Kundenzufriedenheit ist in der Finanz- und Versicherungsbranche kein stabiler Zustand, sondern das Ergebnis vieler einzelner Erfahrungen über die gesamte Kundenbeziehung hinweg. Ein gutes Beratungsgespräch kann Vertrauen aufbauen, ein schlechter Servicekontakt dieses Vertrauen jedoch schnell wieder ins Wanken bringen. Entscheidend ist deshalb, diese Erfahrungen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern sie systematisch sichtbar zu machen und im Kontext der gesamten Customer Journey zu verstehen.
Genau hier setzen strukturierte NPS®-Befragungen an. Sie machen sichtbar, wie Kunden und Kundinnen einzelne Kontaktpunkte tatsächlich erleben und wo entlang der Customer Journey Erwartungen erfüllt oder enttäuscht werden. Für Banken und Versicherungen entsteht dadurch ein deutlich klareres Bild darüber, welche Faktoren Vertrauen stärken, Kunden und Kundinnen binden oder langfristig zur Abwanderung führen.
Denn gerade in der Finanz- und Versicherungsbranche stehen viele Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen:
Unsere NPS®-Befragungen setzen genau an diesen Punkten an. Sie zeigen auf, wo Kundenerlebnisse hinter den Erwartungen zurückbleiben und wo gezielte Verbesserungen notwendig sind, um Vertrauen und Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
In vielen Banken und Versicherungen ist das Thema Kundenzufriedenheit präsent, aber in der Praxis oft schwer greifbar. Feedback wird erhoben, doch es bleibt häufig fragmentiert, schwer vergleichbar oder kommt zu spät, um wirklich wirksam zu sein. Genau hier entstehen typische Probleme, die sich in vielen Unternehmen der Finanz- und Versicherungsbranche sehr ähnlich zeigen.
Genau hier setzen wir an. Wir machen Schwachstellen entlang der gesamten Customer Journey im Finanz – und Versicherungsumfeld sichtbar – von der Beratung über den Service bis hin zum Schadensfall. Statt vereinzelter Eindrücke erhalten Sie ein klares Bild darüber, wo Kundenerlebnisse nicht den Erwartungen entsprechen und warum.
Darauf aufbauend unterstützen wir Sie dabei, diese Erkenntnisse in konkrete Verbesserungen zu übersetzen. So entwickeln Sie Ihre Kundenerlebnisse gezielt weiter, stärken Vertrauen und schaffen die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen.
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Unsere NPS®-Befragungslösung ist speziell auf die Anforderungen von Banken und Versicherungen zugeschnitten. Überall dort, wo Kundenerlebnisse über Vertrauen, Bindung und langfristige Geschäftsbeziehungen entscheiden, liefert sie die nötige Transparenz, um fundierte Entscheidungen zu treffen statt zu vermuten. Sie richtet sich an Unternehmen, die Kundenfeedback nicht nur sammeln, sondern konsequent in bessere Prozesse, stärkere Kundenbeziehungen und eine gezielte Steuerung der Customer Experience übersetzen wollen.
Konkrete Einblicke in Ihre Customer Journey:
Typische Einsatzbereiche der Rogator NPS®-Lösung in der Finanz- und Versicherungsbranche
NPS®-Befragungen geben Banken und Versicherungen ein strukturiertes Bild darüber, wie Kunden und Kundinnen ihre gesamten Erlebnisse entlang der Customer Journey tatsächlich wahrnehmen. Statt isolierter Einzelwerte entsteht ein klares Verständnis für Zusammenhänge, Ursachen und Entwicklungen.
So wird sichtbar, wo Erwartungen erfüllt werden und wo sie im Alltag nicht erreicht werden. Diese Transparenz schafft die Grundlage, um gezielt zu priorisieren, Handlungsfelder früh zu erkennen und Verbesserungen genau dort umzusetzen, wo sie die größte Wirkung auf Vertrauen, Zufriedenheit und Kundenbindung haben.
Damit Ihre NPS®-Befragung in der Finanz- und Versicherungsbranche reibungslos funktioniert, begleiten wir Sie Schritt für Schritt – von der ersten Konzeption bis zur vollständigen Integration in Ihre bestehenden Prozesse. Der Fokus liegt dabei immer auf einer Lösung, die zu Ihren Kundenprozessen passt und echte, nutzbare Erkenntnisse liefert.
Zu Beginn definieren wir gemeinsam, an welchen Stellen Ihrer Customer Journey die Messung des NPS® wirklich sinnvoll ist, beispielsweise in der Beratung, im Vertragsprozess, im Schadensfall oder im laufenden Service. Gleichzeitig legen wir fest, welche Kundengruppen relevant sind, welche Ziele Sie verfolgen und wie sich die Befragung DSGVO-konform in Ihre Systemlandschaft integrieren lässt.
Der NPS® steht im Zentrum der Messung, wird aber abhängig von der Zielsetzung Ihrer Umfrage sinnvoll ergänzt, etwa durch den Customer Effort Score oder den Customer Retention Index. So entsteht ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung: von der Weiterempfehlungsbereitschaft über den wahrgenommenen Aufwand bis hin zur konkreten Zufriedenheit im jeweiligen Prozess.
Wir entwickeln kurze, klare und mobiloptimierte Befragungen, die exakt auf typische Situationen im Finanz- und Versicherungsumfeld abgestimmt sind. Bei Bedarf setzen wir auch mehrsprachige Varianten für internationale Kundenstrukturen um.
Die Befragungen werden direkt an reale Kundenerlebnisse gekoppelt. Das bedeutet: Feedback wird genau dann eingeholt, wenn ein relevanter Kontakt stattgefunden hat, zum Beispiel nach einem abgeschlossenen Schadenprozess oder einem Servicekontakt. So entsteht kontinuierliches, situationsbezogenes Feedback statt einzelner Stichproben.
Negatives Feedback wird automatisch erkannt und direkt an die zuständigen Bereiche weitergeleitet, etwa Kundenservice, Vertrieb oder Beschwerdemanagement. Dadurch können Sie schnell reagieren und verhindern, dass aus Unzufriedenheit ernsthafte Abwanderungsrisiken entstehen.
Alle Ergebnisse werden in einem übersichtlichen Dashboard zusammengeführt. So sehen Sie auf einen Blick, wie einzelne Filialen, Teams, Berater oder Servicekanäle performen und wo gezielt Optimierungsbedarf besteht.
Je nach Reifegrad Ihrer Organisation entwickeln wir Ihr NPS®-Setup kontinuierlich weiter – von der einfachen Erhebung bis hin zu vollständig automatisierten, integrierten Feedbackprozessen. So wird Kundenfeedback dauerhaft zu einem festen Bestandteil Ihrer Steuerung von Kundenerlebnissen.
Unsere Expertinnen und Experten melden sich zeitnah bei Ihnen und beraten Sie individuell zu Ihrem Anwendungsfall.
Kritische Kundenstimmen früh erkennen
Unzufriedenheit entsteht oft im Verborgenen. Mit zeitnahem Feedback erkennen Sie kritische Kundenerlebnisse früh und können gezielt reagieren, bevor Vertrauen verloren geht oder Kunden abwandern.
Nahtlos in Ihre Prozesse integriert
Die NPS®-Befragungen lassen sich direkt in Ihre bestehenden CRM-, Service- oder Schadenprozesse einbinden. Feedback entsteht genau dort, wo Entscheidungen getroffen werden.
Sicher und compliance-konform umgesetzt
Unsere Lösung ist speziell auf regulierte Branchen ausgelegt und erfüllt alle relevanten Datenschutz- und Compliance-Anforderungen für Banken und Versicherungen.
