Interne Kundenbefragungen

Die Zufriedenheit von Mitarbeitern mit unternehmensinternen Leistungen messen

Prozesse und Strukturen durch gezieltes Feedback verbessern

Eine besondere Form der Mitarbeiterbefragung ist die interne Kundenbefragung. Hierbei geht es um das Erfassen der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen anderer Abteilungen. Gleichsam kann sie zum Abgleich des Selbst- und Fremdbildes einzelner Organisationseinheiten genutzt werden. Ziel ist immer, die internen Prozesse und Strukturen zu verbessern, um langfristigen Erfolg auch in den Außenbeziehungen zu sichern.

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Das Was und Warum einer internen Kundenbefragung

Eine interne Kundenbefragung ist ein Mix aus den zwei Elementen Mitarbeiterbefragung und Kundenbefragung. Sie muss gleichzeitig mehrere Ansprüche erfüllen: Inhaltlich lehnt sie sich stark an eine klassische Kundenzufriedenheitsumfrage an; prozessual gelten hinsichtlich Teilnehmerkommunikation, Anonymität und Datenschutz die gleichen Vorgaben wie für eine Mitarbeiterumfrage.

Während die klassische Mitarbeiterbefragung sich danach erkundigt, wie zufrieden die Belegschaft beispielsweise mit dem allgemeinen Betriebsklima, mit Fortbildungsmöglichkeiten oder mit der Kommunikationskultur ist, legt eine interne Kundenbefragung ihren Fokus auf die konkreten Dienstleistungen, die von einzelnen Abteilungen erbracht werden. Typische Fragebereiche sind etwa:

IT-Abteilung
Einkauf
Marketing
Personalabteilung
Rechtsabteilung
Vertrieb
Kantine
Gebäudereinigung

Quasi alle Unternehmensbereiche haben Schnittstellen, wodurch die Ergebnisqualität der einen Abteilung indirekt oder unmittelbar die einer anderen beeinflussen kann. Das bedeutet entweder eine florierende Zusammenarbeit der einzelnen Organisationseinheiten und Teams, die sich gegenseitig beflügeln, oder ein Erlahmen unternehmensweiter Prozesse, weil die Zuarbeit an einer bestimmten Stelle stockt. Hier wird deutlich, wie essenziell die Optimierung interner Arbeitsqualität und -geschwindigkeit für die Zufriedenheit der externen Kunden ist.

Wer mithilfe einer internen Kundenbefragung die eigenen Prozesse und Schnittstellen unter die Lupe nimmt, profitiert von folgenden Aspekten:

Identifikation von Reibungspunkten: Durch eine gut strukturierte und ergebnisoffene Befragung tritt zutage, an welchen Stellen ein Problem besteht.
Ansätze für Optimierungen: Neben Informationen über bestehende Schwierigkeiten werden im besten Fall gleich Lösungsvorschläge der betreffenden Mitarbeiter gesammelt.
Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit: Wer sich um die Bedürfnisse und Anliegen der Mitarbeiter kümmert und deren Ideen aufgreift und umsetzt, verbessert nicht nur die Kommunikationskultur, sondern kann auch die Produktivität und die allgemeine Prozesseffizienz erhöhen.

Konkreter Fall „IT-Befragung“

Eine Abteilung, mit der heute fast ausnahmslos alle im Unternehmen beschäftigten Personen zu tun haben, ist die IT-Abteilung. Die Arbeitsplätze sind mit Computer, Telefon, Drucker, Beamer und weiteren IT-Geräten ausgestattet, die miteinander vernetzt sind. Ein Ausfall dieser Geräte kann schnell mehrere Stunden Produktivitätsverlust bedeuten. Weitere Ansprüche an die ständige Funktionstüchtigkeit der digitalen Kommunikationsstrukturen stellt die Zuarbeit von außerhalb des Unternehmensgebäudes, zum Beispiel aus dem Homeoffice.

Eine IT-Befragung zeigt Schwachstellen und gleichzeitig Ansätze zu deren Behebung auf. Wichtige Themenbereiche, die in diesem Rahmen abgefragt werden können, sind folgende:

Allgemeine Kommunikation und Zusammenarbeit
Service Desk/ IT-Support
Hardware- und Softwareausstattung
Einführung und Schulungen
IT-Sicherheit

Wie bei jeder solide durchgeführten Befragung folgt der wichtigste Part erst nach der eigentlichen Umfrage: die Auswertung der Ergebnisse und deren Kommunikation an alle Teilnehmer sowie die Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. Denn das fördert zum einen die Zufriedenheit der Mitarbeiter und steigert zum anderen die Produktivität – dank höherer Motivation und verlässlicher IT-Infrastruktur.

Wie wird eine interne Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt?

Grundsätzlich unterscheidet sich der Prozess nicht von dem der typischen Mitarbeiterbefragung; bei der internen Kundenzufriedenheitsbefragung ist allerdings die Auswahl der Bewertungsebenen eine andere. Es ist wichtig, im Vorfeld unter anderem folgende Fragen zu beantworten bzw. festzulegen:

Wie sind die tatsächlichen Arbeitsbeziehungen und welche Abteilungen sollen sich gegenseitig bewerten?
Werden einzelne Unternehmensbereiche von allen bewertet, wie zum Beispiel die Kantine oder die Personalabteilung?
Können die Mitarbeiter auswählen, welche anderen Abteilungen sie bewerten wollen?
Gibt es eine Mindest-Kontakthäufigkeit zur betreffenden Abteilung, ab der eine Bewertung sinnvoll ist?

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