Net Promoter Score® (NPS®)

Den Grundstein für die optimale Ableitung von Handlungsempfehlungen legen Sie bereits in der NPS^®-Befragung selbst. Es empfiehlt sich ein eigener Fragebogenstrang mit einer zielgerichteten Nachfrage je nach NPS^®-Gruppe (Detraktoren, Indifferente und Promotoren). So können Sie den Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens noch besser auf den Grund gehen und rascher Handlungsempfehlungen aus dem Net Promoter Score^® ableiten.

Folgende Faktoren sollten Sie außerdem bei der Einführung und Erhebung des Net Promoter Score^® beachten:

•  Datenerfassung und Datenqualität: Die technische Infrastruktur muss zu der individuellen Kundenbefragung passen. Stimmen Sie sich dazu zunächst mit Ihrer IT-Abteilung ab. Je nachdem, ob Sie beispielsweise den Net Promoter Score^® pro Niederlassung, pro Personengruppe oder pro Produktkategorie erheben möchten, sind eventuell schon Daten im eigenen CRM-System vorhanden oder nicht.
•  Auswahl des Kundensegments: Ein hoher Net Promoter Score^® ist super, birgt jedoch auch Fallstricke. Haben Sie eine Befragung mit erfreulichen Resultaten durchgeführt, so sollten Sie auch einen Blick auf die darin enthaltenen Personengruppen sowie die Teilnehmerzahl werfen. Stellt sich nämlich heraus, dass es sich bei den Befragten nur um einen kleinen Teil der gesamten für den Umsatz verantwortlichen Kundschaft handelt, so ist der gute Net Promoter Score^® nur bedingt repräsentativ.
•  Interne Kommunikation: Die Einführung eines NPS^®-Systems ist ein Projekt des gesamten Unternehmens. Entsprechend sollten alle Abteilungen informiert und nach Möglichkeit einbezogen werden. Dies beinhaltet nicht nur die Bereitstellung von Schulungen und Materialien, sondern auch die Schaffung eines Bewusstseins für die Vorteile, die das System für das gesamte Unternehmen mit sich bringen kann. Nachdem die Abteilungen informiert wurden, ist es wichtig, sie aktiv in den Implementierungsprozess einzubeziehen.

Der NPS^® muss klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen aber nicht ersetzen, sondern kann auch zu deren Ergänzung dienen. Eine Customer Journey Map – also eine Übersicht Ihrer Kunden-Touchpoints – ist die Grundlage zur Kundenanalyse und zur Optimierung Ihrer Kundenkontakte.

