Unser Alltag kann mitunter stressig ausfallen, egal ob beruflich oder privat. Infolgedessen schätzen viele Menschen die Option, notwendige Aufgaben schnell und unkompliziert selbst zu erledigen – beispielsweise lieber das Zugticket per App kaufen als einen Stopp am Fahrkartenautomaten oder Schalter einzuplanen.
Die Kennzahl Customer Effort Score, kurz CES, bezieht sich genau darauf: auf den Aufwand, der in der Zusammenarbeit und Interaktion mit einem Unternehmen (Kunden, Lieferanten oder Dienstleister) benötigt wird, beispielsweise in der Benutzung eines Produkts oder Services oder bei der Suche nach relevanten Informationen. Wir erläutern den CES im folgenden Artikel im Detail und zeigen insbesondere Chancen und Herausforderungen beim Einsatz des Customer Effort Score auf.
Was ist der Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score beschreibt, wie anstrengend eine Handlung von der Kundschaft bewertet wird. Auch wenn der CES relational eingesetzt werden kann, wird er meist transaktional verwendet: Der CES bezieht sich üblicherweise auf eine konkrete Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen, beispielsweise eine Hotline-Beratung, eine Online-Bestellung oder eine schriftliche Beschwerde.
Dadurch erweitert der CES die bekannten KPIs NPS®plus und CSAT und wird häufig in Kombination mit ihnen eingesetzt. Die Messung des Customer Effort Score ist lohnenswert, weil schlanke Prozesse entscheidend zur Kundenzufriedenheit und -loyalität beitragen – in den Bereichen B2B und B2C gleichermaßen.
Chancen Customer Effort Score
Die Arbeit mit dem Customer Effort Score bringt einige mögliche Vorteile und Chancen mit sich:
- Flexibler Einsatz: Der CES kann individuell an jedes Unternehmen, jede Abteilung und jeden Prozess angepasst werden. Er ist somit beliebig skalierbar.
- Unkomplizierte Einführung: Der Customer Effort Score ist zügig und ohne umfangreiche Vorarbeiten einsatzbereit. Er kann auf allen Kommunikationskanälen, zum Beispiel E-Mail oder Telefon, auf dieselbe Art und Weise erhoben werden.
- Zügige Auswertung: Aufgrund seiner Übersichtlichkeit geht die Auswertung des CES schnell vonstatten. Er ermöglicht zudem einen unternehmensinternen Vergleich zwischen verschiedenen Teams oder Produkten.
- Konkrete Verbesserungswünsche: Eine der wichtigsten Chancen des Customer Effort Score besteht darin, dass bei schlechten Bewertungen direkt nachgefragt wird, was nicht der Kundenerwartung entsprach. Dadurch erhalten Unternehmen ein klares Feedback, an welchen Stellen ein Prozess verbessert werden könnte.
- Vorhersagen der Kundenloyalität: Wie schon erwähnt, wirkt sich ein geringer Aufwand bei der Problemlösung positiv auf die Loyalität der Kundschaft aus, insbesondere im Segment Self Service. Interessant hierbei ist, dass viele Nutzerinnen und Nutzer ihre Herausforderungen gern selbst lösen, beispielsweise mithilfe gut gepflegter FAQs.
Herausforderungen Customer Effort Score
Um die Chancen des Customer Effort Score nutzen zu können, ist es sinnvoll, sich einiger Aspekte bewusst zu sein und sie zu beachten:
- Willkürliche Skaleneinteilung: Die Bewertungen auf einer Skala hängen immer von der jeweiligen Tagesform der befragten Personen ab und enthalten daher gewisse Schwankungen. Zudem haben viele Menschen eine Tendenz zur Mitte, d.h. sie scheuen davor zurück, selbst bei hoher Zufriedenheit die höchste Punktzahl zu vergeben.
- Durchdachte Fragenformulierung: Bestimmte Formulierungen haben Einfluss auf die Ergebnisse der Befragung. Es ist daher wichtig, die Fragen oder Thesen möglichst einfach und neutral, ohne überflüssige Informationen, zu formulieren. Außerdem sollten sie sich spezifisch auf den Analysebereich, um den es geht, richten.
Externer Support benötigt?
Wenn Sie die Chancen Customer Effort Score in Ihrem Unternehmen voll ausschöpfen möchten, unterstützt Rogator Sie gern. Ob technische Umsetzung oder Full Service, unsere Expertinnen und Experten schnüren Ihnen jeweils ein maßgeschneidertes Angebot. Wir stehen auch für besondere Anforderungen wie Mehrsprachigkeit oder die Verknüpfung mit Ihren weiteren Befragungsprozessen bereit.
Fazit
Der CES ist gewissermaßen ein Symbol unserer heutigen Zeit – alles soll so schnell und unkompliziert wie möglich vonstatten gehen. Die Chancen des Customer Effort Score, die sich dadurch bieten, sind nicht zu unterschätzen: Unternehmen erhalten schnell und unkompliziert Verbesserungswünsche, wodurch die Prozesse schlanker und aufgeräumter und in der Folge das Unternehmen und seine Produkte attraktiver werden. Also genau das, was Unternehmen brauchen, um sich in gesättigten Märkten von der Konkurrenz abzuheben.
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Verfasst von Hanna Hartberger
Hanna Hartberger ist eine vielseitige Allrounderin, die sich in fast allen Bereichen rund um Customer Feedback, Employee Feedback und Software auskennt. Durch ihre jahrelange Erfahrung im Texte schreiben ist es ihr ein besonderes Anliegen, auch komplexe Fachthemen leicht verständlich und interessant zu vermitteln.
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