Der CES als wichtige Kennzahl zur Lieferantenbeurteilung
Messen Sie die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden
CES messen mit Rogator
Der Customer Effort Score (CES) ist eine interessante Ergänzung zum Net Promoter Score® (NPS®) oder zu jedem anderen Verfahren der Kundenbefragung. Er misst, wie einfach, schnell und unkompliziert die Zusammenarbeit und Interaktion mit einem Unternehmen (Kunden, Lieferanten oder Dienstleister) ist.
Grundlage hierfür bildet die Theorie, dass Kunden – solange bestimmte Basisfaktoren erfüllt sind – einem Unternehmen vor allem dann treu bleiben, wenn die Geschäftsvorgänge und Interaktionen darauf ausgelegt sind, möglichst wenig Aufwand zu verursachen und für den Kunden im Rahmen der Kundenbeziehung möglichst schnell und einfach abgewickelt werden können.
Rogator unterstützt Sie gerne mit Technik und Erfahrungswissen rund um den CES.
Testen Sie jetzt unsere Demo-Fragebögen zum CES:
Ihre Vorteile einer CES-Befragung mit Rogator
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Full-Service-Angebot
Rogator unterstützt Sie von A bis Z bei der Einbettung Ihrer CES-Abfrage in Ihre Befragungsprozesse. Sei es die technische Umsetzung, die Übersetzung in diverse Sprachen oder Indexberechnung und Zeitreihenvergleich im Rahmen eines Premium-Dashboards: Wir finden für Sie die perfekte Forschungs-Kombination.
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Transaktionale CES-Messung
Ähnlich wie der NPS® eignet sich auch der CES für den Einsatz im Rahmen einer transaktionalen Befragung, bei der direktes Feedback eingeholt wird, das sich von Projekt zu Projekt unterscheiden kann. Idealerweise wird der CES auch in Kombination mit dem NPS oder einer relationalen Kundenbefragung eingesetzt.
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Direktes Feedback
Der CES lässt sich gut kombinieren mit einer Direkt-Feedback-Funktion. In diesem Fall würde die teilnehmende Person bei negativer Bewertung ein Textfeld zur Beschreibung erhalten. Der Inhalt des dort eingetragenen Feedbacks könnte (nach Freigabe durch den Kunden) per Alert-Mail direkt an den zuständigen Ansprechpartner geschickt werden.
Wie kann Rogator Sie bei der Implementierung des CES unterstützen?
Der Einsatz des CES im Rahmen einer Kundenbefragung ist mit unserer professionellen Software G3plus technisch problemlos umsetzbar, auch mehrsprachig. Viel wichtiger ist es zu diskutieren und zu definieren, zu welchem Zweck und in welchem Ausmaß die erzielten Ergebnisse und Scores anschließend im Unternehmen Anwendung finden sollen. Der CES hat – ähnlich wie der NPS® – das Potenzial, als ernsthafter Key Performance Indikator (KPI) zu dienen, mit dessen Hilfe Verfahren und Ressourcen daten- und feedbackbasiert optimiert werden können.
Zum CES gibt es verschiedene Möglichkeiten der Ausgestaltung. Diese hängen im Wesentlichen davon ab, welcher Geschäftsvorgang de facto bewertet werden soll (ein Kauf? ein Supportanruf? ein gesamtes Projekt?). Ebenso spielt eine Rolle, ob der CES singulär erhoben wird – also quasi als eigenständige Umfrage – oder ob er eingebettet wird in einen umfangreicheren Fragebogen (z.B. inklusive einer NPS®-Frage). Unsere Experten beraten Sie gerne hinsichtlich der optimalen Variante für Ihren individuellen Feedbackprozess. Verschiedene Ausgestaltungen finden Sie in unseren Demolinks.
Einblicke zur CES-Befragung mit Rogator
Rogator berät Sie individuell bei allen Fragen zur CES-Befragung
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Ersetzt der CES alle anderen Kundenfeedbacks?
Definitiv nicht. Er ist als Key Performance Indicator (KPI) gut geeignet, um service-orientierte Unternehmen feedbackgeleitet zu unterstützen. Die reinen Scores sagen aber nichts darüber aus, an welchen Stellen genau der Service vielleicht mangelt. Und sie sagen nichts über die Wichtigkeit des Services an sich. Eine ausschließliche Ausrichtung am CES könnte zu einer strategischen Fehlsteuerung führen. Erst in der Kombination mit Folgefragen zeigt er konkrete Handlungsfelder auf.
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Ist der CES der neue NPS®?
Man muss diese Kennzahlen als das betrachten, was sie sind: Als begrenzte Blickfenster in eine Kundenbeziehung, die aus vielen verschiedenen Facetten besteht. CES und NPS® beleuchten unterschiedliche Ausschnitte dieses Fensters und wirken noch stärker in der Kombination. Aber zum kompletten Verständnis einer Kundenbeziehung bedarf es – zumindest periodisch – meist einer fundierteren Analyse.
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Wie wird der CES berechnet?
Im Unterschied zum NPS® gibt es beim CES keine einheitliche Erhebungs- und Berechnungsvorschrift. Meist wird der CES berechnet, indem die Häufigkeit negativer Nennungen von der Häufigkeit positiver Antworten subtrahiert wird. Dies kann, muss aber nicht, auf der Basis der NPS®-Metrik mithilfe der bekannten 11-stufigen Skala erfolgen.
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Kann der CES mit anderen Fragen kombiniert werden?
Definitiv Ja. Und Rogator empfiehlt diese Kombination ausdrücklich. Denn am Ende des Tages nützt ein Feedback nur dann wirklich etwas, wenn es erklärt werden kann. Dies ist meist auch das Bedürfnis der Antwortenden. Insofern ist mindestens die Bereitstellung eines Textfeldes nach einem negativen Votum hilfreich. Die CES-Frage kann aber auch als Auftakt-/Eisbrecherfrage für einen umfangreicheren Fragebogen dienen.
Ganzheitliche Analyse der Kundenbeziehung
Generell ist es empfehlenswert, Instrumente wie den CES nicht als alleinigen Maßstab für eine Kundenbeziehung anzuwenden. Forschungsergebnisse deuten zwar darauf hin, dass der CES bspw. signifikant mit der Kundenzufriedenheit sowie der Wiederkaufs- und Weiterempfehlungsbereitschaft korreliert. Dennoch sollte angestrebt werden, verschiedene Instrumente zu kombinieren und deren jeweilige Stärken auszunutzen, um ein möglichst umfassendes Bild von Ihren Kunden zu erhalten. Auch hierbei können Sie sich auf die Expertise unseres Customer Feedback Teams verlassen. Wir unterstützen Sie gerne bei der ganzheitlichen Analyse Ihrer Kundenbeziehung.
Leistungen im Überblick
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1. Beratung zur Einbettung des CES in Ihre Kundenfeedback-Prozesse
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2. Fragebogenentwicklung und ggfs. Übersetzungen
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3. Teilnehmereinladung
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4. Prozessautomatisierung
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5. Alert-Funktionen
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6. Reporting und Dashboard-Anbindung
Expertenwissen
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