Vorteile des NPS

•  Durchgängige Feedbackschleife: Der transaktionale Net Promoter Score^® bietet eine kontinuierliche Feedbackschleife zu ausgewählten Ereignissen. So geschieht die Bewertung unmittelbar und unverfälscht.
•  Schnelle, einfache, kostengünstige Durchführung: Das Ergebnis einer NPS^®-Befragung ist einfach und klar verständlich. Entsprechend benutzerfreundlich und intuitiv ist der NPS^® bei der Erhebung und Verwaltung. Mit einer entsprechenden Vorlage ist nicht mal eine Tabellenkalkulationssoftware nötig.
•  Hohe Rücklaufquote: Die direkte Net Promoter Score^®-basierte Kundenbefragung nach einem Touchpoint erhöht den Rücklauf, da es aus Kundensicht einen direkten Bezug zu einem kurz zuvor erlebten Kontakt mit dem Unternehmen gibt. Der NPS^® kann auch als sinnvoller KPI für eine Balanced Scorecard und für Tracking-Studien dienen.
•  Stärken und Schwächen identifizieren: Dank des Net Promoter Score^® lassen sich bislang unerkannte Probleme aus der Perspektive von Kunden identifizieren. Basierend darauf können Sie nicht nur Schlüsse ziehen, wie Sie im Wettbewerb mit der Konkurrenz abschneiden, sondern auch, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um die Kundenzufriedenheit konzeptionell und strategisch zu optimieren.
•  Frühzeitige Trenderkennung und unmittelbare Reaktionsmöglichkeit: Der NPS^® ermöglicht durch seine Kontinuität und hohe Sensitivität die frühzeitige Erkennung von Entwicklungen und Trends. Eine Alert-Funktion per E-Mail ermöglicht die sofortige Information festgelegter Ansprechpartner im Unternehmen.
•  Universelle Einsetzbarkeit: Eine NPS^®-Befragung lässt sich universell im Unternehmen einsetzen und kann sowohl für Produkte als auch Dienstleistungen oder spezifische Touchpoints verwendet werden. Der Net Promoter Score^® ist unempfindlich gegenüber dem Feedback-Gegenstand.
•  Interne Vergleichbarkeit: Der NPS^® ist eine sinnvolle Kennzahl für internes Benchmarking. Da sowohl Fragegestaltung als auch Berechnung des Net Promoter Score^® immer gleich sind, sind Vergleiche beispielsweise zwischen Abteilungen, Teams, Produkten und Dienstleistungen möglich. Gerade bei starkem Unternehmenswachstum ist es sinnvoll, die Kundenzufriedenheit standardisiert im Blick zu behalten.
•  Wettbewerber-Benchmarking: In bestimmten Fällen können Kunden sogar dazu gebracht werden, über eine NPS®-Befragung Informationen über den Wettbewerb preiszugeben. Fragen Sie Ihre Kundschaft, welche Konkurrenzprodukte oder -Dienstleistungen sie sonst noch einkaufen, und ermitteln Sie – auf freiwilliger Basis natürlich – auch die Weiterempfehlungsbereitschaft für diese Unternehmen.

Kritik am NPS^®

Die problemlose Implementierung und der einfache Aufbau sind große Vorteile des Net Promoter Score^®. Aber darauf beruhen auch die häufigsten Kritikpunkte am NPS. Wer sich nur oberflächlich mit seinen Daten beschäftigt, könnte in die Falle tappen.

•  Bedingte Aussagekraft: Ein NPS^®. mit dem Wert von 10 ergibt sich bei 10 % Promotoren und 0 % Detraktoren genauso wie bei 50 % Promotoren und 40 % Detraktoren. Sofern Sie nicht genauer hinsehen, kann der Net Promoter Score^®. auch falsch interpretiert werden.
•  Verständnis bei Kunden: Ein NPS^®.-Einzelwert von 8 klingt auf einer Skala von 0 bis 10 für die meisten Menschen hoch – dennoch gelten Teilnehmende, die mit dieser Zahl stimmen, lediglich als indifferent. Im Bewusstsein der meisten Teilnehmer ist diese Einteilung und die Bedeutung ihrer Antwort nur bedingt bekannt. Weiterhin besteht ein essenzieller Unterschied zwischen der signalisierten Handlungsbereitschaft und tatsächlichem Handeln, in diesem Falle einer Weiterempfehlung.
•  Offene Textnennungen: Liegt kein entsprechendes Textanalyse-Tool vor, so ist die übergeordnete Auswertung offener Textantworten beim Net Promoter Score^®. wesentlich aufwendiger. Entsprechend kostenintensiv kann die NPS^®.-Auswertung werden, insbesondere bei hohen Rücklaufzahlen.
•  Simplifizierte Betrachtung der Kundenbeziehung: Der Net Promoter Score^®. ist eine stark vereinfachte Betrachtung einer Kundenbeziehung und hat darum auch methodische Grenzen. Die Forscherinnen müssen also gut abwägen, welche Interpretationen sie aus dem NPS^®. ableiten können und welche nicht.
•  Unterschiedliches Weiterempfehlungsverhalten: Grundsätzlich muss beim Net Promoter Score^®. wie bei Messungen mit Skalen allgemein beachtet werden, dass selbst Menschen mit exakt gleicher Meinung trotzdem nicht immer denselben Punkt auf der Skala wählen. Für den einen Kunden ist eine 7 schon ein Lob, für die nächste Kundin kann es fast ein kritischer Wert sein.
•  Mögliche Volatilität bei geringen Fallzahlen: Wenn pro Zeiteinheit nur eine Handvoll auswertbare Fälle zur Verfügung stehen, dann kann es zu merkwürdig erscheinenden Sprüngen des NPS^®. kommen: In einer Woche könnte der Net Promoter Score^®. bspw. bei +60 stehen und in der nächsten bei -30. Dies muss nicht gleich ein Alarmsignal sein. Bei kleinen Fallzahlen fehlt die Regression zum Mittelwert, die bei mehr Teilnehmenden bei einer NPS^®.-Befragung normal ist.

