Menü

Wann ist die Fortsetzung der Kommunikation auch nach einer Umfrage sinnvoll?

29.06.2020
Frau telefoniert im Büro

Die Befragung der eigenen Kunden und Auftraggeber ist für Unternehmen eine der wichtigsten Maßnahmen, um den Kundenstamm strategisch zu pflegen. Blicken wir diesmal jedoch nicht auf die Befragung selbst, sondern auf den Moment danach. Die Zeit im Anschluss an eine Befragung ist üblicherweise durch die Nachbereitung geprägt: Das durchführende Unternehmen wertet die erhobenen Daten aus und übermittelt die Ergebnisse an die relevanten Funktionsträger in der Organisation. Vielfach ist damit der Prozess mehr oder weniger abgeschlossen. Aber es gibt Situationen, in denen das befragende Unternehmen den direkten Kontakt zu einzelnen Teilnehmerinnen und Teilnehmern sucht oder umgekehrt. Wann ist dies der Fall? Und wie ist dies im Fall anonymer Umfragen möglich? Diese Fragen klärt der vorliegende Blogbeitrag.

 

Kontaktaufnahme nach Kundenbefragung

 

In nicht wenigen Fällen haben nach einer Umfrage die Teilnehmenden das letzte Wort. Sie füllen die Befragung wie erbeten aus und damit ist die Angelegenheit zunächst erledigt. Viele Kundinnen und Kunden möchten den Auftraggeber aber auch nach einer durchgeführten Befragung kontaktieren und um einen „Kontakt nach dem Kontakt“ bitten .

 

Vor allem bei B2B-Kundenbefragungen  besteht häufig das Interesse von Seiten des Unternehmens, den mit der Umfrage begonnenen Dialog quasi fortzuführen: Es wird also der persönliche Kontakt gesucht. Insbesondere im Business-to-Business-Markt erweisen sich Probandinnen und Probanden oft als besonders motiviert und zeigen sich auch im Nachgang einer Befragung sehr interessiert.

 

Der Anlass kann unterschiedlich sein: Häufig möchten Kundinnen und Kunden nach der Umfrage auch zusätzliches individuelles Feedback geben. Oder sie möchten wissen, wie es weitergeht, ob ihre Aussagen für das Produkt/die Dienstleistung von Belang sind oder auf welch andere Weise ihre Worte eine Wirkung erzielen. Umgekehrt hat vielleicht das befragende Unternehmen noch zusätzliche Fragen auf der Basis bestimmter Kommentare oder Ergebnisse.

 

Anonymität muss gewahrt bleiben

 

Es ist ein eherner Grundsatz in der Marktforschung: Vor, während und nach einer Befragung bildet die Wahrung der Anonymität den Eckpfeiler einer Kundenbefragung. Bei Befragungen werden keine personenbezogenen Daten aufgezeichnet oder verknüpft, sämtliche Antworten bleiben somit anonym. Dieses Vorgehen sichert den Schutz sensibler Daten und fördert ehrliche und ausführliche Antworten der Teilnehmenden. Dies hat sich auch im digitalen Zeitalter nicht geändert. Allerdings schätzen viele Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, nach der Befragung mit dem Anbieter zusätzlich noch einmal Kontakt aufzunehmen. Beispielsweise, um hier weitere Punkte anzusprechen und detailliertere Rückmeldung zu geben.

 

Inhalte eines zusätzlichen Gesprächs

 

Ein finales Gespräch im Nachgang zu einer Befragung kann sich auch für die Unternehmen als sehr interessant erweisen. Die forschende Institution kann hier beispielsweise folgende Aspekte erfahren:

  • konstruktive Kritik
  • detaillierten Optimierungsbedarf
  • produktspezifische Fragestellungen
  • Zufriedenheit

 

Optionen zur Kontaktaufnahme nach einer Befragung

 

Im Rahmen der Durchführung einer Umfrage können den Probandinnen und Probanden beispielsweise folgende Optionen angeboten werden, um die forschende Institution zu kontaktieren:

 

Option 1: Angabe von Kontaktdaten

 

Dies ist die einfachste Form, allerdings auch diejenige mit dem geringsten Aufforderungscharakter: wie bei Umfragen nicht unüblich, sollten explizite Kontaktdaten am Ende der Befragung erscheinen, im Idealfall mit einem konkreten Namen und einer Telefonnummer. Dies gibt den Teilnehmenden die Möglichkeit, den Kontakt selbstständig aufzunehmen. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass dies nur selten auch wirklich geschieht.

