Der Net Promoter Score® eignet sich insbesondere im Kontext von langfristigen Tracking-Studien im Sinne der Qualitätssicherung. Die Kennzahl des NPS® ist ein beliebter Key Performance Indicator (KPI), um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit ohne großen Aufwand zu erheben und zeitlich abzubilden. In Kombination mit den offenen Textantworten können darüber hinaus auch direkte Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet werden.
Wie ist der NPS® definiert?
Der Net Promoter Score® besteht in der Regel aus zwei Fragen. Einer geschossenen, der eigentlichen Kernfrage, auf dessen Basis sich der NPS® berechnet, und einer offenen Frage in der der Befragte gebeten wird, seine Bewertung kurz zu begründen.
Hierbei wird die Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden mithilfe einer Skala abgefragt. In der Regel lautet die Frage, die durch den Kunden beantwortet werden soll wie folgt:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/ diese Dienstleistung/ dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Je nach Antwort werden die Befragten in drei verschiedenen Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (Score 9-10): Die Promotoren sind die loyalen Kunden und Fürsprecher. Von ihrer Kundentreue und Weiterempfehlungen profitiert Ihr Unternehmen.
- Passiv-Zufriedene (Score 7-8): Diese Kunden sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert. Daher ist ihre Bindung an das Unternehmen gering. Sie geben ihre Erfahrungen nicht weiter – weder positiv noch negativ.
- Kritiker (Score 0-6): Diese unzufriedenen Kunden sind Kritiker, die möglicherweise das Image des Unternehmens durch negative Berichte beschädigen oder Ihre Kundenbeziehung komplett aufgeben
Mit der im Anschluss daran gestellten offenen Frage erfahren Sie, wo Stärken und Schwächen in Ihrem Unternehmen liegen. Die Antwort auf die offene Frage sollte immer ohne Antwortzwang sein.
Wie wird der NPS® berechnet?
Wenn Sie den Net Promoter Score® berechnen wollen, gehen Sie einfach wie folgt vor: Der Prozentsatz der Kritiker wird von dem Prozentsatz der Promotoren abgezogen.
NPS® = Promotoren (%) – Kritiker (%)
Betrachten Sie folgendes Beispiel: Bei 100 Befragten gibt es 10 Kritiker, 30 Passiv-Zufriedene und 60 Promotoren. Wenn Sie nun den Net Promoter Score® mit der oben genannten Formel berechnen, ergibt sich ein Wert von 50%. Diesen Wert können Sie nun nicht nur intern sondern auch extern als Benchmark nutzen und feststellen, wie er sich im Laufe der Zeit verändert und wie Sie im Vergleich zu den Wettbewerbern dastehen.
NPS® – geht es noch genauer?
Indem man die Methodik etwas verändert, können noch zielgenauere Informationen ermittelt werden. So können die Maßnahmen, die sich aus der Ermittlung des Net Promoter Score® ergeben, noch stärker am Kunden orientiert werden.
Indem für jede mögliche NPS®-Kundengruppe ein eigener Fragebogenstrang genutzt wird, ergeben sich differenzierte Werte für den jeweiligen Bereich und es wird ein detailliertes, nach Kundengruppen aufgegliedertes Feedback generiert.
Implementierung des NPS®
Bei der Implementierung des NPS® spielt insbesondere die technische Infrastruktur der Befragung eine entscheidende Rolle. Wenn Sie gedenken, den Net Promoter Score® regelmäßig zu berechnen, sollten Sie sich im Vorfeld Gedanken machen, wie der Prozess von der Einladung bis zur Auswertung am besten abgewickelt werden kann. Um monatliche händische Einladungen möglichst zu vermeiden, ist es wichtig die hauseigene IT von Anfang an mit ins Boot zu nehmen. Die folgenden Kernfragen sind dabei zu berücksichtigen:
- Wie oft und zu welchen Zeitpunkten möchte ich befragen?
- Welche Touchpoints der Customer Journey sollen berücksichtigt werden?
- Wie soll der Einladungsprozess zur Befragung definiert werden? (Layout, Zeitpunkt, Versand, Sekundärdaten, Mehrfacheinladungsschutz, etc.)
- Wie soll ausgewertet werden und wer soll Zugang zu den Ergebnissen bekommen? (Hier ist auch darauf hinzuweisen, dass die Auswertung der qualitativen Antworten zeitintensiver ist.)
Fazit: Der Net Promoter Score® als verlässlicher KPI
Der Net Promoter Score® ist ein wichtiger KPI in Unternehmen. Ohne begeisterte Kunden wird es schwer, gegen den Wettbewerb anzukommen. Deswegen sollte er regelmäßig gemessen und beobachtet werden, um eventuellen Problemen zeitnah entgegenwirken zu können. Es bietet sich an, den NPS® im Rahmen von Tracking-Studien zu ermitteln und Benchmarks festzulegen. Mit der richtigen Implementierung und Planung wird er so zu einer wichtigen und beständigen Zielgröße, die zu Verbesserungen und Neuerungen an Produkten und/ oder Dienstleistungen führen kann.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen“.
>> zur Case Study <<
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