Warum sollten offene Fragen in Mitarbeiterbefragungen gestellt werden?
Die Vorteile von geschlossenen Fragen – also Fragen bei denen die Antwortkategorien bereits vorgegeben sind – liegen auf der Hand: Die Antworten lassen sich leicht und bequem auswerten und man erhält ein Stimmungsbild über alle Teilnehmenden zu einem bestimmten Sachverhalt. Es besteht eine Vergleichbarkeit zu anderen Gruppen (intern, extern oder im zeitlichen Verlauf), die genau die gleiche Frage und die gleichen Antwortmöglichkeiten gestellt bekommen haben.
Offene Fragen sind hingegen auf den ersten Blick mühsam auszuwerten und ein Vergleich ist oftmals nicht sinnvoll. Allerdings können offene Fragen in einer Mitarbeiterbefragung bedeutsame qualitative Aussagen zutage fördern. Denn im Gegensatz zu geschlossenen Fragen, auf die meist nur ein „Ja“ oder ein „Nein“ als Antwort passt, hat der Befragte hier die Möglichkeit, seine Gedanken ohne Vorgaben völlig frei zu äußern. Was einerseits sehr wünschenswert ist – die Antworten auf offene Fragen sind oftmals sehr aufschlussreich –, stellt andererseits sehr hohe Ansprüche an die Auswertung dieser Daten. Denn eine automatisierte Auswertung ist hier oftmals nicht durchführbar. Inwiefern sind offene Fragen in einer Mitarbeiterbefragung also überhaupt sinnvoll?
Welche Vorteile haben offene Fragen gegenüber geschlossenen Fragen?
Obwohl sich die Auswertung offener Fragen im Vergleich schwieriger darstellt, bieten diese trotzdem entscheidende Vorteile gegenüber geschlossenen Fragen:
- Neue Erkenntnisse: Bei offenen Fragen haben Sie die Möglichkeit Themengebiete, Probleme, Stimmungen und Meinungen aufzugreifen, an die Sie vielleicht gar nicht gedacht haben und die deshalb im Fragebogen nicht behandelt werden.
- Hoher Erkenntnisgewinn: Offene Fragen erlauben tiefere Erkenntnisse, weil der Teilnehmende wichtigen Sachverhalten Erläuterungen, Hintergründe und Motivationen darlegen kann.
- Wertschätzung: Der Teilnehmer erfährt eine gewisse Wertschätzung, indem ihm die Möglichkeit gegeben wird, Themen anzusprechen, die ihm persönlich wichtig sind.
Hoher Erkenntnisgewinn – hoher Aufwand
In jedem Fall ist mindestens eine offene Frage ratsam, je nach Länge eines Fragebogens auch mehr. Denn wie schon angesprochen lassen sich aus den Antworten wertvolle Einsichten gewinnen, die über Standardfragen zum Ankreuzen nicht erfasst werden würden. Den Umfrageteilnehmenden wird dadurch überdies vermittelt, dass ihre Ideen, Wünsche und Anregungen geschätzt sind.
Offene Fragen starten gemeinhin mit einem W-Fragewort. Sie erkundigen sich also zum Beispiel nach dem
- Was,
- Wie,
- Wo,
- Warum,
- Wodurch oder
- Womit.
In seiner Antwort ist der Befragte durch keinerlei inhaltliche Vorgabe beschränkt. Es kann sozusagen alles kommen: Der eine nutzt das Freitextfeld zum Aufzählen von Stichworten, die zweite notiert einen ausformulierten Absatz; und auch von der Qualität her bleibt es eine „Überraschung“ für die Auswertung.
Automatisierte Formen der Textauswertung erfordern in aller Regel sehr große Textmengen. Da es bei Mitarbeiterbefragungen häufig aber um Erkenntnisse auf „kleinerer Ebene“ geht, ist in diesen Fällen meist eine individuelle Durchsicht der Antworttexte erforderlich. Dies funktioniert dann nicht automatisch, wie bei den geschlossenen Fragen mit ihren vorgegebenen Antwortmöglichkeiten und Skalen.