 

Fazit: Einfache Umsetzung, in aller Regel geringe Wirksamkeit.

 

Option 2: Ausdruckfunktion

 

Am Ende der Befragung haben die Probandin bzw. der Proband die Möglichkeit, ihre persönlichen Angaben auszudrucken. Hierbei bleiben die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erst einmal anonym. Jetzt haben sie aber etwas „in der Hand“ und können auf Wunsch ein Gespräch einleiten. Im Rahmen eines solchen Gespräches bietet sich den Teilnehmenden die Option, die durchführende Organisation auf die Themen anzusprechen, die Teil der Befragung gewesen sind. Die Aktivität liegt also beim Teilnehmenden selbst. Um die Kontaktaufnahme zu erleichtern, sollten die Kontaktdaten des Forschers bzw. der durchführenden Institution direkt auf dem Ausdruckformular genannt werden, am besten mit der Angabe eines persönlichen Ansprechpartners.

 

Der erstellte Ausdruck bildet somit eine praktikable Basis, um ein solches Gespräch zu begleiten. Aus Sicht des Unternehmens ist wichtig, dass sich die angegebenen Kundenbetreuer auch auf Gespräche dieser Art vorbereiten und ihnen die Inhalte der Umfrage bekannt sind.

 

Fazit: Diese Option ermöglicht ein proaktives Kundengespräch. Auch hier gelingt zwar die Kontaktaufnahme, allerdings geht die Anonymität beim persönlichen Anruf mehr oder weniger verloren. Der Kunde entscheidet jedoch selbst, welche seiner Angaben aus der Umfrage er mündlich offenlegen möchte.

 

Option 3: zweigeteilte Befragung

 

Die zweigeteilte Befragung bildet eigentlich eine Sonderform der vierten Option. Dem Teilnehmenden wird dabei am Ende der Umfrage folgende Möglichkeit angeboten: „Ich möchte kontaktiert werden, Daten werden aber nicht verknüpft.“ In diesem Modell der zweigeteilten Befragung übermittelt der Teilnehmende seine Kontaktdaten in einer nachgeschalteten und somit separaten Datenmaske. Dieses Befragungsmodell besteht aus zwei „Umfragen“ mit getrennt gespeicherten Ergebnissen. Teil eins enthält die klassische Umfrage. Ergibt sich zusätzlicher Gesprächsbedarf, der sich nur mit weiterer Kommunikation beheben ließe, hat der Teilnehmende die Option, in einer anschließenden Befragung seine Kontaktdaten mitzuteilen. Hierfür wird eine weitere Abfrage angelegt, zu der direkt nach Abschluss der ersten Umfrage weitergeleitet wird.

 

Fazit: Bei diesem zweiteiligen Modell wird die Anonymität zwar aufgehoben, dennoch bleiben die Daten aus der Hauptumfrage vertraulich. Zwar wird der Teilnehmende in einer zweiten Umfrage nach den Kontaktdaten (E-Mail-Adresse usw.) gefragt, aber die beiden Umfragen bilden voneinander getrennte Datensätze, die nicht miteinander verknüpft werden können.