Branchenspezifische NPS^®-Benchmarks

Wann ist ein Net Promoter Score^® gut oder schlecht? Das hängt stark von individuellen Faktoren ab wie der Teilnehmendenzahl, der Zielgruppe und den Touchpoints. Aber auch die Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, und Ihre Konkurrenz wirken sich auf die Bewertung aus. In der Automobilbranche bildet ein NPS^® von 33 einen der niedrigsten Werte, während bei Mobilfunkanbietern 36 ein Top-Wert ist. Große Fast-Food-Ketten bewegen sich in einem Spektrum von -1 bis 53, wohingegen der NPS^® bei Investment-Unternehmen eine kleinere Bandbreite von 30 bis 49 aufweisen. Eine Übersicht der NPS^® in über 20 verschiedenen Branchen mit Vergleichsfunktion bietet z. B. Delighted.

Wie Unternehmen Ihren NPS^® verbessern können

Ziel der Erhebung und Auswertung des Net Promoter Score^® ist in erster Linie, die Entwicklung über die Zeit hinweg zu beobachten und so die Wirksamkeit von Maßnahmen messbar zu machen. Egal mit welchem NPS^® Ihr Unternehmen startet, eine Verbesserung ist immer möglich und gewinnbringend. Den Net Promoter Score^® verbessern Sie, indem Sie auf das Feedback und die Vorschläge Ihrer Kunden eingehen und Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Grundlage dafür sind die qualitativen Antworten auf die offene Fragestellung in Ihrem NPS^®-Fragebogen. Aber auch die Optimierung Ihres NPS^®-Systems und der richtige Umgang mit Detraktoren wirkt sich positiv auf Ihren Net Promoter Score^® aus.

Die problemlose Implementierung und der einfache Aufbau sind große Vorteile des Net Promoter Score^®. Aber darauf beruhen auch die häufigsten Kritikpunkte am NPS. Wer sich nur oberflächlich mit seinen Daten beschäftigt, könnte in die Falle tappen.

•  Qualitative Nachfragen: Mit NPS^®plus können Sie bei der Unterschreitung von Zufriedenheitsschwellen ein noch detaillierteres Feedback einholen und so ein besseres Kundenverständnis erlangen. Die Ermittlung weiterer KPIs führt zu einer breiteren Perspektive der Daten bei hoher Vergleichbarkeit (z. B. Customer Effort Score (CES), Customer Lifetime Value (CLV)).
•  Detraktoren umstimmen: NPS^®plus erlaubt es Ihnen, Kritiker zu identifizieren und mit ihnen einen direkten oder indirekten Dialog zu starten. Hören Sie genau hin! Denn gegebenenfalls gelingt es ihnen, die Detraktoren umzustimmen oder neu zu begeistern. Im Idealfall werden aus Detraktoren wohlgesinnte Promotoren für das Unternehmen.
•  Zusatzfragen: Erweitern Sie Ihren Fragebogenstrang um Touchpoint-abhängige Zusatzfragen, um die Perspektive zu erweitern. Mithilfe dieser zusätzlichen Informationen können vor allem negative oder positive Ausschläge des Net Promoter Score^® im Nachhinein besser beleuchtet und erklärt werden.