Net Promoter Score®

Der Maßstab zur Weiterempfehlungsbereitschaft

Die beiden zu Grunde liegenden Themen beim Einsatz des Net Promoter Score® sind „Kundenzufriedenheit“ und „Kundenbindung“. Diese Faktoren lassen sich bei Umfrageteilnehmern relativ gut über entsprechende Fragebatterien messen. Jedoch muss immer bedacht werden, dass der Kunde eines Unternehmens bezüglich der Frage zu seiner Zufriedenheit immer einen gedanklichen Abgleich vornehmen muss zwischen seiner eigenen Erwartungshaltung und dem subjektiv sowie objektiv erlebten Leistungsniveau des Unternehmens. Diese Leistung ist mit einer kognitiven Anstrengung für den Befragten verbunden und führt unter Umständen zu Verzerrungen. Gleichzeitig gibt es einen Maßstab, der einerseits stark mit der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung korreliert und andererseits für den Erfolg eines Unternehmens am Markt ein wichtiger Faktor ist - die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

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Net Promoter Score® - Wie wird er eingesetzt?

Erhebung durch eine Online-Befragung

Der Net Promoter Score® beruht im Grunde auf einer einzigen Fragestellung zur Wahrscheinlichkeit der persönlichen Weiterempfehlung, also der Weiterempfehlungsbereitschaft. Die standardmäßig verwendete Skala von 0 bis 10 wird unterteilt in folgende Gruppen:

  • Promotoren (Score 9-10): Promotoren sind loyale Enthusiasten, die Kunden bleiben, das Unternehmen weiterempfehlen und somit Wachstum unterstützen werden.

  • Passiv Zufriedene (Score 7-8): Passiv Zufriedene sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert. Sie könnten vom Wettbewerb eingefangen werden oder von selbst nach Abwechslung suchen.

  • Kritiker (Score 0-6): Kritiker sind unglückliche Kunden,
    die durch negative Empfehlungen das Image des
    Unternehmens beschädigen und das Wachstum
    einschränken können.


Die eigentliche Maßzahl, der Net Promoter Score®, ergibt sich nun aus der Differenz zwischen dem Anteil der Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen, und denen, die eher kritisch eingestellt sind und keine Weiterempfehlung aussprechen. Die klassische Variante des Net Promoter Score® sieht nur eine weitere Frage in Form einer offenen Texteingabe vor.
Bei einer regelmäßigen bzw. kontinuierlichen Messung dient der Net Promoter Score® als exzellenter Indikator für die Unternehmenssteuerung, an dem sich zahlreiche Unternehmensaktivitäten und –prozesse ausrichten lassen. Ein großer Vorteil liegt in der Kürze der Befragung und der damit verbunden hohen Rücklaufquote. Wir würden uns freuen auch für Sie den Net Promoter Score® umzusetzen.

Auszug Kundenliste

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