 

Option 4: Freiwillige Ent-Anonymisierung

 

Der Teilnehmende gibt in diesem Fall seine persönlichen Daten freiwillig preis. Dabei erlaubt der Proband bzw. die Probandin der durchführenden Organisation in derselben Befragung, Kontakt aufzunehmen oder bittet vielmehr darum. Für eine solche Kontaktaufnahme müssen dem befragenden Unternehmen einfache Kontaktinformationen des Teilnehmenden vorliegen wie Name, Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse. Diese Daten werden in derselben Umfrage auf freiwilliger Basis (kein Pflichtfeld) abgefragt und übermittelt. Das betreffende Unternehmen hat nach dieser freiwilligen Ent-Anonymisierung die Option, diese Person direkt zu kontaktieren und kennt auch deren Angaben aus der Befragung.

 

Fazit: Zwar entsteht der Kontakt, aber unter Aufhebung der Anonymität (sogenannte Ent-Anonymisierung). Weil die Umfrage und die Übermittlung der Kontaktdaten im selben Datensatz enthalten sind, kann das durchführende Unternehmen die Daten verknüpfen und einer Person zuordnen. Der besondere Vorteil für den Teilnehmenden liegt in dem individuellen Feedback, das er der durchführenden Institution geben kann. Ein solches Szenario ist im Rahmen von B2B-Befragungen häufig von beiden Seiten erwünscht.

 

Fazit

 

Oft ist es im Rahmen einer klassischen Befragung kaum möglich, individuell auf jeden Probanden einzugehen. Möchten die Befragungsteilnehmer nach der durchgeführten Umfrage mit dem Unternehmen in Kontakt treten, zum Beispiel um detaillierteres Feedback zu geben, bieten sich den Teilnehmenden die geschilderten Optionen, um mit dem Anbieter ins Gespräch zu kommen: Durch die freiwillige Übermittlung von Daten und die Ausdruckfunktion lassen sich die Türen für ein proaktives Kundengespräch öffnen – und einer konstruktiven Kontaktaufnahme mit der Kunden-Feedback-Abteilung steht nichts mehr im Weg.

 

 

Referenzprojekt zum Nachlesen

 

Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Case Study „Internationale Kundenbefragung B2B – Verknüpfung von Online- und Telefon-Befragung„.

 

>> Zur Case Study <<

 

Folgende Blogbeiträge könnten für Sie auch interessant sein:

Sie möchten eine Befragung durchführen und die Kommunikation nach der Umfrage fortsetzen?

Führen Sie die Kommunikation auch nach Ihrer Befragung weiter und profitieren Sie von zusätzlichem konstruktivem Feedback. Gerne informieren wir Sie über weitere Besonderheiten vor, während und nach dem Befragungsprojekt und unterstützen Sie bei allen Projektschritten.

Jetzt kostenlos informieren
Kontakt Software

Sie haben Fragen zu unserer Software? Hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht mit Ihrem Anliegen und wir setzen uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung.

Software

Innovative Software für Ihre Befragungen

Beratung

Ein starkes Team kümmert sich um Ihre Anliegen

Kundenfokus

Unsere Lösungen sind flexibel und kundenorientiert

*Pflichtfelder
Kontakt Customer Feedback

Hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht mit Ihrem Anliegen und wir setzen uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung.

Software

Innovative Software für Ihre Befragungen

Beratung

Ein starkes Team kümmert sich um Ihre Anliegen

Kundenfokus

Unsere Lösungen sind flexibel und kundenorientiert

*Pflichtfelder
Kontakt Employee Feedback

Hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht mit Ihrem Anliegen und wir setzen uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung.

Software

Innovative Software für Ihre Befragungen

Beratung

Ein starkes Team kümmert sich um Ihre Anliegen

Kundenfokus

Unsere Lösungen sind flexibel und kundenorientiert

*Pflichtfelder
Kontakt

Sie haben Fragen zu unseren Produkten und/oder Dienstleistungen? Hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht mit Ihrem Anliegen und wir setzen uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung.

Software

Innovative Software für Ihre Befragungen

Beratung

Ein starkes Team kümmert sich um Ihre Anliegen

Kundenfokus

Unsere Lösungen sind flexibel und kundenorientiert

*Pflichtfelder
Sprechen Sie uns an!
Tel. 0911 / 8100 550