Im Handel entscheiden längst nicht mehr nur Preis oder Sortiment über den Erfolg. Kundinnen und Kunden erwarten ein durchgängig positives Einkaufserlebnis, unabhängig davon, ob sie in der Filiale einkaufen, online bestellen oder verschiedene Vertriebskanäle nutzen. Bleiben diese Erwartungen unerfüllt, ist die Konkurrenz meist nur einen Klick entfernt.
Statt Entscheidungen auf Vermutungen zu stützen, erhalten Sie direktes Feedback Ihrer Kundschaft. So verstehen Sie, welche Faktoren die Kundenloyalität beeinflussen, welche Touchpoints den größten Handlungsbedarf aufweisen und wo Investitionen den größten Mehrwert schaffen.
Dafür haben wir bei Rogator den NPS®plus-Ansatz entwickelt, der den klassischen NPS® um die Analyse hinter der Kennzahl weiterentwickelt.
Mit unseren NPS®plus-Befragungen für den Handel können Sie unter anderem:
Der NPS® als Wert allein zeigt, wie loyal Ihre Kundschaft ist. Der NPS®plus zeigt, warum Ihre Kundschaft loyal ist. Wir analysieren die Einflussfaktoren hinter den Bewertungen und helfen Ihnen, die Maßnahmen zu identifizieren, die den größten Mehrwert für Ihr Handelsunternehmen schaffen.
Handelsunternehmen treffen täglich Entscheidungen über Sortiment, Service, Vertriebskanäle und Investitionen. Damit diese Maßnahmen die gewünschte Wirkung erzielen, müssen sie auf den tatsächlichen Erfahrungen der Kundschaft basieren. Genau hier liegen jedoch häufig die größten Herausforderungen.
Genau hier setzt unser NPS®plus-Ansatz an: Wir zeigen nicht nur, wie Ihre Kundschaft Ihr Unternehmen bewertet, sondern auch, welche Faktoren dahinterstehen und wo konkrete Verbesserungen ansetzen können.
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Eine NPS®-Befragung liefert Ihnen Antworten auf konkrete Fragen aus Ihrem Handelsalltag. Statt sich allein auf Verkaufszahlen, Beschwerden oder einzelne Bewertungen zu verlassen, können Sie die Perspektive Ihrer Kundschaft direkt in Ihre Entscheidungen einbeziehen.
Dabei lassen sich unter anderem folgende Fragen beantworten:
Auch Kundenbindungsmaßnahmen wie Kundenkarten, Bonus- oder Mitgliederprogramme lassen sich auf ihre Wirkung aus Sicht der Kundschaft überprüfen. So gewinnen Sie eine zusätzliche Perspektive auf die Maßnahmen, in die Ihr Unternehmen bereits investiert.
Von der ersten Idee bis zur Ableitung konkreter Maßnahmen begleiten wir Sie durch den gesamten Befragungsprozess. Gemeinsam entwickeln wir eine Lösung, die zu Ihren Zielen passt und belastbare Ergebnisse liefert.
Zu Beginn definieren wir gemeinsam die Ziele Ihrer NPS®-Befragung, die relevanten Zielgruppen sowie die passenden Befragungszeitpunkte. Gleichzeitig stimmen wir alle organisatorischen und technischen Anforderungen für eine reibungslose Umsetzung ab.
Der Net Promoter Score® bildet die Grundlage Ihrer Befragung. Je nach Zielsetzung ergänzen wir ihn um weitere Kennzahlen wie den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder den Customer Effort Score (CES), um Ergebnisse noch besser einordnen zu können.
Wir erstellen einen Fragebogen, der auf Ihre Fragestellungen abgestimmt ist und genau die Informationen liefert, die Sie für Ihre Entscheidungen benötigen. Selbstverständlich mobiloptimiert und bei Bedarf auch mehrsprachig.
Die Einladungen werden zum passenden Zeitpunkt versendet, beispielweise nach einem Kauf oder nach einem anderen definierten Ereignis. So erhalten Sie authentisches Feedback, solange die Erfahrungen noch präsent sind.
Alle Ergebnisse werden zentral in interaktiven Dashboards zusammengeführt. So erkennen Sie auf einen Blick Entwicklungen, relevante Zusammenhänge und die Ursachen hinter positiven oder kritischen Bewertungen.
Gemeinsam leiten wir konkrete Handlungsempfehlungen aus den Ergebnissen ab und unterstützen Sie dabei, den Erfolg umgesetzter Maßnahmen langfristig nachzuvollziehen.
Unsere Expertinnen und Experten kümmern sich umgehend um Ihr Anliegen und beraten Sie individuell.
NPS®plus-Ansatz: Ursachen verstehen statt nur Kennzahlen messen.
Wir zeigen Ihnen, welche Faktoren die Kundenloyalität beeinflussen und welche Maßnahmen den größten Hebel für Ihren Handel bieten.
Branchenerfahrung im Handel kombiniert mit individueller Beratung: Profitieren Sie von unserer Erfahrung mit NPS®-Befragungen und einem Konzept, das genau auf Ihre Vertriebskanäle, Zielgruppen und Herausforderungen zugeschnitten ist.
Alles aus einer Hand: Befragung, Auswertung und strategische Optimierung:
Von der Konzeption über die Durchführung bis zur Ableitung konkreter Maßnahmen begleiten wir Sie entlang des gesamten Befragungsprozesses.
