Der Net Promotor Score® und die Frage „Liebst Du mich noch?“

Johannes Hercher, Vorstand der Rogator AG, mag klare Bilder. Wenn er den Net Promotor Score® – ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – erklärt, vergleicht er die Kundenbeziehung mit einer Liebesbeziehung. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, warum Sie hin und wieder "Liebst Du mich noch" fragen sollten.

 So können Sie mit dem NPS die Liebe neu entfachen

„Die Zufriedenheit eines Kunden alleine sagt nicht unbedingt etwas über die Kundenbindung aus“, so Hercher, „Obwohl Ihr Kunde mit Ihrem Produkt zufrieden war, kauft er es das nächste Mal woanders, nur weil es dort günstiger ist.“ Das zeigt: Angebote sind austauschbar. Das gilt insbesondere für wettbewerbsintensive Märkte wie Telekommunikation und Energie. „Ist der Kunde jedoch begeistert, wird er Ihnen treu bleiben. Das ist so wie in der Liebe, wenn Sie nur zufrieden mit Ihrem Partner sind, wie wahrscheinlich ist dann ein Fremdgehen oder eine Trennung? Was aber, wenn Sie begeistert sind? Wenn Sie verliebt sind? Dann lassen Sie sogar die California Dreamboys/ Dreamgirls kalt.“

Stellen Sie die Gretchenfrage: „Liebst Du mich noch?“

Jeder von uns hat schon mal die Gretchenfrage „Liebst Du mich noch?“ gestellt oder gestellt bekommen. Und genau das wollen Sie auch von Ihrem Kunden wissen. Allerdings wäre der gleiche Wortlaut unverschämt. Eleganter ist die Frage, die der Net Promotor Score® Kundenbefragung zugrunde liegt: Würden Sie unser Unternehmen/ unser Produkt/ unsere Dienstleistung weiterempfehlen?

 

Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?

„Der Kunde antwortet auf einer Skala von 1 für ‚sehr unwahrscheinlich‘ bis 10 für ‚sehr wahrscheinlich‘. Je nach Zahlenwert werden die Teilnehmer in ‚Kritiker‘, ‚passiv Zufriedene‘ und ‚Promotoren‘ eingeteilt“, erläutert Hercher das praxiserprobte Konzept des Net Promotor Scores®. Mit dieser einfachen Frage können Sie die Begeisterung des Kunden und damit auch seine Wechselbereitschaft messen.

Wie der  funktioniert der Net Promoter Score®?


Kommunikation ist alles

„Wie in der Liebesbeziehung ist auch in der Kundenbeziehung die Kommunikation wichtig und gibt Ihnen die Chance, etwas zu ändern“, weiß der Geschäftsführer und Familienvater Hercher. Nur was genau? Um das herauszufinden, sollten Sie eine weitere Frage ergänzen. Nämlich: Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung? Die Antwort bietet Ihnen die Möglichkeit, an der Beziehung zu arbeiten und die Liebe aufrecht zu erhalten oder neu zu entfachen.

 

Sind Sie neugierig geworden?

Weitere Details und die genaue Berechnung des Net Promotor Scores® lesen Sie in unserem Blogartikel "Mit dem Net Promoter Score® die Kundenzufriedenheit messen." Erfahren Sie, wie Sie durch den Einsatz des Net Promotor Scores® die Kundenbindung steigern.

Der Net Promotor Score® – unser Service

Viele unserer Kunden setzen den Net Promotor Score® als regelmäßige Kundenbefragung ein. Wir stellen Ihnen sowohl das konzeptionelle als auch das technische Know-how zur Verfügung. Mit unserer Software stellen Sie die Fragen bequem online.

Kontakt aufnehmen

Zurück

Auszug Kundenliste

weitere Referenzen »