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Doppelmatrix

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Was ist eine Doppelmatrix und wofür bietet sie sich an?

 

Die Doppelmatrix ist ein Fragetyp, der den Teilnehmer einer Umfrage zwei Antworten auf einmal geben lässt. Während bei einer Einfachauswahl nur für eine einzige Antwortmöglichkeit gestimmt werden kann, bietet eine Matrixfrage eine abgestufte Beurteilung. Ein klassisches Beispiel: Die Frage „Haben Sie unseren Service bereits genutzt?“ lässt exklusiv nur ein Ja oder ein Nein zu. Die darauf aufbauende Matrixfrage erkundigt sich nach der Bewertung desselben Services der Teilnehmer kann auf einer definierten Skala angeben, wie zufrieden er mit verschiedenen Aspekten der Dienstleistung war. Vorgegeben sind ihm meist fünf oder sechs Abstufungen von „gar nicht zufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Die Doppelmatrix geht nun noch einen Schritt weiter.

 

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Aufbau einer Doppelmatrix

 

Die Doppelmatrixfrage greift zwei Aspekte parallel auf. Im eben genannten Beispiel der Dienstleistung könnte das die Frage nach der Zufriedenheit mit verschiedenen Facetten sein sowie nach der Wichtigkeit, die der Kunde diesen persönlich verleiht.

Doppelmatrix Umfragenbeispiel

Auf der einen Seite soll der Befragte also anklicken, wie zufrieden er ist, mit zum Beispiel

 

  • dem Preis der Dienstleistung,
  • deren Ausführung,
  • deren Umfang und mit
  • der Freundlichkeit des ausführenden Mitarbeiters

 

Auf der anderen Seite beurteilt er auf einer weiteren Skala mit – in der Regel – derselben Anzahl anklickbarer Optionen, welche Gewichtung er den vorangegangenen Aspekten gibt – etwa „überhaupt nicht wichtig“ bis „sehr wichtig“.

Wie Sie den Aufbau einer Doppelmatrix gestalten, ist lediglich eine Frage des Designs. Üblich ist die Platzierung der Fragen am linken Rand der Matrizen oder zwischen den beiden.

Doppelmatrix Umfragenbeispiel 2

Nutzen einer Doppelmatrix

 

Mit dem Einsatz einer Doppelmatrix schlagen Sie sozusagen zwei Fliegen mit einer Klappe, da Sie pro Matrixfrage gleich zwei Antworten auf einmal erhalten. Sie ist somit der passende Fragetypus, wenn Sie wirtschaftlich effiziente Optimierungen anstreben. Dank der Antworten wissen Sie genau, an welchen Stellschrauben es sich zu drehen lohnt und welche Umgestaltungen dagegen nur einen geringen Mehrwert versprechen.

 

Gibt bspw. ein Großteil der Befragten an, den Preis Ihrer Dienstleistung als sehr hoch zu empfinden, räumt aber gleichzeitig dem Preis keinen hohen Stellenwert ein, dann wissen Sie, dass Ihre Kunden bereit sind, für Ihre gute Qualität auch eben diesen Preis zu zahlen.

Wenn auf der einen Seite die Höflichkeit des Servicemitarbeiters bemängelt wird und auf der anderen Seite angegeben wird, dass die Freundlichkeit für die Befragten sehr wichtig ist, zeigt Ihnen dies deutlich, dass es sich lohnt in Schulungen der Mitarbeiter zu investieren.

Was sollten Sie beim Einsatz einer Doppelmatrix beachten?

 

Wie für alle Fragetypen in Kundenzufriedenheitsbefragungen gilt für die Doppelmatrix besonders: Formulieren Sie präzise und fokussierte Fragen, die für den Teilnehmer auf einen kurzen Blick zu erfassen und leicht zu verstehen sind. Aufgrund des komplexeren Designs der doppelten Frage ist eine übersichtliche Gestaltung umso wichtiger, um ein Missverstehen oder gar den Abbruch der Umfrage durch den Teilnehmer zu verhindern.

 

Befürchten Sie einen vermehrten Ausstieg der Befragten an dieser Stelle, können Sie eine eher sperrig wirkende Doppelmatrix auch auf zwei Seiten aufteilen. Damit konzentriert sich der Teilnehmer getrennt auf die zwei eng verwandten Aspekte. Bedenken Sie, dass damit der Prozess des Abwägens seitens des Befragten nicht mehr exakt derselbe ist, als wenn er die zwei Parameter „Zufriedenheit“ und „Wichtigkeit“ in Bezug auf dieselben Aspekte direkt nebeneinander beurteilen kann.

 

Ob eine überschaubar gestaltete Doppelmatrix auf einer Seite oder eine auf zwei Seiten aufgeteilte Doppelfrage: Letztendlich zählt die Benutzerfreundlichkeit einer Umfrage – denn diese garantiert, dass Sie umso mehr komplett ausgefüllte Fragebögen auswerten können.

Weitere Informationen: Fragebogenprogrammierung mit Rogator

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Kundenzufriedenheitsanalyse Doppelmatrix

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