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Zwei Menschen mit Atemschutzmaske vor Stadthintergrund

Kunden- und Mitarbeiterfeedback in Zeiten von Corona

Dank erfolgreicher Feedbackprozesse zielsicher durch die Krise

 

Die Corona-Krise erreicht innerhalb kürzester Zeit sämtliche Lebens- und Arbeitsbereiche der Menschen weltweit. Viele Unternehmer/innen und Arbeitnehmer/innen machen sich Sorgen und Gedanken, wie sie sinnvoll reagieren und umsichtig handeln können. Umso wichtiger ist es daher nun, Unsicherheiten zu reduzieren, Kommunikation aufrecht zu erhalten, Feedback einzuholen und sich auf die Zeit nach der Krise vorzubereiten. Online-Befragungen können Ihrem Unternehmen helfen, sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Mitarbeiter einzustellen und so die Krise mit Weitblick zu bewältigen.

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Welchen Nutzen bieten Online-Feedbackprozesse in Krisenzeiten?

 

Die Corona-Krise breitet sich rasant in der Welt aus und betrifft alle: Firmen, Organisationen, Politik, Bildungsinstitutionen und viele mehr. Dabei sind nicht nur Privatpersonen, sondern ebenso die dahinterstehenden Unternehmen und Betriebe in irgendeiner Weise betroffen. Sei es durch die Absage oder den Aufschub von Projekten und Veranstaltungen, durch das Ausbleiben von Kundschaft oder im schlimmsten Fall in Form einer angeordneten Schließung.

 

Die Geschäftsführerinnen und Manager der Unternehmen müssen oftmals an mehreren Fronten parallel agieren. Sie sollen gleichzeitig steuern, informieren, managen und bei allem noch einen kühlen Kopf bewahren. Und alle Entscheidungen, die getroffen werden, sind mit einer großen Unsicherheit behaftet: Wie wird es weitergehen? Wie lange dauert die Krise an? Wie geht es unseren Kunden und was erwarten sie jetzt von uns? Wie können wir uns jetzt schon so positionieren, dass wir nach der Krise direkt wieder durchstarten können? Welche Sorgen machen sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Was können wir auf Basis der erzwungenen Notsituation für die zukünftige Arbeit lernen?

 

Um Unsicherheit zu reduzieren, ist es immer eine gute Idee, bei den Personen nachzufragen, die betroffen sind. Dies kann und sollte unter anderem auch im persönlichen Gespräch erfolgen. Aber viele Unternehmen haben Hunderte von Beschäftigen und oftmals noch deutlich mehr Kundinnen und Kunden. An dieser Stelle bietet es sich an, diese Kommunikation auf breitere Füße zu stellen und sich der modernen Mittel der Online-Befragung zu bedienen. Hierbei sollten die beiden wesentlichen Personengruppen „Kunden“ sowie „Personal“ betrachtet werden.

Kundenfeedback: Puls-Check

 

Mithilfe von Online-Feedbackprozessen können Sie ein- oder mehrsprachige Umfragen oder ein Feedback-Formulare erstellen und dieses innerhalb weniger Tage (oder im Bedarfsfall auch innerhalb weniger Stunden) per E-Mail an Hunderte oder Tausende Kontaktpersonen, wie beispielsweise Kunden des Unternehmens, versenden. So kann den Kontaktpersonen aktiv gezeigt werden, dass sich Ihr Unternehmen Gedanken um das gemeinsame Geschäft macht, dass Sie Verständnis für die Situation des Kunden aufbringen, dass Sie sich engagieren und nicht nur die Zahlen betrachten.

Eine Kundenbefragung in dieser Form kann sich somit positiv auf das Image Ihres Unternehmens auswirken und dieses ein Stück weit transportieren. Ebenso wird den Kunden verdeutlicht, dass es in der Krise auch um Gemeinschaft und nicht nur um das Überleben des Einzelnen geht. Umfragen dieser Art können vor allem wertvolle Daten und Informationen generieren, die den betreffenden Firmen helfen, wichtige Entscheidungen auf der Basis belastbarer Informationen und nicht anhand von Vermutungen und Annahmen zu treffen.

Zur Demo-Umfrage

Für einen Puls-Check bei Ihren Kunden können beispielsweise Fragen in dieser Form relevant sein:

  • Wie gehen wir als Ihr Lieferant bzw. Dienstleister bisher mit der Krise um? Tun wir bisher genug?
  • Erleben Sie uns als Partner in der Krise? Was können wir zur Unterstützung noch tun?
  • Wie sehen Sie die Auswirkungen der Krise auf unsere Branche?
  • Wie sind die Auswirkungen ganz konkret auf Ihr Unternehmen?
  • Welche Sorgen machen Sie sich um Ihr eigenes Geschäft bzw. Ihren Betrieb?
  • Welche Auswirkungen hat die Krise auf Ihre persönliche Situation am Arbeitsplatz bzw. Ihr Privatleben?
  • Wie sehen Sie die weitere Entwicklung (insgesamt und auch in Bezug auf die Kundenbeziehung zu uns)?
  • etc.
Dashboard Tablet

Dashboards & Mail Alerts

Es bietet sich an, Fragen dieser Art in einem Dashboard zusammenzuführen. So können Sie wichtige KPI’s auf einen Blick visualisieren und täglich überwachen. Besonders vorteilhaft sind Dashboards bei einer größeren Anzahl von Kunden und quantitative Fragestellungen.

