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Welchen Einfluss hat Mobile Research auf Mystery Research?

15.06.2020
Frau mit Handy in der Hand

Mobile Befragungen sind in der Marktforschung immer beliebter: Smartphones oder Tablet-PCs eignen sich für Umfragen, gleichzeitig nutzen immer mehr Menschen ein solches mobiles Endgerät. Und die meisten verfügen über eine ständige Internetverbindung über Mobilfunk. Diese Kombination führt dazu, dass vor allem der Bereich Mystery Research zunehmend in den Blick von Entscheidern gerät. Wie lassen sich verdeckte Analysen für die Marktforschung nutzen? Der aktuelle Blogartikel bringt Licht ins Dunkel und geht der Frage nach, welche Wirkung die Online-Marktforschung in Bezug auf Mystery-Untersuchungen besitzt.

 

Digital, mobil und always on

 

Mobile ist „in“. Mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets sind zu natürlichen Begleitern unseres täglichen Lebens geworden. Laut Statista nutzen aktuell rund 58 Millionen Menschen hierzulande ein Smartphone und etwa 40 Millionen einen Tablet-Rechner. Die Kosten für die Nutzung dieser Kommunikationsgeräte sind im Laufe der Jahre deutlich gesunken, die Funktionalität dagegen gestiegen. Hinzu kam das mobile Internet, gleichzeitig legten die Übertragungsraten zu.

 

Warum Mobile Research immer wichtiger wird

 

Da war es nur eine Frage der Zeit, bis die beliebten Endgeräte auch für die Marktforschung interessant wurden. Mithilfe von „Mobile Research“, eine Form der Online-Befragung, sind Befragungen per Smartphone und Tablet möglich. Online-Umfragen werden an die „mobile“ Teilnahmeform inhaltlich und technisch angepasst oder grundsätzlich dafür entwickelt.

 

Der Trend zeigt deutlich, dass Smartphones immer häufiger für Umfragen eingesetzt werden. Mittlerweile sind die Teilnahmezahlen an vielen B2C-Befragungen per Smartphone höher als mit dem herkömmlichen Desktop-PC.

 

Was ist Mystery Research?

 

Als „Mystery Research“ werden Testkäufe bzw. -buchungen genannt, die verdeckt durchgeführt werden. Mithilfe der hier vorgenommenen Beobachtungen soll zum Beispiel der Kundenservice eines Unternehmens standardmäßig erfasst werden. Gerade wenn die Qualität hinsichtlich Dienstleistung, Service, Beratung und Vertriebsorientierung von Unternehmen geprüft werden soll, hat sich Mystery Research als Maßnahme bewährt und etabliert.

 

Vor allem im stationären Einzelhandel (Autohäuser, Lebensmittel-, Modegeschäfte), Gastgewerbe (Hotels, Restaurants) oder im Dienstleistungsbereich (Banken, Versicherungen) kommt Mystery Research zum Einsatz. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht meist die Frage, wie das Personal mit den (möglichen) Konsumierenden interagiert. Grundlage sind in der Regel Standards wie z.B. Beobachtungskataloge, die das jeweilige Unternehmen vorgibt.

 

Ziele von Mystery Research

 

Beim Mystery Research geht es um die Erhebung, Bewertung und Dokumentation der Leistungsqualität bestimmter Services nach vorgegebenen Standards. Einsatzgebiet ist meist der Bereich B2C. Die Maßnahmen im Rahmen von Mystery Research haben in der Regel zum Ziel, Qualitätsstandards zu überprüfen sowie Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Die mobil erhobenen Daten liefern Informationen unmittelbar von der Verkaufsstätte (Point of Sale) bzw. vom Ort der Dienstleistungserbringung.

 

Was ist ein Mystery Check?

 

Ein beliebtes Instrument im Rahmen von Mystery Research ist der sogenannte Mystery Check. Testpersonen kaufen ein Produkt oder beauftragen eine Dienstleistung „inkognito“. Auf Grundlage vorgegebener Standards werden objektiv bewertbare Fakten beurteilt. Mithilfe von Mystery Checks können Unternehmen die Einhaltung ihrer Qualitätsstandards regelmäßig prüfen.