Gezielte Fragen = sinnvollere Antworten
Der Hinweis, Fragen gezielt zu stellen, um einen möglichst hohen Erkenntnisgewinn zu verbuchen, klingt banal, ist aber speziell in Bezug auf offene Fragen von hoher Bedeutung. Eine offene Fragestellung sollte keine Einladung sein, alles, was einem Mitarbeiter auf dem Herzen liegt, an dieser Stelle endlich einmal loszuwerden. Als „Kummerkasten“ oder „Wunschzettel“ dienen andere Medien und Kanäle als die Mitarbeiterbefragung!
Auch eine offene Frage sollte also eine konkrete Thematik behandeln, inhaltlich klar abgegrenzt sein und zu einer zielgerichteten Stellungnahme auffordern. Dann sind die Antworten umso zweckorientierter auswertbar. Die berühmte Frage „Was wollen Sie uns sonst noch mitteilen?“ ist darum eher ungeeignet. Hierbei würden Sie vollkommen heterogene Antworten bekommen, die schwierig auszuwerten oder zu kategorisieren sind.
Stattdessen empfiehlt es sich bereits bestimmte Richtungen vorzugeben: Handelt es sich um kritisches oder positives Feedback? Zu welchem Themenbereich des Fragebogens gehört der Kommentar? Durch eine derartige Vorfilterung (ohne den Teilnehmer zu sehr einzuengen) wird auch eine spätere Verarbeitung der Kommentare erleichtert. Besser sind deshalb Fragen wie zum Beispiel „Wie könnte sich unser Unternehmen noch besser auf Veränderungen vorbereiten?“ oder „Wenn Sie der Chef des Unternehmens wären: Welche drei Dinge würden Sie sofort verändern?“
In aller Kürze
Einer unüberschaubaren Freitextflut wird auch durch eine simple Zeichenbegrenzung vorgebeugt. Ein Hinweis darauf sollte gleich (in Klammern) nach der Fragestellung auftauchen, sodass der Befragte schon vor dem Tippen seine Gedanken zur Frage sammelt und sie auf den Punkt bringt. Die Zeichenbegrenzung muss gleichzeitig aber auch so viel Raum bieten, dass das Ausdrücken der Antwort sinnvoll möglich ist und die Teilnehmerinnen und Teilnehmer sich in ihrer freien Äußerung nicht beschnitten fühlen. Dürfte eine Person beispielsweise nur 100 Zeichen tippen, so würde dies eher nicht wie eine Wertschätzung der Meinung wirken und sie könnte beim Versuch, ihre Antwort in den knappen Raum zu pressen, die Befragung frustriert abbrechen. Empfehlenswert sind in diesem Kontext zum Beispiel drei Freitextfelder (1./2./3.) mit je 100 Zeichen.
Die Zeichenanzahl bei Freitextfeldern zu beschränken bringt demzufolge Vor- und Nachteile:
Vorteile:
- Die Textmenge wird insgesamt reduziert, weil Vielschreiber keine „Romane“ mehr verfassen können. Dies erleichtert eine Auswertung.
- Oftmals wird sehr langen Kommentaren auch implizit eine höhere Wichtigkeit attestiert. Dabei wird oftmals vergessen, dass sich hinter dem einen – wenn auch sehr langen – Kommentar nur 1 Mitarbeiter befindet. Indem verhindert wird, dass extrem lange Kommentare produziert werden, wird auch derartigen Fehlschlüssen vorgebeugt.
Nachteile:
- Möglicher Informationsverlust: Es ist nicht undenkbar, dass ein Mitarbeiter tatsächlich ein komplexeres Anliegen hat, das er nicht im gegebenen Rahmen darlegen kann.
- Gefühlte Wertschätzung: Manchen Mitarbeitern stößt eine Zeichenbeschränkung sauer auf und sie fühlen sich in ihrem Mitsprachrecht beschnitten. Letzten Endes sollte diese Aspekte bei jeder Befragung abwäget werden: ein „richtig“ oder „falsch“ gibt es hierbei nicht.
Die Menge an Freitexten, die durch offene Fragen entstehen, ist im vornherein schwer abzuschätzen. Diese schwankt nicht nur stark zwischen den einzelnen Mitarbeiterbefragungen, sondern ist nicht zuletzt abhängig von der Feedback-Kultur im Unternehmen.