 

Um der Heterogenität des Themas noch besser gerecht zu werden, ist es durchaus sinnvoll, auch mit der Option des direkten Feedbacks zu arbeiten. Das bedeutet, dass die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in der Befragung freiwillig ihre Anonymität aufheben. Dadurch ermöglichen sie dem Lieferanten oder Dienstleister, unmittelbar, persönlich und vertraulich auf ihre Sorgen und Nöte zu reagieren. Diese Funktionalität wird in den meisten Fällen mit Hilfe eines sogenannten Mail Alerts umgesetzt, bei welchem eine zuvor festgelegte Ansprechperson im Unternehmen sofort die Antwortdaten des Kunden automatisiert per E-Mail erhält, sobald diese Person die Umfrage abgeschlossen hat.

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Mitarbeiterfeedback: Stimmungs-Check

 

 

Viele produzierende Firmen orden in Zeiten der Corona-Krise für ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterin Kurzarbeit an oder legen im schlimmsten Fall die Produktion vorübergehend ganz still. Wer kann und wo es sich anbietet, ermöglicht der Belegschaft eine Tätigkeit im Home-Office. Das Arbeiten von zu Hause funktioniert nicht immer reibungslos, denn mit dem Home-Office sind ebenfalls Herausforderungen und Einschränkungen verbunden, die erst nach ein paar Tagen oder Wochen zutage treten.

Home-Office glückliche Frau am Telefon

Umso wichtiger ist es aus Sicht der Unternehmen, gerade mit den Home-Office-Unerfahrenen in einem regelmäßigen Austausch zu bleiben und ihre Sorgen und Probleme aufzunehmen. Ein weiterer Punkt ist auch die nicht nur ungewohnte, sondern oftmals schlechtere Infrastruktur in der neuen Arbeitsumgebung. Die technischen Möglichkeiten, die physische Arbeitsumgebung und die psychische Arbeitsbelastung kann sich im Home-Office vom normalen Arbeitsalltag der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen deutlich unterscheiden.

 

Mit kurzen Feedback-Befragungen können Unternehmen an dieser Stelle die Kommunikation in Krisenzeiten aufrecht halten und auf Basis der Ergebnisse fundierte Maßnahmen beschließen, welche die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Unternehmen und Home-Office-Team erleichtern und somit die Produktivität aufrechterhalten kann.

Zur Demo-Umfrage

Wichtige Fragen für einen Stimmungs-Check bei Ihren Mitarbeitern können an dieser Stelle sein:

  • Wie geht es Ihnen im Home-Office?
  • Gibt es Probleme mit dem neuen/ungewohnten Arbeitsplatz bzw. der technischen Infrastruktur?
  • Welche Vorteile und Einschränkungen bringt es mit sich? Wer hat Tipps und Anregungen, das Home-Office zu gestalten?
  • In welcher Weise kommunizieren Sie jetzt mit Kolleginnen und Kunden? Wie unterscheidet sich die Kommunikation zur Situation im Büro?
  • Welche Formen der Zusammenarbeit über digitale Medien und Tools bewähren sich? Was funktioniert nicht?
  • Welche Dinge lernen wir dabei, die man in eine Nach-Corona-Zeit übertragen könnte?
  • Geht Ihr Arbeitgeber insgesamt sinnvoll mit der Situation um?
  • Wurden getroffene Entscheidungen nachvollziehbar erklärt?
  • Wie bewerten Sie allgemein die Kommunikationspolitik des Unternehmens in der Krise?
  • Welche Sorgen und Ängste haben Sie persönlich? Was kann Ihr Arbeitgeber noch tun?
  • etc.

Wie können Unternehmen die Krise erfolgreich bewältigen und mit Kunden und Mitarbeitern in konstruktivem Kontakt bleiben?

 

Die wichtigste „Währung“ zur Steuerung von Unternehmen lautet „Information“. In Krisenzeiten ist es aber oftmals nicht einfach, verlässliche und umfassende Informationen zu erhalten. An dieser Stelle können schnelle Online-Befragungen bei Kunden und/oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern helfen, die Kommunikation aufrecht zu erhalten, Informationsdefizite zu verringern und somit die Qualität anstehender Entscheidungen und Maßnahmen zu verbessern.

 

 

Die Rogator AG bietet innovative, maßgeschneiderte und sichere Software-Lösungen sowie ein umfassendes Full-Service-Angebot für Ihren erfolgreichen Feedback-Prozess.

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