 

Die „Ehe“ von Mobile und Mystery

 

Ansätze des beauftragten Instrumentariums zu kombinieren, spricht für die Ganzheitlichkeit der Verbindung und vereint die Vorzüge beider Welten. Gerade Unternehmen, die eine steigende Professionalisierung anstreben, können statt singulärer Aspekte hiermit das „große Ganze“ ebenso in den Blick nehmen wie einzelne Details (Abteilungen, Geschäftsstellen usw.). Auf diese Weise ist es möglich, einzelne Faktoren dauerhaft, mobil und online zu untersuchen.

 

Der große Zugewinn durch die Verwendung mobiler Befragungen ist die Tatsache, dass alle Eindrücke mehr oder weniger im „Moment des Geschehens“ von den Testerinnen und Testen in deren Smartphone dokumentiert werden können. Gleichzeitig schöpft kein Ladenbesitzer Verdacht, wie er es wahrscheinlich tun würde, wenn eine Person mit Klemmbrett und Stift durch die Gänge wandern und sich Notizen machen würde. In früheren Zeiten mussten sich Mystery Shopper ihre Eindrücke mindestens so lange merken, bis sie den Ort wieder verlassen hatten. Oder sie mussten zuerst wieder an den heimischen PC, um online ihre Impression zu dokumentieren. Während dieser Zeit könnten zahlreiche Erinnerungen verblassen oder sich verändern, was sich negativ auf die Qualität der Messung auswirkt.

 

Herausforderungen und Hürden

 

Die Fragebögen nur für den Desktop zu gestalten, reicht für Mystery Research nicht aus. Um den hohen Ansprüchen an Online Research zu genügen, müssen die Umfrage-Formulare in Bezug auf die Mystery-Plattform kompatibel sowie responsiv sein und hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit und Design überzeugen.

 

Der Einfluss von Mobile-Befragungen auf Mystery Research

 

Für die Marktforschung spielt Mystery Research eine immer größere Rolle. Hierbei haben Kundinnen und Kunden beispielsweise die Möglichkeit, Kritik zu äußern. Im Rahmen von Produkttests oder Umfragen ist es den Teilnehmenden möglich, ihre Anforderungen, Bedürfnisse oder Wünsche kundzutun.

 

Für Unternehmen lässt sich Mystery Research einsetzen, um wichtige Informationen vom Point of Sale zu erfahren. Die Daten können mobil erhoben und für ganzheitliche Steuerungsinstrumente genutzt werden. Fragen wie „Hat Ihnen die Interaktion mit dem Service geholfen?“ geben Ihnen einen Einblick, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Service einer einzelnen Geschäftsstelle sind. Instrumente wie Mystery Shopping (Testkäufe), Mystery Calls (Testanrufe) oder Mystery Mails (E-Mail-Tests) können durch Mobile Research unterstützt werden.

 

Vorteile für Ihr Unternehmen

 

Mithilfe von Mystery Research können Sie objektiv Ihre Prozesse überprüfen und so schnell feststellen, wo Handlungsbedarf besteht oder welcher Bereich Optimierungspotenzial aufweist. Mystery Research ermöglicht eine Stärken-Schwächen-Analyse wichtiger Bereiche im Unternehmen bzw. in der einzelnen Geschäftsstelle. Die festgestellten Resultate können in Optimierungsmaßnahmen münden und auch im Rahmen von PR-Aktionen nach außen kommuniziert werden.

 

Aufgrund der steigenden Digitalisierung in den vergangenen Jahren ist es Unternehmen möglich, Mystery Research als strategisches Instrument zur Filial- und Vertriebssteuerung zu nutzen. Viele Anwendungen können problemlos in die Managementsysteme von Unternehmen integriert werden. Letztlich lassen sich über alle mobilen Endgeräte online gesteuerte und automatisierte Feedbacksysteme erstellen. Deren Resultate können anschließend dezentral bearbeitet werden.

 

Fazit

 

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrem Service schon am ersten Kontaktpunkt? Möchten Sie auch mobil die Zufriedenheit Ihrer Konsumierenden nachhaltig gewährleisten, spricht viel dafür, Ihre Online-Umfragen mobil zu optimieren. Sind die Voraussetzungen in Bezug auf Kompatibilität und Responsivität geschaffen, können Online-Befragungen für Mystery-Untersuchungen wertvolle Dienste leisten. Wie gezeigt, punktet mobilunterstütztes Mystery Research mit einem breiten Einsatzspektrum und vielfältigen Ausprägungen. Auf mobile Weise erfahren Unternehmen jetzt mit einem neutralen Blick von außen, wie sie ihre Qualitätsstandards sichern und ihre Beratung, Services und Prozesse verbessern können.

 

 

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