Eine Kundenbefragung verspricht wertvolle Erkenntnisse. Gerade international agierende Unternehmen haben durch länderübergreifende Umfragen die Möglichkeit, sich einen Gesamtüberblick zu bestimmten Faktoren zu verschaffen. Unabhängig vom konkreten Anliegen gibt es einige Herausforderungen, die für jegliche internationale Kundenbefragungen gelten – diese stellen wir im folgenden Artikel vor.
Hoher Zeitaufwand
Eine Kundenbefragung kann sowohl für Geschäfts– als auch für Privatkundschaft – also B2B oder B2C– durchgeführt werden. Vielleicht geht es um Feedback zu einem neuen Produkt oder möglicherweise haben sich aufgrund der Corona-Pandemie bestimmte Prozesse grundlegend verändert. Aufgrund der hohen Komplexität einer internationalen Befragung sollte in jedem Fall ausreichend Zeit für Vorbereitung und Durchführung eingeplant werden.
Kontaktpersonen vor Ort frühzeitig einbeziehen
Es ist wichtig, dass die grundlegende Intention der Befragung auch intern allen Standorten und Abteilungen gegenüber vermittelt wird. Ein hoher Bestandteil des Erfolgs einer internationalen Umfrage besteht darin, dass die Kolleginnen und Kollegen vor Ort gut über sie Bescheid wissen und durch dieses Wissen die Kundinnen und Kunden, die angesprochen werden sollen, zur Teilnahme motivieren können.
In Bezug auf die Kontaktpersonen gilt es außerdem, eine ausgewogene Stichprobe zu erstellen und durch eine professionelle Vorabkommunikation dafür zu sorgen, dass sie der Teilnahme aufgeschlossen gegenüberstehen.
Sensibilität für Besonderheiten anderer Länder zeigen
Kulturelle Unterschiede sollten unbedingt beachtet werden, sowohl wenn es um die Kommunikation innerhalb des Unternehmens als auch in Richtung der Kundinnen und Kunden geht. Bei den folgenden Punkten könnten möglicherweise Missverständnisse entstehen:
- Kulturbefangenheit
Während in manchen Gegenden eine Neigung zu extremen Antworten vorherrscht, gibt es andere Länder, in denen Menschen eine Neigung zu erwünschter Zustimmung zeigen.
- Anreize zur Teilnahme
Incentivierungen müssen mancherorts von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern versteuert werden, andernorts fallen sie unter ein Glücksspielverbot.
- Skalen-Interpretation
Während die Schulnoten 1 bis 6 in Deutschland relativ einheitlich verstanden werden, würden sie international womöglich genau umgekehrt interpretiert. Die Befragung benötigt daher klare und unmissverständliche Beschreibungen, was wie gemeint ist.
Welche Sprachen sollten bedient werden
Grundsätzlich sollte es das Ziel sein, mehr oder weniger jedem Teilnehmenden eine Sprachversion anzubieten, die entweder seiner Muttersprache oder der jeweiligen Landessprache entspricht. In vielen Fällen dürfte dieser Anspruch aufgrund der häufig weltweit verteilten Kundschaft aus Zeit- und Kostengründen nicht zu erfüllen sein, da ansonsten nicht selten Dutzende von Sprachen erforderlich wären, viele davon für sehr kleine Gruppen.
Sollten Sie deshalb Englisch als Befragungssprache wählen? Zwar ist Englisch selbstverständlich eine internationale Kommunikationssprache, jedoch kann sie trotzdem eine Hürde darstellen, die manch angesprochenen Teilnehmer von der Teilnahme abhält. Dieser Effekt wird von Befragung zu Befragung unterschiedlich ausfallen, er ist jedoch eindeutig vorhanden. Bei internationalen Projekten hat sich eingebürgert, den Fragebogen auf Englisch und zusätzlich in der Landessprache der jeweiligen Zielgruppe auszuspielen, sofern keine weiteren Sprachen angeboten werden sollen.
Umgekehrt stellt das Bereitstellen entsprechender Sprachversionen auch eine Wertschätzung gegenüber den Kunden und der Kundin dar, welche diese nicht selten in Form eines höheren Rücklaufs belohnen. Als Faustregel kann gelten, dass über eine zusätzliche Sprachversion nachgedacht werden sollte, sobald sie voraussichtlich von mindestens 10 Prozent der eingeladenen Personen ausgewählt werden würde. Das zeigt den Teilnehmern und Teilnehmerinnen, dass versucht wurde, möglichst alle angesprochenen Personenkreise barrierefrei einzuschließen.
Übersetzungen sorgfältig erstellen
Gute Übersetzungen sind Pflicht für internationale Kundenbefragungen. Es ist empfehlenswert, diese von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den jeweiligen Dependancen prüfen zu lassen, um ggf. firmeninterne Wordings zu ergänzen und somit Missverständnisse zu vermeiden . Bei der Verwendung von Sprachen in nicht-lateinischen Alphabeten besteht häufig noch die Herausforderung, dass die Einbindung in die verwendete Umfragesoftware nicht immer trivial ist. Diese muss Sprache wie etwa Mandarin oder Russisch auch verarbeiten können.
Technische Erreichbarkeit sicherstellen
Gerade bei internationalen Kundenbefragungen ist es wichtig, dass die Umfrage von überall aus erreichbar ist, Stichwort performantes Hosting. Wenn Sie Ihre internationale Kundenbefragung mit Unterstützung von Rogator durchführen, gewährleisten wir dies mithilfe unseres modernen Rechenzentrums und bei Bedarf weiteren lokalen Servern. Neben der Bereitstellung der Software bieten wir auch Support beim Management der Übersetzungen und kulturellen Adaptionen.
Fazit
Eine internationale Kundenbefragung ist eine komplexe Angelegenheit, da es eine länderübergreifende Projektorganisation braucht, gute Übersetzungen, eine performante und funktionsreiche Software und auch etwas Feingefühl für kulturelle Besonderheiten. Durch professionelle internationale Zusammenarbeit kann aber genau das entstehen, was Sie sich wünschen: Ein globaler Überblick zu einem Thema oder einer Fragestellung, der weit reichende Erkenntnisse ermöglicht und den Weg zu neuen Strategien weisen kann.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer Case Study „Internationale Kundenbefragung B2B“.
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