden befolgt? Setzen Sie niemals zugunsten des Preises das Vertrauen Ihrer Kunden aufs Spiel. Gerade bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung wäre das blanker Hohn. Achten Sie zudem darauf, dass Ihr Dienstleister Ihnen einen kompetenten technischen Support  zur Verfügung stellt. Für die Befragungssoftware G3plus bietet die Rogator AG sogar einen kostenfreien Support an.

 

Fazit: Bei der Erstellung einer Kundenbefragung lauern an allen Ecken Stolpersteine. Allerdings nur, wenn Sie nicht gut vorbereitet sind. Nehmen Sie sich daher genügend Zeit für die Konzeptionsphase Ihrer Kundenbefragung. Klare Ziele sind unabdingbar, aussagekräftige Ergebnisse zu gewinnen, welche tatsächlich dabei helfen, positive Veränderungen in der Praxis zu bewirken. Viele Fehler im Fragebogendesign können Sie ganz einfach mithilfe eines Pretests noch vor der eigentlichen Befragung ausbügeln. Suchen Sie sich außerdem einen Dienstleister, der genau Ihre Anforderungen erfüllt. Achten Sie dabei besonders auf dessen Umgang mit dem Thema Datenschutz.

Kundenbefragung erstellen – unser Service

Möchten Sie eine Kundenbefragung erstellen? Wir leiten Sie an allen Stolpersteinen vorbei, indem wir Ihnen in allen Belangen Ihrer Kundenbefragung zur Seite stehen. Wir helfen Ihnen bei der Zieldefinition und stellen Ihnen unsere intuitive Befragungssoftware G3plus zur Verfügung, gerne auch mit einem bereits erprobten Befragungskonzept zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Software hat sich tausendfach bewährt, sodass Sie sich auf einen technisch einwandfreien Ablauf verlassen können.

Falls Sie Fragen haben, ist unser kompetentes Team gerne für Sie da.

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