Kunden- und Mitarbeiterfeedback in Zeiten von Corona

Dank erfolgreicher Feedbackprozesse zielsicher durch die Krise

Die Corona-Krise erreicht innerhalb kürzester Zeit sämtliche Lebens- und Arbeitsbereiche der Menschen weltweit. Viele Unternehmer/innen und Arbeitnehmer/innen machen sich Sorgen und Gedanken, wie sie sinnvoll reagieren und umsichtig handeln können. Umso wichtiger ist es daher nun, Unsicherheiten zu reduzieren, Kommunikation aufrecht zu erhalten, Feedback einzuholen und sich auf die Zeit nach der Krise vorzubereiten. Online-Befragungen können Ihrem Unternehmen helfen, sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Mitarbeiter einzustellen und so die Krise mit Weitblick zu bewältigen.

Welchen Nutzen bieten Online-Feedbackprozesse in Krisenzeiten?

Die Corona-Krise breitet sich rasant in der Welt aus und betrifft alle: Firmen, Organisationen, Politik, Bildungsinstitutionen und viele mehr. Dabei sind nicht nur Privatpersonen, sondern ebenso die dahinterstehenden Unternehmen und Betriebe in irgendeiner Weise betroffen. Sei es durch die Absage oder den Aufschub von Projekten und Veranstaltungen, durch das Ausbleiben von Kundschaft oder im schlimmsten Fall in Form einer angeordneten Schließung.

Die Geschäftsführerinnen und Manager der Unternehmen müssen oftmals an mehreren Fronten parallel agieren. Sie sollen gleichzeitig steuern, informieren, managen und bei allem noch einen kühlen Kopf bewahren. Und alle Entscheidungen, die getroffen werden, sind mit einer großen Unsicherheit behaftet: Wie wird es weitergehen? Wie lange dauert die Krise an? Wie geht es unseren Kunden und was erwarten sie jetzt von uns? Wie können wir uns jetzt schon so positionieren, dass wir nach der Krise direkt wieder durchstarten können? Welche Sorgen machen sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Was können wir auf Basis der erzwungenen Notsituation für die zukünftige Arbeit lernen?

Um Unsicherheit zu reduzieren, ist es immer eine gute Idee, bei den Personen nachzufragen, die betroffen sind. Dies kann und sollte unter anderem auch im persönlichen Gespräch erfolgen. Aber viele Unternehmen haben Hunderte von Beschäftigen und oftmals noch deutlich mehr Kundinnen und Kunden. An dieser Stelle bietet es sich an, diese Kommunikation auf breitere Füße zu stellen und sich der modernen Mittel der Online-Befragung zu bedienen. Hierbei sollten die beiden wesentlichen Personengruppen „Kunden“ sowie „Personal“ betrachtet werden.

Kundenfeedback: Puls-Check

Mithilfe von Online-Feedbackprozessen können Sie ein- oder mehrsprachige Umfragen oder ein Feedback-Formulare erstellen und dieses innerhalb weniger Tage (oder im Bedarfsfall auch innerhalb weniger Stunden) per E-Mail an Hunderte oder Tausende Kontaktpersonen, wie beispielsweise Kunden des Unternehmens, versenden. So kann den Kontaktpersonen aktiv gezeigt werden, dass sich Ihr Unternehmen Gedanken um das gemeinsame Geschäft macht, dass Sie Verständnis für die Situation des Kunden aufbringen, dass Sie sich engagieren und nicht nur die Zahlen betrachten.

Für einen Puls-Check bei Ihren Kunden können beispielsweise Fragen in dieser Form relevant sein:

• Wie gehen wir als Ihr Lieferant bzw. Dienstleister bisher mit der Krise um? Tun wir bisher genug?
• Erleben Sie uns als Partner in der Krise? Was können wir zur Unterstützung noch tun?
• Wie sehen Sie die Auswirkungen der Krise auf unsere Branche?
• Wie sind die Auswirkungen ganz konkret auf Ihr Unternehmen?
• Welche Sorgen machen Sie sich um Ihr eigenes Geschäft bzw. Ihren Betrieb?
• Welche Auswirkungen hat die Krise auf Ihre persönliche Situation am Arbeitsplatz bzw. Ihr Privatleben?
• Wie sehen Sie die weitere Entwicklung (insgesamt und auch in Bezug auf die Kundenbeziehung zu uns)?
• etc.

Mitarbeiterfeedback: Stimmungs-Check

Viele produzierende Firmen orden in Zeiten der Corona-Krise für ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterin Kurzarbeit an oder legen im schlimmsten Fall die Produktion vorübergehend ganz still. Wer kann und wo es sich anbietet, ermöglicht der Belegschaft eine Tätigkeit im Home-Office. Das Arbeiten von zu Hause funktioniert nicht immer reibungslos, denn mit dem Home-Office sind ebenfalls Herausforderungen und Einschränkungen verbunden, die erst nach ein paar Tagen oder Wochen zutage treten.

Wichtige Fragen für einen Stimmungs-Check bei Ihren Mitarbeitern können an dieser Stelle sein:

• Wie geht es Ihnen im Home-Office?
• Gibt es Probleme mit dem neuen/ungewohnten Arbeitsplatz bzw. der technischen Infrastruktur?
• Welche Vorteile und Einschränkungen bringt es mit sich? Wer hat Tipps und Anregungen, das Home-Office zu gestalten?
• In welcher Weise kommunizieren Sie jetzt mit Kolleginnen und Kunden? Wie unterscheidet sich die Kommunikation zur Situation im Büro?
• Welche Formen der Zusammenarbeit über digitale Medien und Tools bewähren sich? Was funktioniert nicht?
• Welche Dinge lernen wir dabei, die man in eine Nach-Corona-Zeit übertragen könnte?
• Geht Ihr Arbeitgeber insgesamt sinnvoll mit der Situation um?
• Wurden getroffene Entscheidungen nachvollziehbar erklärt?
• Wie bewerten Sie allgemein die Kommunikationspolitik des Unternehmens in der Krise?
• Welche Sorgen und Ängste haben Sie persönlich? Was kann Ihr Arbeitgeber noch tun?
• etc.

Wie können Unternehmen die Krise erfolgreich bewältigen und mit Kunden und Mitarbeitern in konstruktivem Kontakt bleiben?

Die wichtigste „Währung“ zur Steuerung von Unternehmen lautet „Information“. In Krisenzeiten ist es aber oftmals nicht einfach, verlässliche und umfassende Informationen zu erhalten. An dieser Stelle können schnelle Online-Befragungen bei Kunden und/oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern helfen, die Kommunikation aufrecht zu erhalten, Informationsdefizite zu verringern und somit die Qualität anstehender Entscheidungen und Maßnahmen zu verbessern.

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