Handlungen erzeugen Aufwand. Was im ersten Moment sehr simpel klingt, ist die Grundlage einer relativ neuen Kennzahl, dem Customer Effort Score (customer: dt. Kunden, effort: dt. Aufwand, score: dt. Wert). Mit dieser Kennzahl geht es darum herauszufinden, wie viel Aufwand eine Kundin oder ein Kunde für die Interaktion mit einem Unternehmen aufbringen muss. Im folgenden Beitrag gehen wir der Frage nach, welche Erkenntnisse sich daraus für das jeweilige Unternehmen ergeben.
Geringer Aufwand wird positiv bewertet
Die Basis für den Customer Effort Score – der übrigens erst 2010 eingeführt wurde – ist die Erkenntnis, dass Kundenaufwand eine relevante Größe im Bereich der Kundenzufriedenheit ist. Dieser Aufwand wird durch den Customer Effort Score gemessen.
Je weniger Aufwand – bei gleichem Ergebnis – eine Interaktion benötigt, umso positiver wirkt sich dies auf die Bewertung der Interaktion aus. Denn Studien haben ergeben, dass es bei der Kundenloyalität nicht zwangsläufig darauf ankommt, dass Kundinnen und Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung über die Maße begeistert sind. Es ist ebenso wichtig, dass sie ihr Anliegen mit möglichst wenig Aufwand lösen können.
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten
Die Verwendung des Customer Effort Score bietet sich sowohl für B2C als auch für B2B an. Sinnvoll ist die Aufteilung in einzelne Touchpoints, zum Beispiel in den folgenden Bereichen:
- Verkauf/Vertrieb: Wie aufwendig und zeitraubend ist es, auf Basis der Anforderungsbeschreibung ein stimmiges Angebot zu erhalten?
- Kundendienst: Ist die Hotline gut erreichbar? Lassen sich die Kontaktdaten auf der Website leicht finden?
- Kauf-Abschluss: Hat alles gut geklappt oder gab es Hürden beim Check-out? Hat die Zahlungsabwicklung Probleme bereitet?
- Sonderanforderungen: Wie viel Aufwand ist für den Kunden damit verbunden, zusätzliche Anforderungen umzusetzen, die erst später entstehen?
- Rabatt-Aktion: Konnte der Rabatt-Code problemlos im Warenkorb eingelöst werden?
- Service/Reparatur: Wie rasch und unkompliziert wird geholfen, wenn ein Produkt defekt ist?
Vorteile des Customer Effort Score
Durch verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten kann der Customer Effort Score erstens sehr individuell an die Anforderungen eines bestimmten Unternehmens angepasst werden. Zweitens ist durch zusätzliche Textkommentierung eine präzise Analyse möglich, die eine schnelle Behebung von etwaigen Optimierungspotenzialen ermöglicht.
Hilfsmittel für weitere Befragungselemente
Da der Customer Effort Score nur einen speziellen Bereich der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde misst, ist es wichtig, ihn mit weiteren Kennzahlen oder Daten zu kombinieren. Bei transaktionalen Befragungen hat er sich beispielsweise als Ergänzung für den Net Promoter Score® bewährt, einer Kennzahl für Kundenbegeisterung. In dieser Kombination sind Echtzeit-Überwachung und Trendanalyse besonders effektive Forschungsansätze.
Full-Service-Angebot von Rogator
Vor dem Einsatz des Customer Effort Score in einem Unternehmen ist es also wichtig, herauszufinden, an welchen Stellen die Implementierung am sinnvollsten ist. Diesbezüglich stellen wir Ihnen gern unsere langjährige Erfahrung zur Verfügung und unterstützen Sie im Anschluss bei der Umsetzung.
Fazit
Es ist ein zentraler Baustein für Ihren Erfolg, dass es Ihrem Unternehmen gelingt, Ihre Kundinnen und Kunden zu begeistern. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Interaktion der Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen möglichst reibungslos und unkompliziert verläuft. Es lohnt sich, mit dem Customer Effort Score wichtige Touchpoints im Blick zu behalten und sie kontinuierlich zu optimieren.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Net Promoter Score® in unserer Case Study „Kundenfeedback mit Net Promoter Score® – Kontinuierliches Feedback durch transaktionale Messungen“.
>> zur Case Study <<
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