Welche Vorteile bringen automatisch versendete Einladungen zu wiederkehrenden Umfragen?
Kundenfeedback, möglichst unmittelbar, ist das A und O für Verbesserungsmanagement und Prozessoptimierung. Der Net Promoter Score® (NPS®) beispielsweise dient als Richtwert für die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden und ist somit ein wichtiger Indikator für die eben genannten Optimierungen entlang der Prozesse oder „Touchpoints“ mit den Kunden. Um die Kundenstimmen im direkten Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung „einzufangen“, wird eine kurze Umfrage an diese verschickt.
Der folgende Beitrag beleuchtet exemplarisch anhand des NPS®, welche Vorteile in diesem Rahmen ein automatisiertes Einladungsmanagement im Vergleich zum händischen Versenden von Umfrageeinladungen bietet.
Die Hürden einer Serienmail
Eine Alltagsszene im Büro: Es soll eine Serienmail verschickt werden. Die zuständige Mitarbeiterin sammelt händisch die relevanten E-Mail-Adressen der Kunden und stellt einen Verteiler zusammen. Der Inhalt der Mail wird von zwei Kollegen gegengelesen, Verlinkungen werden geprüft. Damit die beauftragte Mitarbeiterin sichergehen kann, dass die E-Mail im korrekten Format bei den Empfängern ankommt, macht sie mehrere Probedurchläufe mit internen Adressaten. Schließlich kann die Serienmail – mehrfach geprüft – das Netzwerk des Unternehmens verlassen.
Bis hierhin ist bereits eine Menge Aufwand und Arbeit mehrerer Personen angefallen. Trotzdem ist nicht auszuschließen, dass final nicht alles reibungslos funktioniert. Postwendend trudeln möglicherweise Rückläufer ein – die zusammengestellten E-Mail-Adressen sind nicht alle korrekt. Oder in den Korrekturschleifen des E-Mail-Inhalts geraten Textbausteine durcheinander; Links führen unter Umständen ins Leere, wenn übersehen wurde, sie noch einmal zu testen.
Ein weiterer Stolperstein für das geplante Versenden kann auch der Ausfall eines zuständigen Mitarbeiters sein, der etwa eine Einladung zu einem geplanten Kundenevent schlicht nicht rechtzeitig versenden kann. Händisch außerdem nicht ganz leicht zu takten sind Versendungsintervalle; noch komplexer wird es, wenn gewisse Adressaten zeitweilig von einem Mailing ausgeschlossen werden sollen, also eine sogenannte Grace Period angewendet werden muss.
In den allermeisten Fällen werden routinierte Teammitglieder eine einfache Serienmail mit Sicherheit mühelos und störungsfrei bearbeiten. Das Beispiel soll aber aufzeigen: Wenn sich bereits beim Versand einer Serienmail, die Planungsvorlauf hat und in derselben Form zum selben Zeitpunkt an einen fest definierten Empfängerkreis versandt werden soll, einige Hürden stellen – wie viel komplexer ist die Einladung zu individuellen Kundenumfragen?
Einfach. Automatisch. Korrekt.
Bei einer Umfrage, auf deren Basis beispielsweise der Net Promoter Score® ermittelt werden soll, werden Kunden in enger zeitlicher Nähe zum Produkterwerb oder -erleben mit einer Handvoll Fragen kontaktiert. Der Kauf ist der sogenannte Touchpoint, der als Auslöser für die Befragung gilt. Hier wird deutlich: Ein händischer Versand exakt zum korrekten Zeitpunkt an einzelne Kunden ist nur schwer – oder unter sehr großem personellem und zeitlichem Aufwand – möglich.
Eine bedeutende Erleichterung bietet ein Einladungsmanagement, aus dem automatisiert zur adäquaten Zeit per Mail oder auch SMS zu einer passenden Befragung eingeladen wird.
Das Beispiel „RogMessenger“
Ein Beispiel für ein solches automatisiertes Einladungsmanagement ist der „RogMessenger“. Der Dienst wird zu Beginn mit allen relevanten Kontaktdaten im CSV-Format über eine komfortable Schnittstelle „gefüttert“. Nach automatischer Prüfung der Daten in Bezug auf Robinsonlisten und Grace Periods, sprich Zeitintervalle, in denen Kunden nicht angeschrieben werden sollen, kann der Einladungsversand selbsttätig zu einem definierten Zeitpunkt starten. Der Nutzer des Dienstes definiert vorab sowohl Layout als auch Inhalt der E-Mails. Parallel ist natürlich auch der Versand der Umfrageeinladung per SMS möglich.
Sonderwünsche? Jederzeit! Her damit
Noch weitaus differenziertere automatisierte Aktionen bietet die Plusversion des RogMessengers. Dieser Dienst ist der Basisversion vorgeschaltet und erleichtert den Prozess nach einer individuellen Konfiguration für jeden Anwender auf vielerlei Ebenen. RogMessengerPlus …
- … prüft die Adressdatenbank vor dem Einladungsversand. Sind alle relevanten Felder ausgefüllt? Sind die Adressen komplett? Existieren doppelte Datensätze?
- … stößt die Einladungswellen automatisch zu definierten Zeiten an – auch in mehreren Teilen (etwa Teil I unmittelbar nach dem Kauf eines Produkts und Teil II nach einigen Tagen der Nutzung).
- … kann die Adressdatei auf Basis eines Merkmals zerlegen und so auf mehrere unterschiedliche Befragungen aufteilen.
- … versendet Reminder an Kunden, die nach einer Einladung noch nicht an der Umfrage teilgenommen haben.
Mit diesen und noch weitere Funktionen erleichtert die Plusversion gerade vielschichtige Einladungsprozesse mit mehreren Befragungen, variierenden Ansprechpartnern oder auch unterschiedlichen Sprachen.
Fazit
Wer komplexe Befragungen mit variierenden Adressatenkreisen und unmittelbarer Nähe zu Touchpoints (wie den Kauf eines Produkts, den Start einer Kampagne etc.) ausspielen möchte, der sollte auf ein automatisiertes Einladungsmanagement bauen. Dieses nimmt sämtliche Tätigkeiten ab, die ansonsten mühsam und zeitaufwendig händisch erledigt werden müssten und manuelle Fehler bergen könnten. Ein automatisierter Dienst wie die Plusversion von RogMessenger bietet darüber hinaus vielfältige Zusatzfunktionen, die das effiziente Befragen von Kundinnen und Kunden wie auch von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in vielerlei Hinsicht ermöglichen und erleichtern.
Video zum Thema RogMessenger
Erfahren Sie alle wichtigen Informationen zum RogMessenger in einem kurzen Video.
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Verfasst von Carina Römermann
Carina Römermann ist als ehemalige Marketing-Teamleitung bei der Rogator AG Expertin in allen Bereichen des strategischen Marketings. Durch ihr Marketingstudium mit den Schwerpunkten Marketing Management und Market Research sowie der jahrelangen Praxiserfahrung im Bereich Marktforschung bereichert sie unsere Blogbeiträge mit ihrem Fach- und Unternehmenswissen.
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