Veröffentlichen der Antworten
Eine empfehlenswerte Strategie ist außerdem, bei einer offenen Frage den Hinweis zu platzieren, dass ausgewählte Kommentare unverändert veröffentlicht werden. Dies macht nicht nur die Ergebnispräsentation lebendiger und authentischer, sondern kann gleichzeitig dazu motivieren, eine gut überlegte, pointierte Aussage zu verfassen. Dieser Hinweis ist außerdem wesentlich, damit die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Antworten so formulieren, dass sie nicht auf sie persönlich zurückzuführen sind und die Person dadurch nicht identifizierbar wird.
Strukturierte Auswertung
Eine Automatisierung bei der Auswertung ist aufgrund der Mengen häufig nicht möglich. Zumeist muss „händisch“ sortiert werden. Generell können Sie dabei wie folgt vorgehen:
- Kategorisierung: Die Kommentare werden gemäß ihres Inhalts verschiedenen thematischen Kategorien zugeordnet. Dieses Verfahren ist allerdings je nach Freitextmenge sehr aufwändig. Bei internationalen Befragungen kommt eventuell die Problematik verschiedener Sprachen hinzu.
- Subsidiaritätsprinzip: Die Kommentare werden nach Teams, Abteilungen oder Standorten sortiert und diesen unverarbeitet zur weiteren Analyse zur Verfügung gestellt. Es findet somit eine Aufteilung der Arbeitslast auf mehrere untergeordnete Stellen statt, wobei jeder Bereich nur noch mit einer überschaubaren Menge an Freitexten zu arbeiten hat. Eine globale Betrachtung der Freitext ist bei diesem Vorgehen jedoch zweitrangig.
Es bietet sich an, die Antworten erst einmal auf ein abstraktes Niveau zu heben, sodass die wesentlichen Inhalte erhalten bleiben, aber überschaubar werden. Dazu werden die einzelnen Antworten auf Schlagwörter untersucht und es werden Kategorien gebildet. Diese wiederum können codiert und damit auch maschinell verarbeitet werden. Auf den untersten Auswertungsebenen, mit jeweils vergleichsweise wenigen Teilnehmerinnen und Teilnehmern, erbringt die Kategorisierung von Antworten hingegen meist keinen besonderen Informationsgewinn. Hier ist es oft die bessere Variante, einfach mit einer Auflistung aller freien Antworten zu arbeiten. Da es sich um vergleichsweise wenige Kommentare handelt, bleibt es in aller Regel auch übersichtlich.
Eine mögliche Zwischenlösung
Es ist verständlich, dass Unternehmen bei Mitarbeiterbefragungen offene Fragen wegen des hohen Aufwands bei der Auswertung scheuen. Der Erkenntnisgewinn daraus darf aber nicht unterschätzt werden. Eine gangbare Zwischenlösung wäre, einige offene Fragen beim Pretest des Fragebogens zu verwenden und die Einsichten daraus in standardisierte geschlossene Fragen im finalen Fragebogen umzuwandeln bzw. schon bestehende eventuell zu modifizieren.
Fazit
Offene Fragen sind bei Mitarbeiterbefragungen eine Chance, aber kein Muss. Offene Fragen in Mitarbeiterbefragungen liefern unter Umständen einen sehr hohen Erkenntnisgewinn und Einsichten, die per geschlossener Frage nicht erfasst werden können. Sie können neue Aspekte beleuchten, die noch nicht im Fokus der Aufmerksamkeit liegen. Demgegenüber steht ein hoher Aufwand bei der Auswertung. Es ist dennoch empfehlenswert, mindestens eine offene Frage in den Fragebogen zu integrieren – allein als Zeichen der Wertschätzung an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, deren Ideen und Wünsche ein wertvolles Gut sind. Überlegen und klären Sie im Vorfeld zu Ihrer Befragung, was in Ihrem Fall konkret möglich und was sinnvoll ist.
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Verfasst von Carina Römermann
Carina Römermann ist als ehemalige Marketing-Teamleitung bei der Rogator AG Expertin in allen Bereichen des strategischen Marketings. Durch ihr Marketingstudium mit den Schwerpunkten Marketing Management und Market Research sowie der jahrelangen Praxiserfahrung im Bereich Marktforschung bereichert sie unsere Blogbeiträge mit ihrem Fach- und Unternehmenswissen.
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