Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Verschiedene Möglichkeiten der Zufriedenheitsmessung und Bindung

Die Zufriedenheit eines Kunden mit der Dienstleistung oder dem eigenen Produkt liegt Unternehmen besonders am Herzen, gilt sie doch als wichtiger Treiber der Kundenbindung und der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Nach dem Modell des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas wird generell davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit vor allem durch die Erfüllung (bzw. im Idealfall die Übererfüllung) der Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung generiert wird. Viele Unternehmen streben danach, den individuellen Soll-Zustand (die persönliche Erwartungshaltung des Kunden) mit dem Ist-Zustand (die tatsächliche subjektive Erfahrung) zu übertreffen und den Kunden in einen Erlebnis- und Begeisterungszustand zu versetzen. Dieses Verhältnis zwischen Ist- und Soll-Zustand ist oftmals der zentrale Gegenstand einer Kundenzufriedenheitsbefragung. Die Messung der Differenz kann durch unterschiedliche Methoden in Bezug auf das Erhebungsinstrument oder durch statistische Verfahren geschehen.

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Der Rogator-Kundenmonitor

Unser eigenes Erhebungsinstrument zur Messung von Zufriedenheit und Bindung

Der Rogator Kundenmonitor basiert auf einer standardisierten Methode, bei der verschiedene Kundengruppen bzgl. ihrer Kundenzufriedenheit und ihrer Kundenbindung verglichen werden. Die regelmäßige Wiederholung der Kundenbefragung mittels dieses kennzahlenbasierten Verfahrens ermöglicht die Optimierung zentraler Unternehmensfunktionen wie Produktentwicklung, Service, Vertrieb oder Marketing und somit letztlich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Ergebnisse können sowohl im Rahmen von Zeitreihenvergleichen als auch für externes Benchmarking optimal genutzt werden. Gerne stellen wir Ihnen in einem persönlichen Gespräch den Kundenmonitor und seine Vorteile näher vor. Unser Marktforschungs-Team freut sich auf Ihren Anruf.

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